近日，大眾集團(tuán)中國(guó)區(qū)CEO馮思翰在成都舉辦的媒體溝通會(huì)上，談及增程式電動(dòng)汽車(chē)的技術(shù)路線(xiàn)，他言辭犀利，用到的詞是：最糟糕、不環(huán)保、胡說(shuō)八道。 

恰巧在8月29日，理想汽車(chē)創(chuàng)始人李想在成都舉辦的用戶(hù)日活動(dòng)上，怒懟質(zhì)疑，“一群毫無(wú)‘用戶(hù)思維’，完全不關(guān)心用戶(hù)的人，天天在研究技術(shù)路線(xiàn)，什么是技術(shù)路線(xiàn)？胡說(shuō)八道！” 

你講你的技術(shù)路線(xiàn)，我講我的用戶(hù)思維，雖然都是車(chē)企，相互之間碰撞也難免會(huì)出現(xiàn)“雞同鴨講”的尷尬局面。 

李想奉為圭臬的“用戶(hù)思維”到底有什么不同呢？ 

在互聯(lián)網(wǎng)未普及的時(shí)代，傳統(tǒng)車(chē)企遵循“產(chǎn)品思維”，按照固有流程設(shè)計(jì)、制造新車(chē)，然后交由經(jīng)銷(xiāo)商出售，便完成了自己的工作。在這個(gè)閉環(huán)中，消費(fèi)者與車(chē)企之間的聯(lián)系更是微乎其微。 

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步拉近了車(chē)企和用戶(hù)之間的距離。 

作為汽車(chē)之家創(chuàng)始人的李想，在創(chuàng)辦理想汽車(chē)時(shí)，尤其強(qiáng)調(diào)“用戶(hù)思維”。理想汽車(chē)的第一代產(chǎn)品理想ONE，便采用了增程混動(dòng)技術(shù)，號(hào)稱(chēng)“更自由的智能電動(dòng)車(chē)”。 

對(duì)于一輛需要燒油的新能源汽車(chē)而言，很多網(wǎng)友對(duì)其吐槽不斷，甚至稱(chēng)之為“偽電動(dòng)”。當(dāng)然也不乏像馮思翰博士這樣對(duì)增程式電動(dòng)汽車(chē)技術(shù)路線(xiàn)“嗤之以鼻”的業(yè)內(nèi)人士，但這似乎并未影響理想ONE的銷(xiāo)量。 

根據(jù)理想汽車(chē)公布的數(shù)據(jù)顯示，2020年8月，理想ONE實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量2711輛，環(huán)比增長(zhǎng)10.9%，今年1-8月累計(jì)銷(xiāo)量達(dá)到14656輛。相比中國(guó)其他造車(chē)新勢(shì)力，其俘獲用戶(hù)的速度僅次于蔚來(lái)。        制表人/億歐汽車(chē)分析師 賈國(guó)琛    

01

認(rèn)知“分裂”的理想ONE

拋開(kāi)對(duì)業(yè)內(nèi)對(duì)增程式技術(shù)路線(xiàn)的詬病以及網(wǎng)友的吐槽，真實(shí)用戶(hù)對(duì)理想ONE評(píng)價(jià)卻很高。 

制表人/億歐汽車(chē)分析師 賈國(guó)琛    

通過(guò)瀏覽理想汽車(chē)APP及汽車(chē)論壇上理想ONE的車(chē)主評(píng)價(jià)，億歐汽車(chē)發(fā)現(xiàn)理想ONE的整體評(píng)分較高，而且夸獎(jiǎng)明顯多于批評(píng)。車(chē)主談?wù)撟疃嗟膬?yōu)點(diǎn)主要集中在理想ONE的空間和外觀上，缺點(diǎn)則比較分散。 

正如托爾斯泰在《安娜·卡列尼娜》中說(shuō)到的：幸福的人都是相似的，不幸的人各有各的不幸。理想ONE也一樣，喜歡它的人大多贊賞它的外觀和空間，而吐槽則千人千面。 

為了更加深入的了解用戶(hù)體驗(yàn)，億歐汽車(chē)就理想ONE的對(duì)標(biāo)車(chē)型、使用體驗(yàn)等問(wèn)題向兩位車(chē)主以及一位理想汽車(chē)的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)人員進(jìn)行了訪問(wèn)。 

車(chē)主張斌2019年10月便購(gòu)買(mǎi)了理想ONE。他告訴億歐汽車(chē)，這是家里購(gòu)買(mǎi)的第一輛車(chē)，買(mǎi)車(chē)之前試駕過(guò)福特探險(xiǎn)者，但后來(lái)覺(jué)得理想ONE的整體感覺(jué)要更高級(jí)一點(diǎn)，同時(shí)想支持一下國(guó)產(chǎn)品牌。車(chē)主王強(qiáng)則是今年1月購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)，此前，他試駕過(guò)特斯拉Model 3和蔚來(lái)ES6，但由于工作需要經(jīng)常跑長(zhǎng)途以及預(yù)算原因，最終還是下定決心買(mǎi)了理想ONE。 

理想汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)人員周宇表示，目前理想ONE在市場(chǎng)上對(duì)標(biāo)車(chē)型應(yīng)該是蔚來(lái)ES8、凱迪拉克XT6以及雷克薩斯RX。而李想在微博對(duì)馮思翰的隔空回應(yīng)中也提到，“和理想ONE尺寸級(jí)別最接近的是七座版奧迪Q7 PHEV”。 

兩者比較之下，用戶(hù)與理想汽車(chē)自身對(duì)理想ONE的認(rèn)知是存在差異的。理想汽車(chē)用理想ONE對(duì)標(biāo)各路中大型豪華SUV，而用戶(hù)的對(duì)標(biāo)點(diǎn)主要集中在價(jià)格上。 

制表人/億歐汽車(chē)分析師 賈國(guó)琛    

與奧迪Q7 PHEV相比，理想ONE的環(huán)保性是否更強(qiáng)我們無(wú)從得知，但與其他中大型豪華SUV相比，理想ONE的續(xù)航高于純電動(dòng)汽車(chē)、動(dòng)力操控則優(yōu)于燃油車(chē)，似乎瞬間凸顯了其“性?xún)r(jià)比”。 

億歐汽車(chē)認(rèn)為，豪華車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)并不是取決于基礎(chǔ)配置的“豪華”，也不是價(jià)格的“豪華”，而是品牌經(jīng)過(guò)在用戶(hù)心中長(zhǎng)時(shí)間積淀的“品牌價(jià)值豪華”。對(duì)于僅僅成立5年的理想汽車(chē)而言，距離真正的“豪華”，還有很長(zhǎng)的路要走，沉浸在中大型豪華SUV銷(xiāo)量領(lǐng)先的“大夢(mèng)”中無(wú)法自醒是非常危險(xiǎn)的一件事。 

02

OTA不是產(chǎn)品的“遮羞布”

“整體來(lái)說(shuō)，沒(méi)有特別不滿(mǎn)意的地方?！蓖鯊?qiáng)告訴億歐汽車(chē)。 

王強(qiáng)更看中續(xù)航和動(dòng)力。可對(duì)比Model 3，理想ONE的推背感有點(diǎn)差距，跟王強(qiáng)之前的Q3比肯定是好了很多?！袄m(xù)航方面，不知道是因?yàn)橛胁仉娺€是怎么回事，冬季純電也就100公里左右，夏季在150公里左右。”王強(qiáng)對(duì)億歐汽車(chē)坦承理想ONE的駕乘感受。 

他卻對(duì)內(nèi)飾頗有微詞：“能感到它在內(nèi)飾方面很用功，在追求豪華感，但是細(xì)節(jié)處理的不是很好，質(zhì)感有點(diǎn)差?！?nbsp;

除此之外，王強(qiáng)對(duì)語(yǔ)音交互功能也不是很滿(mǎn)意，“我覺(jué)得語(yǔ)音交互有點(diǎn)配不上這臺(tái)車(chē)，‘理想同學(xué)’有時(shí)‘罷工’不能喚醒，有時(shí)又像‘神經(jīng)病’一樣自動(dòng)喚醒。但這些bug都是軟件上的，并不影響車(chē)子使用?！?nbsp;

雖對(duì)理想ONE的有一些小意見(jiàn)，但王強(qiáng)整體是認(rèn)可的。 

“前面的四塊大屏充滿(mǎn)科技感，很給力，我最滿(mǎn)意?！痹?jīng)是智能汽車(chē)OS從業(yè)者的張斌對(duì)理想ONE的科技感最為得意。 

理想ONE時(shí)而出現(xiàn)的汽車(chē)信號(hào)問(wèn)題，讓張斌頗為頭疼。例如，地下車(chē)庫(kù)沒(méi)信號(hào)的時(shí)候就無(wú)法使用手機(jī)控制，但信號(hào)問(wèn)題不是理想能解決的，這是三大運(yùn)營(yíng)商基站分布的問(wèn)題?！拔抑熬妥鲞^(guò)智能汽車(chē)OS，作為從業(yè)者對(duì)理想ONE還是非?？隙ǖ??！睆埍髮?duì)理想ONE整體體驗(yàn)上基本給予了肯定。 

理想ONE中控/圖片來(lái)源 億歐汽車(chē)攝 

在理想APP上，我們也可以看到很多用戶(hù)的反饋。 

理想汽車(chē)用戶(hù)評(píng)價(jià)/圖片來(lái)源 理想汽車(chē)APP 

周宇向億歐汽車(chē)表示：“智能汽車(chē)是新事物，它的系統(tǒng)一開(kāi)始有bug是正?，F(xiàn)象，跟你新買(mǎi)個(gè)蘋(píng)果手機(jī)是一樣的，理想汽車(chē)會(huì)不斷通過(guò)OTA解決的?！?nbsp;

上市至今，理想汽車(chē)通過(guò)OTA向用戶(hù)推送最新版本的軟件。今年4月，李想公布了三項(xiàng)針對(duì)理想ONE的硬件改進(jìn)計(jì)劃，包括為部分早期交付的車(chē)主免費(fèi)更換座椅、后懸架以及推出價(jià)格實(shí)惠的固定式腳踏板。 

在“萬(wàn)物皆可OTA”的時(shí)代，理想汽車(chē)在通過(guò)軟件+硬件的改進(jìn)升級(jí)來(lái)踐行自己的“用戶(hù)思維”。 

系統(tǒng)的bug可以升級(jí)、內(nèi)飾的舒適性可以更換提升，但面對(duì)頻繁發(fā)生的“斷軸”事故，理想汽車(chē)的回復(fù)均為“事出有因”。 

誠(chéng)然，是否存在設(shè)計(jì)失誤或用料欠佳的問(wèn)題我們無(wú)從得知，但OTA升級(jí)并不能成為產(chǎn)品的“遮羞布”。自我宣稱(chēng)“奶爸車(chē)”的理想ONE，在安全問(wèn)題的考慮上，怎么要求都不為過(guò)。這才是保持并提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的“良藥”。

03

逃不過(guò)的“真香定律”？

迄今為止，中國(guó)并未出現(xiàn)一款持續(xù)暢銷(xiāo)市場(chǎng)的增程式電動(dòng)車(chē)型。 

網(wǎng)友們對(duì)理想ONE最大的吐槽也多集中在“東安動(dòng)力的1.2T三缸發(fā)動(dòng)機(jī)的可靠性差”、“增程器噪音大”、“2.3噸的車(chē)重油耗高”等問(wèn)題上，億歐汽車(chē)也就此向兩位車(chē)主進(jìn)行了咨詢(xún)。 

“我對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)不是很在意，畢竟只相當(dāng)于是一個(gè)電池的‘充電寶’，只要不存在安全問(wèn)題就行?！睆埍髮?duì)市場(chǎng)上存在的增程式技術(shù)爭(zhēng)議并不在意，“我本來(lái)也是傾向于購(gòu)買(mǎi)燃油車(chē)，所以理想ONE燒油正合我意，而我的同事購(gòu)買(mǎi)的是純電動(dòng)汽車(chē)，經(jīng)常要擔(dān)心車(chē)子沒(méi)電?！?nbsp;

“理想ONE是雙電機(jī)四驅(qū)動(dòng)力輸出，對(duì)我來(lái)說(shuō)足夠了?！睆埍髮?duì)億歐汽車(chē)直言。 

“最近一次跑長(zhǎng)途800km，全程使用的是燃油優(yōu)先模式，油耗在10L/100km，動(dòng)力也不會(huì)因?yàn)殡娏拷档投兓蟆Ｎ抑暗竭^(guò)一種極端情況，基本耗盡電和燃油，開(kāi)始報(bào)警了。但這種情況我也不會(huì)開(kāi)的很快，畢竟是‘奶爸車(chē)’?！蓖鯊?qiáng)對(duì)理想ONE的動(dòng)力、油耗、噪音也都基本滿(mǎn)意，“從安靜的純電轉(zhuǎn)到增程會(huì)有噪音，暫時(shí)會(huì)不適應(yīng)，但這噪音比奧迪Q3小多了?！?nbsp;

當(dāng)然，用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，在很大程度上就是對(duì)產(chǎn)品最大的認(rèn)可。網(wǎng)友們對(duì)理想ONE的吐槽，似乎并不是車(chē)主真正在意的“毛病”。

理想ONE的駕駛模式/圖片來(lái)源 汽車(chē)之家 

根據(jù)汽車(chē)之家數(shù)據(jù)顯示，凱迪拉克XT6的用戶(hù)實(shí)測(cè)油耗平均為9.8L/100km，雷克薩斯RX的工信部綜合油耗為9L/100km，福特探險(xiǎn)者的工信部綜合油耗為8.7L/100km，而理想ONE的用戶(hù)實(shí)測(cè)油耗平均為8.5L/100km。理想ONE的純電續(xù)航為180km，油箱容積為45L，按照其宣傳的800km的總續(xù)航來(lái)算，百公里油耗在7.3L左右。 

從用戶(hù)真實(shí)反饋的數(shù)據(jù)看，理想ONE雖然比官方宣傳的油耗略高，但對(duì)比同級(jí)別的燃油車(chē)，油耗上更勝一籌。 

當(dāng)然，網(wǎng)友對(duì)理想ONE的評(píng)價(jià)更多是一種擔(dān)憂(yōu)，外部的“雜音”在一定程度上會(huì)左右部分“搖擺型用戶(hù)”，但已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的車(chē)主并未過(guò)多在意這些負(fù)面聲音。 

或許，誰(shuí)也逃不過(guò)“真香定律”。 

04

結(jié)語(yǔ)

“用戶(hù)思維”是互聯(lián)網(wǎng)造車(chē)新勢(shì)力的拿手好戲，互聯(lián)網(wǎng)出身的李想更是深諳此道。 

但正如馮思翰所說(shuō)，增程式電動(dòng)與插電混動(dòng)都是燃油向純電過(guò)渡的產(chǎn)品。這一定程度上就代表了“產(chǎn)品思維”向“用戶(hù)思維”的妥協(xié)。 

億歐汽車(chē)認(rèn)為，在當(dāng)前發(fā)展階段，受到充電與電池技術(shù)的限制，純電動(dòng)汽車(chē)帶給用戶(hù)的“續(xù)航焦慮”雖然表面看是反用戶(hù)思維的，但正是這些未達(dá)到用戶(hù)預(yù)期的點(diǎn)，在倒逼電池技術(shù)進(jìn)步，推動(dòng)企業(yè)大力開(kāi)展換電模式、快充建設(shè)。因此，這并不能成為增程式電動(dòng)攻擊純電動(dòng)的理由。 

但隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，更多基于用戶(hù)思維的產(chǎn)品，也一定會(huì)獲得更多支持和口碑相傳，這也會(huì)轉(zhuǎn)變成車(chē)企推廣新用戶(hù)的巨大動(dòng)能。 

從億歐汽車(chē)對(duì)理想ONE車(chē)主的訪談中，能感受到的是理想汽車(chē)確實(shí)在踐行“用戶(hù)思維”。無(wú)論是對(duì)車(chē)還是對(duì)公司，即使存在些許不滿(mǎn)，用戶(hù)都給出了足夠的理解。 

但僅憑“思維”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，理想汽車(chē)想要爭(zhēng)取更多搖擺用戶(hù)、占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，技術(shù)與口碑雙管齊下才是最關(guān)鍵的。 

（注釋?zhuān)何恼虏稍L的車(chē)主張斌、王強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)人員周宇都是化名）

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