雖然品牌名稱中包含了“捷”“路”二字，但在捷豹路虎的售后服務(wù)中從來沒有“捷徑”可言。正是一步一個(gè)腳印地做好了售后服務(wù)的每一件事，才讓捷豹路虎在中國(guó)贏得了客戶們的信賴。在捷豹路虎，購車時(shí)的良好體驗(yàn)并沒有在交付的那一刻結(jié)束，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)在那一刻對(duì)客戶們才剛剛開始。今年捷豹路虎以“心服務(wù)、心價(jià)值”為導(dǎo)向推出的全新升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，致力于持續(xù)打造品質(zhì)、專業(yè)以及數(shù)字化升級(jí)的“心服務(wù)”，從而賦能客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造“新價(jià)值”，受到了客戶們的一致好評(píng)。

捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍先生（Richard Shore）。（圖片來源：捷豹路虎）

不久前，在最新發(fā)布的2021 J.D. Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次獲得豪華車細(xì)分市場(chǎng)第二名的佳績(jī)。這已經(jīng)是捷豹路虎連續(xù)三年獲此殊榮，捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍先生（Richard Shore）表示：“作為捷豹路虎企業(yè)DNA的組成部分，‘客戶至上’融入于企業(yè)發(fā)展的方方面面，從工程、采購、制造到零售等每個(gè)環(huán)節(jié)，為我們的客戶提供貫穿全生命周期的產(chǎn)品及服務(wù)。在中國(guó)，依托獨(dú)具英倫魅力的捷豹和路虎雙品牌，捷豹路虎不斷升級(jí)服務(wù)體系實(shí)力，通過數(shù)字化賦能，實(shí)現(xiàn)線上和線下客戶服務(wù)體驗(yàn)的多元升級(jí)，為我們的客戶創(chuàng)造用車生活的新價(jià)值?！?/p>

從心出發(fā)才能真正贏得客戶的信賴

豪華品牌的售后服務(wù)難做，早已是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。這樣一群車主見識(shí)過幾乎所有的高端服務(wù)，面對(duì)生活中習(xí)以為常的程式化服務(wù)，他們也只會(huì)給出禮節(jié)性的反饋。什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)他們？一味追求硬件的豪華已經(jīng)無法成為打動(dòng)客戶的關(guān)鍵，一味照搬國(guó)外的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也難免有些水土不服，唯有從心出發(fā)、以心換心才能真正贏得客戶的信賴。

捷豹路虎中國(guó)及奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍對(duì)于“心服務(wù)”有著深切體會(huì)，在他看來，售后服務(wù)的本質(zhì)還是要用心來服務(wù)客戶，始終秉承“客戶至上”的理念才能做好專業(yè)服務(wù)。王軍眼中服務(wù)的核心在于洞察客戶的需求，而不是死守固有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要根據(jù)客戶的需求去調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。單以免費(fèi)上門取送車這一項(xiàng)服務(wù)來講，最初只是在一、二線城市試點(diǎn)，從疫情開始之后，捷豹路虎投入大量人力物力進(jìn)行全網(wǎng)推廣，至今已經(jīng)完成了26萬單取送車服務(wù)，服務(wù)滲透率已經(jīng)達(dá)到了17%，廈門經(jīng)銷商的這一服務(wù)滲透率甚至接近50%。

捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍先生（圖片來源：捷豹路虎）

從今年開始嘗試全網(wǎng)推廣的路虎攬勝家族車主VIP尊貴服務(wù)便是“心服務(wù)”的組成部分之一。包括攬勝、攬勝運(yùn)動(dòng)以及星脈、極光L的車主都能享受專屬服務(wù)顧問，擁有專屬維修保養(yǎng)通道，并會(huì)被升級(jí)洗車服務(wù)與高質(zhì)量茶歇。待這一服務(wù)體系打磨成型之后，還將被推廣到所有車系車主的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中去。針對(duì)攬勝與攬勝運(yùn)動(dòng)的車主，捷豹路虎還在今年開始提供終生免費(fèi)事故車救援服務(wù)，一方面可以幫助經(jīng)銷商帶來事故車線索，同時(shí)也能讓流失客戶可以回到4S店享受高質(zhì)量的售后服務(wù)，獲得更好的客戶體驗(yàn)。

作為血統(tǒng)純正的英倫品牌。捷豹路虎在售后服務(wù)中始終在強(qiáng)調(diào)英式服務(wù)，從預(yù)約開始的預(yù)約準(zhǔn)備、個(gè)性化接車、維修保養(yǎng)、交車準(zhǔn)備、交車與客戶回訪這標(biāo)準(zhǔn)化的七步驟與全球的售后服務(wù)流程保持一致，在英國(guó)的售后體系中不需過多關(guān)注的英式下午茶與“女士?jī)?yōu)先”等亮點(diǎn)在中國(guó)的服務(wù)中同樣存在，但是中國(guó)用戶希望能從更加細(xì)致的服務(wù)中體驗(yàn)到英倫品牌的內(nèi)涵，這對(duì)捷豹路虎在中國(guó)的售后服務(wù)提出了全新的挑戰(zhàn)。

在中國(guó)，捷豹品牌將從2025年轉(zhuǎn)型成為純電品牌這件事讓人對(duì)未來捷豹會(huì)提供怎樣的服務(wù)體驗(yàn)這件事興趣十足。I-PACE是捷豹路虎第一輛純電豪華SUV，也是中國(guó)豪華市場(chǎng)第一輛同類產(chǎn)品，更是多次獲得世界年度車等殊榮的產(chǎn)品。在I-PACE入華之初，捷豹路虎便在電動(dòng)車的售后服務(wù)產(chǎn)品方面開始布局，除了傳統(tǒng)車輛的三年十萬公里保修之外，還為電池提供了八年16萬公里的保修，為電機(jī)和控制單元也提供了八年12萬公里的保修服務(wù)。同時(shí)，捷豹路虎還為I-PACE車主提供了免費(fèi)安裝家用充電樁、提供三年免費(fèi)緊急充電等一系列無憂服務(wù)……回頭來看，這些服務(wù)在當(dāng)時(shí)具備極大的前瞻性，也成為了今天很多電動(dòng)車品牌為車主提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容。

電氣化是捷豹路虎“重塑未來”最重要的一個(gè)方面，與其相關(guān)的售后服務(wù)也會(huì)做出相應(yīng)的布局調(diào)整。在數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)走在世界前列的中國(guó)，王軍表示捷豹路虎根據(jù)年輕消費(fèi)者的需求已經(jīng)推出更多的數(shù)字化產(chǎn)品、工具與流程，希望能夠借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型來賦能客戶體驗(yàn)，最終滿足用戶的需求。在捷豹路虎當(dāng)下的售后服務(wù)中最具特色的數(shù)字化產(chǎn)品便是MCT智能化服務(wù)系統(tǒng)，它可以基于大量數(shù)據(jù)，如車齡、用戶年齡、所在區(qū)域等，在后臺(tái)建立模型以對(duì)客戶的需求進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測(cè)。以心換心的“心服務(wù)”不是一句空洞的口號(hào)，而是必須落在實(shí)處的服務(wù)，唯有如此才能令客戶滿意。

前瞻數(shù)字化服務(wù)讓客戶售后服務(wù)流程通則不痛

痛則不通，通則不痛。這樣一句話幾乎可以套用在所有與服務(wù)相關(guān)的流程中，在豪華汽車品牌的售后服務(wù)中同樣適用。在數(shù)字化走在全球前列的中國(guó)市場(chǎng)，捷豹路虎針對(duì)用戶在售后服務(wù)流程中的每一處痛點(diǎn)不斷更新和優(yōu)化數(shù)字化工具，以更人性化的服務(wù)為用戶解決痛點(diǎn)，服務(wù)流程自然便更加順暢。

以MCT智能化服務(wù)系統(tǒng)為例，捷豹路虎根據(jù)不同車齡、不同車型、不同區(qū)域等維度，通過大數(shù)據(jù)在后臺(tái)建立模型，可以精準(zhǔn)化、個(gè)性化地預(yù)測(cè)客戶的保養(yǎng)與維修需求，就可以及時(shí)觸達(dá)客戶，為其提供相應(yīng)的服務(wù)。為此，捷豹路虎特地開發(fā)了MCT Connect微信小程序，用企業(yè)微信與客戶建立連接，通過MCT智能化服務(wù)系統(tǒng)的后臺(tái)推送任務(wù)到經(jīng)銷商，由后者為客戶提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，捷豹路虎也借此成為騰訊企業(yè)微信在具體業(yè)務(wù)應(yīng)用方面的一個(gè)典范。

基于功能進(jìn)一步強(qiáng)化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎為客戶打造了線上場(chǎng)景的透明無憂服務(wù)。（圖片來源：捷豹路虎）

同時(shí)，捷豹路虎也將疫情后受到客戶好評(píng)的取送車業(yè)務(wù)搬到了捷豹+ APP和路虎+ APP之上，客戶可以一鍵預(yù)約上門取送車，結(jié)合掌上車間、工單確認(rèn)、在線支付和服務(wù)評(píng)價(jià)等功能，讓客戶足不出戶或者在工作時(shí)即可完成愛車的保養(yǎng)和維修。當(dāng)線上平臺(tái)完成數(shù)據(jù)流打通之后，服務(wù)流程更加完整透明，客戶可以實(shí)時(shí)了解服務(wù)進(jìn)度，也能隨時(shí)與經(jīng)銷商就售后問題進(jìn)行溝通。

此外，捷豹路虎還以“客戶時(shí)鐘”為導(dǎo)向，立足節(jié)省客戶時(shí)間的目標(biāo)，搭建技術(shù)診斷和經(jīng)銷商支持流程。全新一代車輛診斷系統(tǒng)NEW TOPIx基于云構(gòu)架可實(shí)現(xiàn)車輛診斷信息實(shí)時(shí)與云平臺(tái)交互，結(jié)合指導(dǎo)性診斷、配件供應(yīng)鏈保障的“隔日達(dá)”服務(wù)等，全方位保障客戶時(shí)鐘，為客戶節(jié)省大量時(shí)間與精力，獲得了客戶的一致認(rèn)可。

捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶體驗(yàn)及流程副總裁司文俊女士分享車主APP “掌上車間”功能實(shí)時(shí)查看服務(wù)進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)足不出戶掌握車輛維保過程的服務(wù)亮點(diǎn)。（圖片來源：捷豹路虎）

在王軍與捷豹路虎看來，數(shù)字化是表層的工具，用來滿足年輕一代消費(fèi)者的需求，其服務(wù)的本質(zhì)還是“用心服務(wù)”。通過用數(shù)字化工具與系統(tǒng)賦能客戶體驗(yàn)，提供對(duì)客戶來將更加重要的服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)保障，便能為客戶帶來新的價(jià)值，這便是“心價(jià)值”的意義之所在。

中國(guó)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)在捷豹路虎全球范圍內(nèi)首屈一指

2020年初，李大龍?jiān)俅位氐街袊?guó)時(shí)設(shè)定了一些列目標(biāo)，其中便包括提升品牌認(rèn)知，與這個(gè)目標(biāo)息息相關(guān)的指標(biāo)便是客戶滿意度的提升。當(dāng)時(shí)的李大龍做好了打一場(chǎng)持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，其后的兩年時(shí)間里，他與同事們穩(wěn)扎穩(wěn)打取得了優(yōu)異的成績(jī)，但他深知這是一個(gè)永無止境的過程。

在這個(gè)艱辛卻又充滿成就感的過程中，王軍與他的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)是李大龍最有力的臂膀之一。正是由于他們?cè)谑酆蠓?wù)工作中的專注與努力，才使得捷豹路虎連續(xù)三年獲得了J.D. Power豪華車細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度第二名的好成績(jī)。與此同時(shí)，捷豹路虎的經(jīng)銷商盈利水平也得到了大幅提升，李大龍最為關(guān)注的品牌認(rèn)知也卓見成效。在即將開始的2022年，李大龍將繼續(xù)提升客戶滿意度、持續(xù)提升經(jīng)銷商的盈利能力與可持續(xù)發(fā)展列入了年度戰(zhàn)略之中，這看似平實(shí)的戰(zhàn)略卻需要王軍與團(tuán)隊(duì)付出更多的努力才能獲取更好的成績(jī)。

路虎品牌連續(xù)三年榮獲J.D. Power售后服務(wù)滿意度研究豪華車第二名，左起：捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)（IMSS聯(lián)合機(jī)構(gòu)）售后服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍、佳鴻集團(tuán)董事長(zhǎng)邱萍、IMSS聯(lián)合機(jī)構(gòu)常務(wù)副總裁馬振山、IMSS聯(lián)合機(jī)構(gòu)總裁李大龍、J. D. Power君迪中國(guó)區(qū)總裁蘇駿、捷豹路虎中國(guó)公共關(guān)系與企業(yè)傳播執(zhí)行副總裁王燕。（圖片來源：捷豹路虎）

對(duì)于捷豹路虎過去幾年中在售后服務(wù)中取得的成績(jī)，李大龍毫不吝惜自己對(duì)王軍的溢美之詞：“這個(gè)功勞非王軍總莫屬?！比绻诮荼坊⑷蛩惺袌?chǎng)內(nèi)部有一個(gè)關(guān)于售后服務(wù)的排名，李大龍堅(jiān)信王軍領(lǐng)導(dǎo)的中國(guó)團(tuán)隊(duì)毫無疑問將拔得頭籌，他也堅(jiān)信捷豹路虎在中國(guó)的寶貴經(jīng)驗(yàn)將被推廣到全球，幫助各個(gè)地區(qū)的捷豹路虎伙伴們做到更好。

捷豹路虎中國(guó)在售后服務(wù)方面成為全球其他市場(chǎng)的標(biāo)桿并不只是李大龍夸出來的，這是從實(shí)打?qū)嵉臄?shù)據(jù)中得來的結(jié)果。在捷豹路虎體系內(nèi)部有著名為“客戶之聲”的客戶滿意度回訪項(xiàng)目，在中國(guó)每個(gè)月大概有11萬入場(chǎng)臺(tái)詞，接近8%的樣本量便是近8000名車主接受訪談，王軍和他的團(tuán)隊(duì)在服務(wù)凈推薦值等六要素關(guān)鍵指標(biāo)得分上始終以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先其他市場(chǎng)，他們不但能夠解決售后服務(wù)中的日常問題，更是完美地實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部包括現(xiàn)場(chǎng)工程師甚至總部團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的跨部門協(xié)作，對(duì)客戶的問題做出快速響應(yīng)，這一點(diǎn)對(duì)于提升客戶滿意度起到了舉足輕重的作用。

每一家車企都會(huì)將打造更為前瞻的產(chǎn)品與服務(wù)作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，捷豹路虎同樣如此。正如捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)常務(wù)副總裁馬振山所說：“在售后服務(wù)上，捷豹路虎同樣追求精益求精，針對(duì)中國(guó)用戶的本土化需求，以品牌建設(shè)上的領(lǐng)先性、產(chǎn)品與制造上的先進(jìn)性、以及服務(wù)體系上的優(yōu)越性打動(dòng)我們現(xiàn)在和未來的消費(fèi)者?！边@就是“心服務(wù)、心價(jià)值”的真諦所在。

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