正在恢復(fù)中的中國汽車市場，經(jīng)銷商生存狀況如何？從年初的“電臺主持怒懟4S店”到最近的“媒體暗訪揭露4S店維修內(nèi)幕”等一個個網(wǎng)絡(luò)熱門事件，在傳統(tǒng)4S店時不時曝出負面新聞的背后，他們的生存問題與轉(zhuǎn)型之路不能不引起人們的深思。

　　?不愉快的修車經(jīng)歷不是個案

　　“我上周在北京一家4S店經(jīng)歷了一次非常不爽的修車過程，4S店的工作人員不僅態(tài)度惡劣，而且維修質(zhì)量也不過關(guān)?！比涨?，家住海淀區(qū)的一位日系合資品牌車主李女士向記者講述了她不愉快的修車過程。

　　當(dāng)李女士把車開到4S店后，一位正在接電話的工作人員讓稍等，“安排人來接車”。但等待20分鐘后仍無人接車，李女士只好問旁邊的一位工作人員，是否可以接車。這位工作人員表示，他現(xiàn)在很忙，要跟別的顧客對接。于是李女士詢問，那有別的工作人員可以接車嗎？這位工作人員不耐煩的伸手一掃：“怎么沒人，這不都是人嗎！”

　　等到終于有工作人員來接車后，李女士表示自己車的發(fā)動機護板有點掀開了，想修一下，得到的回答是：“我們這只換不修。”在等待了兩個小時后，李女士拿到4S店開具的一張維修工時2個小時、180元的維修單，更換兩個非原裝的卡扣10元。然而李女士發(fā)現(xiàn)，換了卡扣的發(fā)動機護板仍是翹起狀態(tài)，只是角度比之前小，于是詢問是否可以修平，得到的回復(fù)是“就這樣了”。

　　結(jié)束這次不愉快的修車過程之后，李女士提出疑問：更換2個卡扣是否需要2小時？明知4S店維修可能會貴，但還是選擇來這里維修，圖的是安心、是配件原裝、是把車修好，但為什么最后的維修結(jié)果并不令人滿意？為什么4S店態(tài)度這么傲慢？

　　事實上，李女士的經(jīng)歷并非個案，很多在4S店修過車的車主都有類似的感受。究其原因，一方面，傳統(tǒng)4S店正經(jīng)受著生存考驗，當(dāng)賣車越來越難“賺到錢”，他們不得不向售后服務(wù)要效益，于是滋生暗箱操作、騙保等行為；另一方面，以造車新勢力為代表的新營銷、新服務(wù)模式正在對傳統(tǒng)4S店發(fā)起沖擊，讓他們面臨更大的考驗。

　　?售前收入銳減加重4S店生存危機

　　近段時間，記者在北京、天津、石家莊、成都、廣州、?？?、重慶等地隨機對街頭汽車經(jīng)銷商進行走訪發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)4S店正處于艱難時期。

　　“十一”小長假期間，成都機場路旁的4S店普遍沒什么客流，而4S店的服務(wù)似乎也跟著“休假”了，記者隨機走進的幾家4S店都未有工作人員主動提供服務(wù)。10月中旬的一個周末，石家莊河北康城國際汽車園區(qū)內(nèi)，也很少見到消費者的身影。門前冷落車馬稀的背后，4S店的經(jīng)營狀況普遍不景氣。

　　“我們的營銷規(guī)模已基本恢復(fù)，但收入?yún)s大幅下降?！币患液腺Y品牌4S店的管理人員向記者透露。隨著車企大幅降價促銷，4S店也在打價格戰(zhàn)，盡管銷售數(shù)量有所增加，但盈利艱難。他們上半年甚至不得不裁員、降薪。尤其是在車險綜合改革落地實施后，4S店靠保險服務(wù)費、金融服務(wù)等獲取的利潤大幅降低。“以前一輛新車7000-8000元的保險額度，我們可以得到40%的服務(wù)費，這也是很多4S店要求車主在店內(nèi)購買保險的原因?，F(xiàn)在，一輛新車的保費降到2000-3000元，即使消費者在我們店里買，我們也只能收取10%的服務(wù)費?！?/p>

　　單車售價降低擠壓4S店售車利潤，保險與金融改革后4S店靠金融服務(wù)獲取的收入也在大幅降低，向維修保養(yǎng)要效益似乎成為4S店唯一可增加收入的途徑。

　　?售后服務(wù)的錢也不好賺

　　“售前現(xiàn)在幾乎已經(jīng)沒什么收入了。只有少數(shù)幾個豪華品牌的經(jīng)銷商還可以靠賣車賺點錢，大多數(shù)合資品牌和自主品牌經(jīng)銷商售前這部分的利潤已經(jīng)很薄了。尤其是隨著整車企業(yè)的生產(chǎn)全面復(fù)蘇，我們的庫存壓力也在增加?！背啥家患揖C合汽車經(jīng)銷店的管理者向記者透露。售前不賺錢，售后服務(wù)的錢也同樣不好賺。這位管理者向記者表示，他們一直想通過加強售后服務(wù)來增加收入，但今年以來，維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)一直沒有恢復(fù)到往常的水平，更談不上增加收入?！耙咔槠陂g是沒人進店，之后今年夏天成都雨水多，我們的洗車業(yè)務(wù)遭受了很大損失；同時，隨著一些電商、連鎖服務(wù)品牌等的加入，我們售后服務(wù)業(yè)務(wù)的流失率很高?！睘榱送卣箻I(yè)務(wù)收入，這家傳統(tǒng)的4S店正在積極謀求轉(zhuǎn)型，向汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)、摩托車等業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展。

　　同時，一家擁有200多家連鎖維修店、8家4S店的經(jīng)銷商集團的財務(wù)狀況也顯示出，今年售后服務(wù)市場的不景氣：“今年1-9月，我們的利潤連去年的零頭都不到，我們的維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)收入下降的非常嚴重?！贝送猓€有北京一家合資品牌的經(jīng)銷商向記者預(yù)言，今年將有很多經(jīng)銷商倒下。

　　售前收入減少、售后業(yè)務(wù)流失，在“前有狼、后怕虎”的境況下，不接受全款購車、強制買保險套餐、只換不修、故意損壞或夸大更換配件的范圍，乃至騙保等違規(guī)違法行為甚至被視為4S店賴以生存的潛規(guī)則，成為普遍現(xiàn)象。

　　?提升服務(wù)水平才能找到出路

　　“售后服務(wù)的錢不好賺不能成為4S店暗箱操作的借口。事實上，4S店已經(jīng)到了必須改革的時候?！币晃粯I(yè)內(nèi)專家向記者強調(diào)。盡管今年售后服務(wù)市場萎縮，但車輛維修保養(yǎng)的需求是客觀存在的，改裝等更專業(yè)的升級服務(wù)近兩年也呈上升態(tài)勢，傳統(tǒng)的4S店必須尋求服務(wù)升級，才能在售后服務(wù)市場上贏得生存空間。他說：“售后服務(wù)不是沒錢可賺，而是要研究什么樣的服務(wù)，消費者樂于買單。”

　　與傳統(tǒng)4S店服務(wù)遭遇消費者吐槽形成鮮明對比的是，以造車新勢力為代表的新營銷、新服務(wù)模式給消費者帶來不一樣的購車、用車體驗。前幾天，記者在?？诟惺艿搅四吃燔囆聞萘ζ放茙Ыo消費者的愉快體驗。無論是試駕過程中對車輛性能的講解，還是對訂車、交車流程的釋疑，工作人員的態(tài)度都十分耐心友好：“我們是全國統(tǒng)一售價，您線上下單的時候選擇提車地點就可以了。您下單后我會建一個群，由我們交車同事全程陪伴您提車。您在這里（海口）訂車或者回北京后再下訂單都是一樣的?！?/p>

　　在試駕后的第二天，接待人員還針對車輛性能進行了回訪，并對記者提出的保險等問題進行了講解。其中“消費者自主繳納車險，我們不提供車險服務(wù)”，這一點也與傳統(tǒng)4S店區(qū)別甚大。這個造車新勢力品牌甚至不提供任何金融服務(wù)，只向消費者介紹合作銀行，這無疑杜絕了4S店收取中介服務(wù)費的渠道。

　　“以造車新勢力為代表推出的新服務(wù)模式，不僅改變了傳統(tǒng)的汽車銷售模式，而且還將推動售后服務(wù)市場的變革?！币晃黄嚵魍I(lǐng)域資深專家表示。盡管現(xiàn)階段，有些造車新勢力的維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)是通過與傳統(tǒng)4S店、維修網(wǎng)點合作完成，但他們的服務(wù)模式有許多優(yōu)點可以借鑒，比如定價透明，客戶有需求可以在APP上操作，減少經(jīng)手人員也就減少了互相扯皮推諉的可能，服務(wù)流程透明可查詢、服務(wù)人員全程接應(yīng)等，可以在一定程度上確保服務(wù)質(zhì)量，杜絕暗箱操作，從而提升客戶的購車、用車體驗。

　　他山之石，可以攻玉。提升服務(wù)的及時性、透明度，關(guān)注客戶的“痛點”，增強企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，真正讓售后服務(wù)成為經(jīng)銷企業(yè)未來營業(yè)收入的增長空間，這恐怕是傳統(tǒng)4S店需要轉(zhuǎn)型的方向。

　　編輯：劉曉燁

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