6月2日，江鈴福特汽車科技（上海）有限公司（以下簡(jiǎn)稱“江鈴福特科技”）發(fā)布公告稱，受疫情與芯片短缺影響，其尊領(lǐng)型及尊領(lǐng)型PLUS兩款版型配備的“多色氛圍等控制芯片”供應(yīng)不足，公司決定暫時(shí)將上述兩款版型的“多色氛圍燈”配置調(diào)整為“單色氛圍燈”配置。不過(guò)，為保障用戶權(quán)益，將為此受到影響的預(yù)定用戶提供300元官方補(bǔ)貼。

圖片來(lái)源：江鈴福特科技

作為江鈴福特科技2022年度重推車型，領(lǐng)睿于3月28日正式上市，被寄于厚望。無(wú)奈新車剛面世就面臨重重考驗(yàn)，先是遭遇國(guó)內(nèi)疫情大面積反彈，同步又受到芯片短缺困擾。對(duì)于這家剛于今年1月正式成立的“新銳”合資企業(yè)來(lái)說(shuō)，挑戰(zhàn)可謂不小。不過(guò)，此次該品牌采取了一個(gè)較為“老練”的做法，先是公開官宣調(diào)整配置，并給予用戶一定補(bǔ)償，受到行業(yè)一定認(rèn)可。全國(guó)乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書長(zhǎng)崔東樹表示，雖然氛圍燈并不是特別重要的配置，但江鈴福特科技依然對(duì)配置調(diào)整給予了足夠的重視，為業(yè)界樹立了一個(gè)配置調(diào)整事件應(yīng)對(duì)處理的標(biāo)桿。

事實(shí)上，從去年開始，不少車企為維護(hù)運(yùn)營(yíng)秩序，在缺芯情況下推出了替代解決方案或減配的方式來(lái)交付車輛。不過(guò)，我們也看到，部分企業(yè)因處理不當(dāng)，導(dǎo)致用戶投訴頻頻發(fā)生，并引發(fā)輿論口誅筆伐，對(duì)品牌口碑造成較大影響。

因此，如何在特殊情況下，既行使權(quán)宜之計(jì)又不失民心，成為擺在車企面前的一大問題。今日，我們就借江鈴福特調(diào)整配置一事，聊聊這一爭(zhēng)議話題。

本是情理之舉，為何會(huì)遭用戶痛斥？

2020 年下半年以來(lái)，芯片短缺問題成為全球汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展一大桎梏。截至目前，這一問題依然沒有得到有效緩解，芯片的價(jià)格也一直在上漲，引發(fā)車企焦慮。從2021年開始，國(guó)內(nèi)外車企陸續(xù)采用減配、調(diào)整配置等舉措來(lái)解決燃眉之急。

國(guó)外，奔馳表示由于芯片匱乏不再保證為全部新車提供全線配置；寶馬多款車型也經(jīng)歷配置“瘦身”，涉及手機(jī)無(wú)線充電、HUD等。此外，現(xiàn)代起亞、標(biāo)致等也明確表示將生產(chǎn)一些減配車型。國(guó)內(nèi)，理想、小鵬等車企也逐步采取了暫時(shí)性或永久減配方案，以及降低售價(jià)等方式來(lái)緩解困境。

蓋世汽車曾經(jīng)對(duì)于車企“減配”問題做過(guò)一次線上調(diào)查，大多參與者認(rèn)為是“特殊時(shí)期特殊做法，可以理解”。一業(yè)內(nèi)人士向蓋世汽車表示，面對(duì)缺芯危機(jī)，車企通過(guò)減配這一方式，最大化利用有限的芯片庫(kù)存，以盡可能保證更多整車的交付，也是情理之中。

然而就是這樣“情理”之中的事情，部分車企因處理不當(dāng)，引發(fā)用戶和輿論抨擊。近期，保時(shí)捷因轉(zhuǎn)向柱調(diào)節(jié)裝置“減配”引發(fā)大量車主維權(quán)一事，更是將此問題推向輿論浪尖。為何會(huì)出現(xiàn)此境況？

從近兩年“出事”的企業(yè)來(lái)看，招致非議的原因主要有以下兩點(diǎn)：

1、信息不透明，忽視消費(fèi)者知情權(quán)。我們知道，汽車零件成千上萬(wàn)，大多車主不太了解或極少關(guān)注，一些車企或是抱著這樣的僥幸心態(tài)，在減配或調(diào)整配置之時(shí)沒有公示。殊不知這些車主里面隱藏著小部分“專家”，世上沒有不透風(fēng)的墻，更何況在信息化時(shí)代，一旦被發(fā)現(xiàn)即可會(huì)引來(lái)一片聲討。

2、缺乏誠(chéng)信，說(shuō)過(guò)的話不作數(shù)。保時(shí)捷事件就是因此而起，有車主稱在保時(shí)捷官方給用戶的“告知函”中，其明確指出由于缺芯暫時(shí)將用戶所訂購(gòu)車型上的電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱更換為手動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱，后續(xù)將免費(fèi)為車主補(bǔ)裝電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱。此承諾發(fā)出不久后，保時(shí)捷官方又改口稱取消免費(fèi)升級(jí)承諾，僅提供價(jià)值2300元的代金券作為補(bǔ)償，而用戶在保時(shí)捷4S店選裝電動(dòng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱則需要花費(fèi)3萬(wàn)元。這一明顯不對(duì)等的補(bǔ)償方案，引發(fā)車主不滿。

保時(shí)捷事件并非個(gè)案，近期也有另一車企因承諾未實(shí)現(xiàn)而引發(fā)公關(guān)危機(jī)。自古以來(lái)，無(wú)論企業(yè)大小，誠(chéng)信極為重要，既然有承諾，就要有兌現(xiàn)或補(bǔ)償。消費(fèi)者在乎的不全是錢，更多的是品牌信譽(yù)和信任度。

尊重用戶，莫讓“缺芯”變成“失心”

整體來(lái)看，缺芯固然可以理解，但消費(fèi)者沒有義務(wù)買單。況且汽車是大宗商品價(jià)格不菲，消費(fèi)者在萬(wàn)花叢中能選擇其中一朵，自然是覺得靠譜。一旦出現(xiàn)“信任”危機(jī)，品牌印象和口碑自然會(huì)打折扣，甚至引發(fā)社會(huì)效應(yīng)。

同樣是因缺芯不得已做出調(diào)整決策，有些企業(yè)就做的比較到位。以小鵬汽車為例，該品牌曾于2021年10月宣布，因毫米波雷達(dá)供貨短缺，將對(duì)旗下新車P5采取先交付后補(bǔ)裝的方案，補(bǔ)裝時(shí)間為明年3月，接受此方案的準(zhǔn)車主將獲贈(zèng)XPILOT（3.0/3.5）軟件作為補(bǔ)償。此外，該品牌還給車主增加了另一選擇方案，那就是放棄贈(zèng)送權(quán)益，等待提車，按順序進(jìn)行交付。

圖片來(lái)源：小鵬汽車APP

筆者認(rèn)為小鵬汽車在此次配置調(diào)整中有以下三方面做的比較到位：

首先，跟上述江鈴福特科技一樣發(fā)布公開聲明，向用戶講述原委，征求理解，并給用戶多選方案；

其次，明確告知具體解決方案“先交付后不裝”，并講清楚具體裝配時(shí)間，讓消費(fèi)者吃個(gè)定心丸；

最后，追加“贈(zèng)送軟件”作為誠(chéng)意補(bǔ)償，增加消費(fèi)體驗(yàn)。

當(dāng)然，任何一項(xiàng)補(bǔ)救舉措不可能讓所有人都滿意。但對(duì)于大多車主而言，開上新車是件開心的事兒，勢(shì)必不會(huì)過(guò)于糾結(jié)“錦上添花”類配置的短期缺失。他們更看重的是企業(yè)處理事情的態(tài)度和方式，尤其是信譽(yù)和對(duì)自己的尊重。

就目前來(lái)看，缺芯問題依舊嚴(yán)重。根據(jù)汽車行業(yè)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)公司AutoForecast Solutions（以下簡(jiǎn)稱為AFS）的最新數(shù)據(jù)，截至5月29日，由于芯片短缺，今年全球汽車市場(chǎng)累計(jì)減產(chǎn)量約為198萬(wàn)輛。AFS預(yù)計(jì)，今年全球汽車市場(chǎng)累計(jì)減產(chǎn)量會(huì)攀升至279萬(wàn)輛。國(guó)內(nèi)，不少車企老總幾乎到了“求芯若渴”的地步。5月26日，小鵬汽車董事長(zhǎng)何小鵬在微博上發(fā)布了一則“急求芯片”的視頻，引發(fā)行業(yè)廣泛關(guān)注。此前，集度汽車CEO夏一平也曾表示每天都在全國(guó)甚至全球范圍內(nèi)“搜刮”芯片。

在此情況下，減配、配置替代甚至降價(jià)出售等舉措或會(huì)成為常態(tài)，而企業(yè)在實(shí)施相關(guān)舉措時(shí)的格局和態(tài)度至關(guān)重要，尊重用戶才能贏得用戶尊重，莫讓“缺芯”變成“失心”。

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