一、2020年三季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2020年三季度共接到消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的有效投訴30,040宗，同環(huán)比實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)，其中環(huán)比上漲19.7%，同比上漲37%，再次刷新了季度投訴量的歷史最高紀(jì)錄。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度投訴共涉及179個(gè)汽車(chē)品牌旗下的980個(gè)車(chē)系，環(huán)比減少4個(gè)品牌，增加了29個(gè)車(chē)系。

總體來(lái)看，三季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、三季度，在多款車(chē)型共性問(wèn)題的影響和推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)汽車(chē)投訴迎來(lái)強(qiáng)勢(shì)反彈，連續(xù)兩個(gè)月投訴量超過(guò)10000宗，預(yù)示著國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)者實(shí)名客訴進(jìn)入新的發(fā)展階段，消費(fèi)者維權(quán)投訴意愿持續(xù)增強(qiáng)?！坝耙粝到y(tǒng)故障”、“車(chē)載互聯(lián)故障”等與車(chē)輛使用相關(guān)的問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)，此外，對(duì)于如“車(chē)身異響”、“中控臺(tái)異響”等感知類(lèi)問(wèn)題，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程普遍抱有“零容忍”的態(tài)度。

2、三季度，自主品牌投訴量和投訴占比出現(xiàn)明顯提升， 投訴增長(zhǎng)大多來(lái)自于服務(wù)問(wèn)題。據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，三季度自主品牌服務(wù)問(wèn)題投訴量首次突破4000宗，環(huán)比暴漲1.1倍，延續(xù)了二季度的高增長(zhǎng)趨勢(shì)。在各大車(chē)企紛紛發(fā)力服務(wù)領(lǐng)域時(shí)，自主品牌在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量以及流程管控等方面的短板得以凸顯，從而引發(fā)消費(fèi)者集中抱怨，導(dǎo)致投訴量暴漲。此外，本季度德系品牌投訴量季度環(huán)比出現(xiàn)較大漲幅，以速騰為代表的一汽-大眾多款主銷(xiāo)車(chē)型投訴量持續(xù)高企，令“德系品質(zhì)”蒙羞。

3、本季度投訴類(lèi)型占比中，服務(wù)問(wèn)題的投訴量和投訴占比均達(dá)到了歷史最高點(diǎn)，而單純質(zhì)量問(wèn)題的投訴量雖然較二季度有所增長(zhǎng)，但投訴占比卻進(jìn)一步降低。不難發(fā)現(xiàn)，在國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)持續(xù)低迷的大背景下，汽車(chē)服務(wù)的重要性得以凸顯，消費(fèi)者對(duì)于在購(gòu)車(chē)過(guò)程中和購(gòu)車(chē)后出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題愈加重視，在消費(fèi)維權(quán)中所占的權(quán)重持續(xù)加大。

二、2020年三季度投訴數(shù)據(jù)分析

1、消費(fèi)者投訴人群屬性分布

2020年三季度消費(fèi)者投訴男女比例與上季度有所變化，女性消費(fèi)者占比進(jìn)一步提升。從年齡分布來(lái)看，投訴依然集中在26-30歲以及31-35歲的中青年消費(fèi)者中，占比超過(guò)一半。不過(guò)，需要注意的是，18-25歲年輕消費(fèi)者的投訴占比再次有所提升，較去年同期提高了2.4個(gè)百分點(diǎn)，隨著年輕購(gòu)車(chē)群體漸成市場(chǎng)主體，這一比例未來(lái)還將進(jìn)一步擴(kuò)大。從車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間段來(lái)看，購(gòu)車(chē)1個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)故障問(wèn)題的占比出現(xiàn)明顯提升，較上季度提高3.4個(gè)百分點(diǎn)。

2、投訴量季度變化分析

如圖所示，三季度投訴量首次突破3萬(wàn)宗，較去年同期上漲37%，月均投訴量超過(guò)了10000宗，不僅創(chuàng)造了車(chē)質(zhì)網(wǎng)有史以來(lái)的季度投訴量最高紀(jì)錄，也宣告國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)者月度實(shí)名客訴量進(jìn)入萬(wàn)宗時(shí)代。

3、月度投訴量變化分析

從三季度各月的投訴量表現(xiàn)來(lái)看，連續(xù)兩個(gè)月的投訴量突破10000宗，其中7月份投訴量再次刷新了月投訴量的歷史最高紀(jì)錄，成為車(chē)質(zhì)網(wǎng)十年發(fā)展歷程中又一次里程碑事件。與去年同期相比，三季度各月份的投訴量同比均呈現(xiàn)出大幅度增長(zhǎng)，特別是7月份，漲幅超過(guò)了50%。

4、品牌類(lèi)型投訴分析

三季度，自主品牌的投訴量再次突破萬(wàn)宗，并創(chuàng)造了歷史新高，投訴占比也提高了5.6個(gè)百分點(diǎn)，進(jìn)一步拉近了與合資品牌投訴占比間的差距。相比之下，合資品牌投訴量雖然環(huán)比有所增長(zhǎng)，但投訴占比已降至50%以下。

5、品牌國(guó)別投訴分析

2020年三季度，德系和美系品牌的投訴量首次突破4000宗，漲幅明顯，特別是德系品牌，與去年同期相比漲幅高達(dá)56.1%，與一汽-大眾速騰為首的部分德系車(chē)型投訴異常增多有關(guān)。

6、投訴車(chē)型分析

2020年三季度投訴大部分仍集中在SUV車(chē)型和緊湊型車(chē)中，其中SUV車(chē)型的投訴量較上季度出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，季度環(huán)比上漲45.1%。此外，本季度中大型車(chē)<大型車(chē)投訴同樣出現(xiàn)激增，季度環(huán)比上漲30%，排名躍升至第四位，與部分德系和美系品牌熱銷(xiāo)車(chē)型投訴量異常增多有關(guān)。

7、投訴區(qū)域分布分析

2020年三季度，車(chē)質(zhì)網(wǎng)接到的投訴仍主要集中在廣東、江蘇及山東三省，投訴占比與二季度相近。從排名前三的故障問(wèn)題來(lái)看，“影音系統(tǒng)故障”問(wèn)題再次成為廣東省和江蘇省投訴最多的故障問(wèn)題，而“車(chē)身生銹”則成為山東省投訴最多的故障問(wèn)題，且投訴量較上季度有明顯增長(zhǎng)。

8、投訴類(lèi)型分析

三季度，單純質(zhì)量問(wèn)題依然是投訴主體，投訴量突破20000宗，但投訴占比較二季度有明顯降低。而服務(wù)問(wèn)題和綜合問(wèn)題，投訴量均創(chuàng)造了各自的歷史新高，特別是服務(wù)問(wèn)題，延續(xù)了二季度的增長(zhǎng)勢(shì)頭，投訴量季度環(huán)比上漲69.6%，占比提升至17.5%。后疫情時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)于車(chē)企的服務(wù)水平和質(zhì)量愈加重視，盡管各大車(chē)企紛紛在服務(wù)領(lǐng)域發(fā)力，但從車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)趨勢(shì)來(lái)看，仍存在很多不足，同時(shí)也暴露出一些新的問(wèn)題。

9、質(zhì)量問(wèn)題投訴類(lèi)型分析

在2020年三季度質(zhì)量問(wèn)題投訴中，除發(fā)動(dòng)機(jī)和輪胎外，其余系統(tǒng)投訴量環(huán)比均出現(xiàn)不同程度的增長(zhǎng)，其中制動(dòng)系統(tǒng)漲幅最大，季度環(huán)比上漲34.4%。車(chē)身附件及電器投訴量再次創(chuàng)造了新的歷史記錄，已取代發(fā)動(dòng)機(jī)成為投訴量最大的系統(tǒng)問(wèn)題。在本季度排名前20位的典型故障中，“影音系統(tǒng)故障”問(wèn)題毫無(wú)懸念地排名首位，投訴故障數(shù)季度環(huán)比上漲88.7%。此外，“車(chē)載互聯(lián)故障”排名躥升至第二位，投訴故障數(shù)季度環(huán)比暴漲約1.7倍?！败?chē)身異響”問(wèn)題本季度投訴量仍保持在千宗之上，與部分日系品牌車(chē)型投訴量持續(xù)保持在高位有關(guān)。

10、服務(wù)問(wèn)題投訴類(lèi)型分析

在2020年三季度服務(wù)類(lèi)投訴問(wèn)題中，銷(xiāo)售欺詐問(wèn)題投訴數(shù)持續(xù)高漲，較二季度暴漲約1.2倍，投訴增長(zhǎng)點(diǎn)依舊集中在“與宣傳不符”問(wèn)題中，與部分自主品牌熱銷(xiāo)SUV車(chē)型投訴量持續(xù)增多有關(guān)。從各國(guó)別服務(wù)問(wèn)題投訴占比橫向?qū)Ρ戎锌梢园l(fā)現(xiàn)，法系品牌在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題上占比最高，日系品牌在人員技術(shù)問(wèn)題上占比最高，而自主品牌則在銷(xiāo)售欺詐問(wèn)題上的占比要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他各國(guó)別品牌。

11、投訴回復(fù)率分析

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車(chē)質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€(gè)指標(biāo)。

2020年三季度投訴回復(fù)率達(dá)到90%及以上的廠家數(shù)量共有76家，環(huán)比減少3家，同比則增加12家。其中，廠家投訴回復(fù)率達(dá)100%的有50家，較上季度減少11家，同比則增加5家。如上表所示，上榜廠家積極對(duì)待消費(fèi)者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵(lì)。

12、投訴回復(fù)滿意度分析

廠家受理投訴后給出相應(yīng)的解決方案并作出回復(fù)，代表廠家對(duì)消費(fèi)者訴求的重視程度。但問(wèn)題是否真的解決，消費(fèi)者對(duì)此是否滿意，回復(fù)率并不能與之直接畫(huà)等號(hào)，因此我們通過(guò)投訴回復(fù)滿意度評(píng)分來(lái)了解企業(yè)在解決消費(fèi)者訴求方面是否得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年三季度滿意度評(píng)分達(dá)3分以上的品牌共23家，較上季度減少10家，較去年同期增加3家。

三、2020年三季度投訴及故障解析

如上所述，2020年三季度質(zhì)量類(lèi)投訴問(wèn)題，雖然主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱系統(tǒng)中，不過(guò)影音系統(tǒng)故障、車(chē)身生銹、車(chē)身異響等問(wèn)題同樣值得關(guān)注，以下為本季度較典型投訴問(wèn)題分析。

1、發(fā)動(dòng)機(jī)投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，在2020年三季度發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴中，自主品牌仍然是投訴占比最高的國(guó)別品牌，較上季度提高了3.7個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是，德系和美系品牌發(fā)動(dòng)機(jī)投訴占比較上季度有所提升，其中德系品牌提升了2.6個(gè)百分點(diǎn)。在發(fā)動(dòng)機(jī)故障投訴排名中，“無(wú)法啟動(dòng)”問(wèn)題首次進(jìn)入TOP5排行，投訴增量來(lái)自于部分日系品牌車(chē)型。此外，“發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮” 問(wèn)題投訴量進(jìn)一步提升，較二季度上漲19.3%，投訴增長(zhǎng)依舊來(lái)自于某法系品牌轎車(chē)。

2、變速器投訴分析

在三季度變速箱投訴中，“變速箱異響”和“變速箱頓挫”兩類(lèi)問(wèn)題依舊排名最高，且投訴量較上季度均有所增長(zhǎng)。時(shí)隔兩年，“變速箱抖動(dòng)”問(wèn)題再次出現(xiàn)在TOP5故障中，投訴來(lái)自部分美系和自主品牌車(chē)型。從國(guó)別品牌來(lái)看，德系品牌變速箱問(wèn)題占比出現(xiàn)明顯提升，較二季度提高7.9個(gè)百分點(diǎn)，排名躍升至第二位，與一汽-大眾旗下多款主銷(xiāo)車(chē)型投訴量持續(xù)增多有關(guān)。

3、離合器投訴分析

三季度，自主、韓系、德系和日系品牌離合器投訴占比均較上季度有所提升，韓系品牌提升幅度最大，季度環(huán)比提高了4.4個(gè)百分點(diǎn)。從投訴故障問(wèn)題來(lái)看，“離合器失效”問(wèn)題投訴再次突破百宗，排名躍升至第一位?！半x合器沉重”問(wèn)題時(shí)隔一年再次進(jìn)入TOP5故障排行，投訴多來(lái)自某韓系品牌車(chē)型。

4、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴分析

數(shù)據(jù)顯示，本季度除自主和日系品牌外，其余各國(guó)別品牌轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴占比均有所提升，其中法系品牌提升幅度最大，較二季度提高1.7個(gè)百分點(diǎn)。在轉(zhuǎn)向故障問(wèn)題TOP5中，所涉及到的故障問(wèn)題與二季度保持一致，“轉(zhuǎn)向異響”問(wèn)題依舊高居榜首，投訴量季度環(huán)比上漲16.5，投訴增量來(lái)自于部分美系、韓系和自主品牌車(chē)型。

5、制動(dòng)系統(tǒng)投訴分析

2020年三季度，德系品牌制動(dòng)系統(tǒng)投訴占比提升明顯，較二季度提高了2個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是，在TOP5故障問(wèn)題中，“剎車(chē)失靈”問(wèn)題投訴量延續(xù)了二季度的增長(zhǎng)勢(shì)頭，季度環(huán)比大漲85.7%，投訴增長(zhǎng)多來(lái)自于某美系品牌轎車(chē)。

6、前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴分析

在前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴中，自主品牌投訴占比持續(xù)下降，但仍遠(yuǎn)高于其他各國(guó)別品牌。本季度，美系品牌投訴占比強(qiáng)勢(shì)提升，較二季度上漲8個(gè)百分點(diǎn)，排名超越日系品牌位居第二位。在TOP5故障問(wèn)題中，“底盤(pán)異響”問(wèn)題投訴出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，與部分美系品牌車(chē)型投訴量短期異常增多有關(guān)。

7、輪胎投訴分析

2020年三季度，德系品牌投訴占比依舊穩(wěn)居第一位，但投訴占比有所降低，投訴仍多集中在部分德系和日系品牌車(chē)型，投訴故障問(wèn)題集中表現(xiàn)為“輪胎開(kāi)裂”。

8、車(chē)身附件及電器投訴分析

三季度，自主品牌車(chē)身附件及電器投訴占比出現(xiàn)反彈，較上季度提高5.4個(gè)百分點(diǎn)，遙遙領(lǐng)先于其他各國(guó)別品牌。日系品牌占比有所回落，但仍保持著較大的體量。TOP5故障問(wèn)題中，“影音系統(tǒng)故障”和“車(chē)載互聯(lián)故障”問(wèn)題投訴量雙雙突破2000宗，季度環(huán)比均出現(xiàn)了較大漲幅，投訴增量集中來(lái)自于部分自主品牌車(chē)型。

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