華晨汽車(chē)集團(tuán)中華汽車(chē)銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理?xiàng)瞽t

2018上海國(guó)際車(chē)展于4月16日正式舉行，易車(chē)汽車(chē)產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)有幸對(duì)華晨汽車(chē)集團(tuán)中華汽車(chē)銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理?xiàng)瞽t進(jìn)行了專(zhuān)訪。

以下是訪談實(shí)錄：

汽車(chē)產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)：首先請(qǐng)您介紹一下本次上海車(chē)展華晨中華汽車(chē)的參展情況？

楊璽：這次上海車(chē)展主題非常鮮明，我們?nèi)A晨對(duì)本次車(chē)展非常重視，圍繞我們的主題“國(guó)民精品車(chē)，愛(ài)我大中華”，我們帶了華晨中華 V7、華晨中華 V7-1.8T 運(yùn)動(dòng)版，華晨中華 V6、 2018 款華晨中華 V3 旗艦型，以及 2019 款華晨中華 V3 全景天窗版。另外我們還帶來(lái)一款高性能的發(fā)動(dòng)機(jī)，寶馬技術(shù)支持的CE18發(fā)動(dòng)機(jī)。華晨中華V7-1.8運(yùn)動(dòng)版和2019款華晨中華V3,這兩款是車(chē)展首發(fā)亮相的。華晨中華V7-1.8T運(yùn)動(dòng)版搭載著CE18的發(fā)動(dòng)機(jī)，最大功率為 170kw，最大扭矩 300N.m，不僅有寶馬的強(qiáng)大的背書(shū)，還采用了眾多領(lǐng)先科技，集成了諸多高效節(jié)能的技術(shù)和特點(diǎn)，將動(dòng)力與燃油經(jīng)濟(jì)性?xún)?yōu)勢(shì)再次放大，使得這款發(fā)動(dòng)機(jī)極具競(jìng)爭(zhēng)力，華晨中華V7-1.8T運(yùn)動(dòng)版這款車(chē)，百公里加速時(shí)間8.5秒，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力非常強(qiáng)勁；2019款華晨中華V3在動(dòng)力上滿足國(guó)六排放要求，同時(shí)在舒適性、智能化、駕控性能等方面有非常全面的升級(jí)，這款車(chē)也非常值得期待。

汽車(chē)產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)：據(jù)悉中高端SUV車(chē)V9這款車(chē)搭載的是第三款寶馬授權(quán)的發(fā)動(dòng)機(jī)，這款車(chē)有沒(méi)有時(shí)間表可以透露一下？

楊璽：大家都很期待V9，這是我們平臺(tái)上的高端產(chǎn)品，這款車(chē)搭載我們寶馬CE18，1.8T的發(fā)動(dòng)機(jī)。這款車(chē)的上市時(shí)間應(yīng)該在今年的下半年，要晚一些。

汽車(chē)產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)：隨著自主品牌新勢(shì)力的崛起，對(duì)售后服務(wù)的重視超越了以往任何時(shí)候，對(duì)此您是如何看待的?

楊璽：近幾年出現(xiàn)了越來(lái)越多的造車(chē)新勢(shì)力，可以說(shuō)成功吸引了業(yè)界和廣大消費(fèi)者的關(guān)注，與傳統(tǒng)車(chē)企相比，他們有著更加新穎的思維模式和商業(yè)模式。但事實(shí)證明，新能源市場(chǎng)對(duì)于這些新興造車(chē)勢(shì)力來(lái)說(shuō)并不是一帆風(fēng)順。

? 首先，過(guò)度關(guān)注了技術(shù)和銷(xiāo)售，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)滯后。與傳統(tǒng)汽車(chē)一樣，新能源車(chē)也需要一系列的售后服務(wù)，而售后服務(wù)不僅僅是出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，還涉及到更多汽車(chē)養(yǎng)護(hù)問(wèn)題，但對(duì)于大部分新能源車(chē)企而言，新能源的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)尤其是售后部分正在建設(shè)中。而新能源車(chē)與傳統(tǒng)車(chē)相比在產(chǎn)品、配件、服務(wù)上有著很大的詫異，而建設(shè)中的新能源服務(wù)體系，在銷(xiāo)量暴增時(shí)，而服務(wù)跟不上，車(chē)主遇到的問(wèn)題不能得到及時(shí)的解決，這必將影響品牌形象，而解決這一痛點(diǎn)便是服務(wù)體系的改善。技術(shù)維護(hù)存在短板。目前很多造車(chē)新勢(shì)力沒(méi)有自己的獨(dú)立工廠或是生產(chǎn)線，大多數(shù)情況下是委托其他汽車(chē)工廠代為生產(chǎn)的，所以生產(chǎn)能力相對(duì)較弱，這必將導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性、一致性受到影響。這會(huì)使脆弱的售后服務(wù)雪上加霜。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈條具有很高的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度，需要在研發(fā)、采購(gòu)、質(zhì)量管控、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)各方面協(xié)調(diào)開(kāi)展。新能源汽車(chē)作為新事物出現(xiàn)在市場(chǎng)，在產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)等方面存在各種問(wèn)題，是不可避免的，只有廠家和經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)解決問(wèn)題的角色，腳踏實(shí)地，那么消費(fèi)者才能有根可循，我國(guó)新能源汽車(chē)市場(chǎng)也會(huì)有更好的發(fā)展。

汽車(chē)產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)：這幾年隨著自主品牌在技術(shù)和品質(zhì)上的提升，售后也被品牌廣泛重視起來(lái)，華晨中華在售后服務(wù)方面有哪些優(yōu)勢(shì)?

楊璽：華晨汽車(chē)很早就意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，我們自有的服務(wù)品牌華晨之家于 2007 年 成立，2012 年針對(duì)售后市場(chǎng)的“貼心、放心、隨心”的“三心”服務(wù)承諾正式推出，這 是華晨汽車(chē)為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而制定的一項(xiàng)售后服務(wù)舉措。優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè) 方面: 首先，以車(chē)友會(huì)、愛(ài)車(chē)訓(xùn)練營(yíng)、四季活動(dòng)等為載體，讓消費(fèi)者真切的體驗(yàn)到華晨之家的服務(wù)理念。華晨之家在多年的市場(chǎng)發(fā)展中，通過(guò)持續(xù)開(kāi)展內(nèi)容豐富的服務(wù)活動(dòng)、定期推出創(chuàng)新的服務(wù)舉措，來(lái)提升服務(wù)水平、完善服務(wù)體系，打造高品質(zhì)的服務(wù)品牌形象，實(shí)現(xiàn)售后從維修型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，售后維修服務(wù)的能力和水平得到了不斷完善。第二，自我服務(wù)技能的提升。華晨之家服務(wù)技能比武大賽作為華晨之家的特色活動(dòng)，已經(jīng)成功舉辦二十屆，很大程度上促進(jìn)了售后服務(wù)隊(duì)伍在技能領(lǐng)域的有效提升，更帶動(dòng)整體服務(wù)能力的增強(qiáng)。這不僅是技術(shù)競(jìng)賽，更是互相交流、學(xué)習(xí)的平臺(tái)。第三，寶馬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在寶馬的支持下，華晨中華建立了 PPQ1-10 質(zhì)量保障體系， 覆蓋了質(zhì)量管理的所有要素，涉及流程鏈中從研發(fā)、制造、供應(yīng)商質(zhì)量管理及售后質(zhì)量等 的所有過(guò)程，在這樣一個(gè)體系下我們的所有服務(wù)細(xì)節(jié)都有考核標(biāo)準(zhǔn)，這讓我們與自主品牌 有了本質(zhì)區(qū)別，更接近豪華車(chē)的質(zhì)量把控和服務(wù)水準(zhǔn)。

汽車(chē)產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)：越來(lái)越多的企業(yè)和資本進(jìn)入汽車(chē)后市場(chǎng)，而且國(guó)外知名企業(yè)也已開(kāi)始進(jìn)入，華晨中華在這方面有哪些規(guī)劃?

楊璽：隨著近幾年國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)高速增長(zhǎng)，汽車(chē)保有量已經(jīng)超過(guò) 2.5 億，而每臺(tái)車(chē)后市場(chǎng)費(fèi)用幾乎達(dá)到新車(chē)價(jià)格的 2 倍之多。加之90 后、 00 后逐漸成為汽車(chē)消費(fèi)主力，這一代消 費(fèi)者凸顯個(gè)性化消費(fèi)需求，“車(chē)生活”費(fèi)用也在逐步提升。中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)面臨著一個(gè)歷史性發(fā)展機(jī)遇，高速發(fā)展期已經(jīng)到來(lái)。華晨中華將圍繞“讓客戶(hù)無(wú)憂用車(chē)”的宗旨，秉承 “懂您更會(huì)關(guān)心您”服務(wù)理念，進(jìn)一步拓展“貼心、放心、隨心”三心服務(wù)承諾，開(kāi)展汽 車(chē)后市場(chǎng)布局。 首先是網(wǎng)絡(luò)布局?？焖賹?shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)下沉，提高覆蓋率，并在互聯(lián)網(wǎng)+思維之下創(chuàng)新服務(wù) 模式，積極構(gòu)建完善的汽車(chē)服務(wù)生態(tài)體系，這也是華晨服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的開(kāi)端。這次和途虎 戰(zhàn)略合作簽署，就是華晨中華布局后市場(chǎng)的一大舉措。途虎養(yǎng)車(chē)作為中國(guó)領(lǐng)先的汽車(chē)養(yǎng)護(hù) 服務(wù)平臺(tái)，擁有 13000 多家合作門(mén)店，服務(wù)能力覆蓋全國(guó) 31 各省市自治區(qū)，有超過(guò) 3000 萬(wàn)注冊(cè)客戶(hù)。華晨和途虎優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有效解決了網(wǎng)點(diǎn)少、距離遠(yuǎn)等問(wèn)題的困擾?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的全面介入也將徹底顛覆傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式，線上產(chǎn)品+線下服務(wù)的模式將持續(xù)擴(kuò)容。這也為進(jìn)一步提升華晨之家服務(wù)品牌，秉承“懂您更會(huì)關(guān)心您”的服務(wù)理念的不 斷升級(jí)奠定基礎(chǔ)。 第二，針對(duì) 95 后、00 后消費(fèi)者的個(gè)性化需求開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。我們將有計(jì)劃開(kāi)展汽車(chē) 美容、汽車(chē)裝飾、汽車(chē)翻新、汽車(chē)改裝以及汽車(chē)娛樂(lè)、防盜系統(tǒng)等方面的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和推廣 工作。同時(shí)開(kāi)展二手車(chē)置換、銷(xiāo)售等。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，不斷提升滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的 能力。 第三，以汽車(chē)為載體，建立服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展一站式服務(wù)。隨著社會(huì)收入水平的持續(xù)提 高，車(chē)輛已經(jīng)不是奢侈品，而是生活工具。更多的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛是為了出行更加方便， 所以駕駛里程數(shù)大幅提升。同時(shí)，因?yàn)樯鐣?huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力增大，消費(fèi)者希望在工作之余能夠享受生活，愿意為了節(jié)省時(shí)間，以及安全駕駛支出更多的費(fèi)用。那么即便客戶(hù)沒(méi)有個(gè)性化需求，汽車(chē)使用過(guò)程中的剛性需求也是后市場(chǎng)的重要組成部分，解決剛性需求，彰顯人性化。出行增加帶來(lái)的保養(yǎng)、違章處理、事故處理、維修、拖車(chē)服務(wù)、救援服務(wù)、代駕、易 損件更換等剛性需求也會(huì)相應(yīng)增加，另外保險(xiǎn)、驗(yàn)車(chē)等剛性需求必不可少。讓客戶(hù)在處理這些事情的時(shí)候，可以享受提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、甚至上門(mén)服務(wù)、代辦服務(wù)等一站式服 務(wù)，為客戶(hù)節(jié)省更多的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)無(wú)憂用車(chē)。讓客戶(hù)有歸屬感，從而增加客戶(hù)粘性，也使 客戶(hù)體驗(yàn)到服務(wù)物有所值。第四，攜手寶馬，加強(qiáng)汽車(chē)后市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。寶馬后市場(chǎng)年銷(xiāo)售額達(dá)到 30 億元，可以說(shuō)后市場(chǎng)開(kāi)展非常成功。我們可以借用寶馬的先進(jìn)模式，在寶馬團(tuán)隊(duì)的大力支持下，加速后市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。 我相信只要我們認(rèn)真分析市場(chǎng)和客戶(hù)需求，提早布局，汽車(chē)后市場(chǎng)可以大有作為。

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