不識廬山真面目，只緣身在此山中。

——宋 蘇軾

“還是4S店好干，各崗位齊全，有廠家指導(dǎo)和幫助，肯定很好干。”

某位汽服店老板和筆者談到管理時(shí)，感覺自己店與4S店相比有很多劣勢。

但是4S店真的好干嗎？

某新能源4S店總經(jīng)理和筆者吐槽說：“以前我干修理廠時(shí)哪有這么多事，現(xiàn)在某迪的罰款真多，罰款原因都是車的質(zhì)量問題，居然也來罰我們的錢，簡直不講道理。說我們服務(wù)沒做好，還有天理嗎？……”

當(dāng)局者迷，旁觀者清。汽服行業(yè)不乏有類似爭議，到底哪個(gè)好干，體現(xiàn)出4S店總經(jīng)理和汽服門店老板相互間的“圍城”心理。

筆者本人在4S店體系工作約15年時(shí)間，做后市場培訓(xùn)約8年時(shí)間。最近兩年一直在做汽服門店的駐店輔導(dǎo)工作，經(jīng)常會(huì)遇到原來在4S店體系工作的老板現(xiàn)在搞汽服店，和老板們談起4S店的經(jīng)歷和感悟，都能得到共鳴。

但同時(shí)也有一個(gè)問題縈繞在筆者心里，為什么老板們談起曾經(jīng)在4S店的高光時(shí)刻那么意氣風(fēng)發(fā)，現(xiàn)在談起經(jīng)營的汽服店卻那么憂心忡忡。難道4S店售后經(jīng)營和汽服店經(jīng)營真的有天差地別嗎？

雖然都是修車、都是服務(wù)客戶，但是平臺(tái)的不同，造就了很多的不同。這也是很多汽服門店經(jīng)營者想突破但總也突破不了的困境。

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，筆者根據(jù)自己的經(jīng)歷和體驗(yàn)，簡單從以下幾點(diǎn)談一談。

01、平臺(tái)的不同

“引鳳廣栽梧桐樹，拜將高筑銅雀臺(tái)”這句話大家可能都聽說過，我認(rèn)為引用在今天這個(gè)話題上非常貼切。

4S店在2000年前后引入到國內(nèi)，早期確實(shí)吸引了很多高端人才加入；同時(shí)由于當(dāng)時(shí)4S店工資較高，進(jìn)入4S店有很嚴(yán)格的招聘流程和標(biāo)準(zhǔn)，所以各崗位人員，無論是學(xué)習(xí)能力還是執(zhí)行能力都挺強(qiáng)。

現(xiàn)在很多老板們抱怨說當(dāng)年在4S店時(shí)這些不是問題，現(xiàn)在自己店里卻都是問題，而且要事事親歷親為，非常勞心勞力。

也有老板說現(xiàn)在4S店也不好干了，也有很多問題。筆者也承認(rèn)，為什么呢？

原因很簡單，說以前的4S店是暴利行業(yè)有點(diǎn)夸張，但確實(shí)很掙錢，所以員工工資福利比修理廠高一些沒問題。與此同時(shí)，也有很多人覺得在4S店工作是在行業(yè)的“鍍金”，對自己以后的發(fā)展會(huì)有很多好處，所以有時(shí)寧可工資比修理廠低一些，也能接受。

當(dāng)您看到這里，應(yīng)該明白了，人才是企業(yè)發(fā)展的基石，員工是老板的第一客戶。如果平臺(tái)打造的不好，想吸引高層次的人才是不可能的。所以很多門店老板跟我抱怨招不到好的技師、前臺(tái)，或者感覺現(xiàn)有人員跟不上門店發(fā)展等，我認(rèn)為是您的“梧桐樹”或者“銅雀臺(tái)”出現(xiàn)了問題。

可能您又會(huì)說，我這沒有錢搞這么大規(guī)?；蛘邿o法提供那么好的待遇，我也很理解。但是我認(rèn)為還是有方法的，偉人在長征時(shí)期那么差的條件下，為什么還有那么多人追隨？我認(rèn)為老板們真的要自我反省反省了。

02、內(nèi)部管理的差異

4S店在建店初期，核心崗位人員必須參加廠家面試，如果不通過還要換人再去面試。

這些合格的核心崗位人員其實(shí)從4S店一開業(yè)就發(fā)揮了作用，為該店的管理體系打造提供了強(qiáng)有力的保證。即使后期不斷換人，但也由于原來打造的體系和廠家管理干預(yù)，能得到有效執(zhí)行。

有人的地方就有江湖，雖然4S店內(nèi)部也有很多問題，但是在管理上確實(shí)要比汽服門店好很多。

汽服門店的管理為什么比較差？我認(rèn)為主要原因是老板建立門店管理體系的能力不足，也沒弄清楚4S店與汽服店的管理差異點(diǎn)。

大部分汽服店在建店初期財(cái)力有限，很多時(shí)候就靠親戚、朋友、家人來填補(bǔ)店內(nèi)各種職位，在管理上無法做到公私分開，導(dǎo)致很多事情從一開始就有問題，只有靠自己不斷“滅火”。

有些崗位的人根本沒有干好，但是卻占著位子，我形容為崗位“無效”。在輔導(dǎo)時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，某個(gè)崗位有人但是卻沒有做、更沒有干好。

汽服店老板在后期招聘新員工到店后，新員工慢慢適應(yīng)了老的管理體系，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)老板干店長的活，店長干主管的活，主管干員工的活，員工不知道自己該干什么，店內(nèi)管理表現(xiàn)的當(dāng)然越來越亂，輔導(dǎo)時(shí)想改過來也是非常費(fèi)勁。

總之，汽服門店的老板們想改變管理上的不足時(shí)，還是要先從自己下手，很多問題的關(guān)鍵就是自己沒改變，而想著先改變別人。

03、客戶獲取方式的不同

到目前為止，80%以上新車銷售渠道還是4S店，為什么要說這個(gè)問題呢？

4S店雖說自己服務(wù)有多好多好，客服體系打造花費(fèi)了重金，但是如果沒有新車源源不斷輸入，售后體系早崩潰了，怎么可能還能堅(jiān)持這么多年。

4S店的服務(wù)能力和服務(wù)水平雖說在行業(yè)中不差，但為什么流失率會(huì)這么高？我認(rèn)為是“有形無實(shí)“，離車主的實(shí)際要求還差很多。

筆者曾經(jīng)在某豪華品牌主機(jī)廠面試輔導(dǎo)顧問時(shí)，和廠家領(lǐng)導(dǎo)懟過：你們認(rèn)為的完美服務(wù)流程，實(shí)際上在大部分4S店都沒有得到真正的執(zhí)行，為什么？其實(shí)就是花架子，有形無實(shí)。

車主離開4S店、選擇汽服店不僅僅是價(jià)格問題。但是很多4S店管理者都以價(jià)格高為理由，這是4S店管理者“掩耳盜鈴”的做法。

汽服門店獲取客戶的能力確實(shí)沒有4S店好，但獲客能力也是決定汽服門店生死的關(guān)鍵因素，重要程度不言而喻。

我認(rèn)為汽服門店獲取客戶的途徑，主要還是以門店為中心向四周輻射，同時(shí)也會(huì)因?yàn)榭诒?、特色?xiàng)目或者線下線上引流方式讓客戶進(jìn)店，但大體上主要客戶群體是在以門店為中心的3至5公里范圍內(nèi)。

如果汽服門店位置不好，可能需要花費(fèi)大量精力、財(cái)力來彌補(bǔ)位置缺陷；但也有做的好的門店，通過其他方式獲取了大量客戶。

筆者通過長期走訪觀察，發(fā)現(xiàn)大部分汽服門店的忠誠客戶，還是因?yàn)樵摰甑姆?wù)好、技術(shù)好、價(jià)格有競爭力而留下來的。

講到這里可能很多汽服門店老板們都有一個(gè)體會(huì)，就是只要有客戶到汽服門店，都會(huì)非常珍惜，都想讓客戶留下，哪怕送點(diǎn)東西給客戶都行，讓客戶有一個(gè)好印象，在下次需要的時(shí)候能想到自己。

而他們之前在管理4S店時(shí)，并沒有那么珍惜客戶。所以筆者認(rèn)為，很多經(jīng)營狀況不好的4S店，如果服務(wù)顧問能有汽服門店50%的服務(wù)精神，都不會(huì)像現(xiàn)在這樣慘。

當(dāng)然，汽服門店服務(wù)客戶的能力也有待提升，主要問題凸顯在客戶經(jīng)理能力不足和老板不重視前臺(tái)接待。

所以，汽服門店老板們要想解決客戶問題，絕不是搞幾次活動(dòng)、優(yōu)惠多少錢能搞定的，軟實(shí)力不提升，再多的市場投入都無效。

04、維修技術(shù)的差異

大部分4S店維修的品牌最多兩三個(gè)，在開業(yè)初期主機(jī)廠會(huì)組織4S店技師分批到廠家技術(shù)中心或培訓(xùn)中心接受專業(yè)培訓(xùn)，得到最新的維修技術(shù)和信息。

與此同時(shí)，還有店內(nèi)的技術(shù)培訓(xùn)體系，以及原廠資料、原廠診斷設(shè)備及原廠配件的支持，使得4S在維修技術(shù)方面是行業(yè)中最好的。

雖然也有不少汽服門店擁有高級維修技術(shù)和方法，但是大體上還是不如4S店強(qiáng)。

大部分汽服門店維修的品牌很雜，什么車都要修。不同車系間的技術(shù)差異很大，如果讓技師把所有車系的技術(shù)都學(xué)會(huì)，是一項(xiàng)不可能完成的任務(wù)。很多技師可能終其一生，也只能精通一兩個(gè)品牌的技術(shù)。

所以行業(yè)中就出現(xiàn)4S店體系出身的技師和修理廠體系出身的技師，他們在汽服門店的表現(xiàn)差異很大。

4S店出身的技師一般喜歡專修，或者對幾個(gè)品牌的車比較專業(yè)，干完的活返修很少，因?yàn)椴僮鞅容^規(guī)范。但是他們在裝配副廠件或者品牌件時(shí)也犯難，因?yàn)楹笫袌龅呐浼]有4S店那么標(biāo)準(zhǔn)。

修理廠出身的技師能修萬國車，雖說每款車不能修的很深，但是幾乎常見的問題他都懂一些。但他們最大的問題是干活不規(guī)范，所以返修現(xiàn)象相對較多。

綜合以上思考，建議修理廠出身的技師，讓他從事保養(yǎng)和中級維修比較靠譜；4S店出身的技師讓他從事幾個(gè)品牌的專修，或從事車間管理和質(zhì)量檢驗(yàn)工作比較靠譜。

05、配件體系的差異

到目前為止，無論是客戶還是從業(yè)者，總體上認(rèn)為原廠件是“最好”的配件，但實(shí)際上“原廠件”的時(shí)代已經(jīng)慢慢過去了。原廠配件也是4S獲取利潤的核心點(diǎn)。

但也因?yàn)樵瓘S件價(jià)格高，導(dǎo)致很多車主離開4S店去修理廠維修保養(yǎng)。比如4S店輪胎的價(jià)格可能是品牌輪胎店同品牌、同型號的2至3倍。

因此汽服店要增加在配件上的精力，配件上有很多知識需要深度學(xué)習(xí)。如果學(xué)習(xí)到位，將能提升汽服門店的業(yè)務(wù)能力。

據(jù)我所知，某豪華品牌已經(jīng)連續(xù)做了好幾年的易損件銷售能力提升輔導(dǎo)，為4S店的易損件滲透率提升帶來重大幫助。

但現(xiàn)在大部分汽服店還停留在保養(yǎng)業(yè)務(wù)做機(jī)油機(jī)濾的認(rèn)知水平，其他易損件都是不壞不換，導(dǎo)致保養(yǎng)業(yè)務(wù)的潛力沒有挖掘。甚至讓很多車主去汽服店修一段時(shí)間后，感覺汽服店不靠譜，又回4S店了。 

通過以上五大差異，總結(jié)了部分4S店與汽服門店的不同。雖然沒寫全，但是相信能夠給4S店從業(yè)者和汽服門店老板們一點(diǎn)幫助。

做好一家4S店的售后管理和經(jīng)營好一家汽服門店，雖然有很多共同點(diǎn)，但更多是不同點(diǎn)。

各位只有充分發(fā)揮好自己的優(yōu)勢，不斷完善自己的不足，才能更好地發(fā)展。

最后祝愿大家發(fā)揮所長，發(fā)展的越來越好！

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