一個多月前，小鵬P7車主胡先生找到我們，要聊聊他的用車?yán)_。

胡先生曾是一位小鵬粉，因智能化入手P7，現(xiàn)在已經(jīng)開了3萬公里了。他是小鵬P7輔助駕駛功能的重度用戶，只要路況允許一定會用，使用體驗也非常令他滿意。

但是如上圖所示，P7輔助駕駛功能升級新版本后，頻繁出現(xiàn)了誤報警問題，他覺得體驗變差了很多，后來直接影響他正常用車了。但是，胡先生與售后溝通后，對方表示是正常反應(yīng)，最終未能解決他的問題。與此同時，在溝通過程中，他還發(fā)現(xiàn)了小鵬售后的一些問題。

胡先生希望分享出自己的這些遭遇后，小鵬能及時作出改進(jìn)。

01

車主：P7輔助駕駛系統(tǒng)頻繁誤報警，已影響正常用車

今年7月8日，小鵬P7的系統(tǒng)升級到Xmart 2.8.O版本了，主要對語音功能和智能輔助駕駛系統(tǒng)進(jìn)行了升級。

胡先生告訴我們，按照官方說法，“這次升級啊主要是優(yōu)化LCC（車道居中輔助功能），是為了更好的應(yīng)對彎道通過和車跟隨場景，支持導(dǎo)航識別危險地點功能預(yù)警，實時獲取導(dǎo)航信息在通過事件地點，進(jìn)行報警和功能推出，支持學(xué)糕筒識別和顯示其數(shù)量滿足條件時會促發(fā)語音提醒，甚至減速提醒?！?/span>

他的車子升級完成后，他多次在高速上遇到了誤報警，甚至同一段路接連出現(xiàn)過兩次，一個月下來出現(xiàn)過十幾次。

這是他記錄的幾次行車時發(fā)生報警的視頻：

，時長00:28

據(jù)他回憶，第一次出現(xiàn)這情況是7月24號晚上。當(dāng)時他正在高速路上開車，突然聽到六聲“滴滴滴”的報警聲，立馬踩剎車讓LCC退出，自己接管了車輛。但是車輛沒有顯示報警緣由，他不知道發(fā)生了什么。

后來這個情況又出現(xiàn)過多次。每次都給他嚇一跳，同時也給他的行車安全帶來了未知風(fēng)險。

“突然發(fā)出這種報警聲音時，極有可能因為人的本能反應(yīng)，比如打方向，踩剎車，造成誤操作，發(fā)生意外。”

而這種頻繁報警給胡先生帶來非常不好的用車體驗，甚至威脅到他駕駛安全了，他說現(xiàn)在已經(jīng)不敢用這個功能了。其中最讓他受不了的是，報警聲音太刺耳，無法知道報警原因。

02

與小鵬售后的溝通：不承認(rèn)誤報警，問題遲遲未解

胡先生說，“小鵬現(xiàn)在不承認(rèn)誤報警，他們覺得是正常的?！?/span>

為了弄清原委，第一次出現(xiàn)報警后，他就主動向小鵬400客服反饋?？头尯笈_診斷部門與他聯(lián)系，但未果。

起初，小鵬后臺診斷的工作人員告訴他因為他踩了剎車，所以才導(dǎo)致LCC退出報警的。

胡先生當(dāng)即表示反對，因為他是聽到報警聲后才踩剎車的。但小鵬后臺診斷還是堅持系統(tǒng)識別到剎車信號，LCC退出了。

胡先生反駁到，“我投訴的是‘滴滴滴’的聲音，與剎車無關(guān)?！?/span>

這之后，他又收到小鵬后臺診斷脫手報警的回復(fù)，因為LCC狀態(tài)下，大概15秒左右，系統(tǒng)如果識別不到駕駛員手扶方向盤，或者扶得太輕了的報警提示。

胡先生無語，脫手報警的聲音與這個“滴滴滴”的聲音是完全不一樣的。脫手報警聲音是“咚”一下，不是這樣刺耳的聲音。

對此，小鵬后臺診斷的解釋是，這是二級脫手報警提示音。

胡先生更覺無語。他覺得這在邏輯上是說不通的，如果是脫手報警，首先應(yīng)該是一級報警提示，在駕駛員沒有動作時，再二級報警。

“怎么能一上來就高危提示呢？”

邏輯也不對，小鵬P7的脫手報警提示是，系統(tǒng)初次識別到?jīng)]有扶方向盤時是震動提醒，如果還是沒有人扶，會再聲音提示的。況且他還遇到過剛啟動LCC就立馬報警的情況。因此，整個邏輯是說不通的，他覺得小鵬后臺診斷根本沒搞清楚他遇到的問題。

后來，小鵬診斷給出了最終的理由，系統(tǒng)識別到施工現(xiàn)場，因此發(fā)出“滴滴滴”聲提醒駕駛者。這是小鵬P7此次升級后的新增功能。

可即使如此，胡先生還是認(rèn)為他遇到了誤報警。比如，他有次開車路過交警亭時也報警了，系統(tǒng)把交警亭識別成施工現(xiàn)場了。

他曾非常直接地問小鵬后臺診斷的工作人員，“把交警亭識別成施工現(xiàn)場而報警，是否屬于誤報？”

結(jié)果他得到了一個模棱兩可的答復(fù)，“他們不說是也不說不是，就說這可能是正常的?！?/span>

胡先生不解，作為工程技術(shù)人員，小鵬后臺診斷怎么可以給出如此模糊的答案呢？但他也沒有放棄，還在找售后。7月底，小鵬后臺診斷讓他到線下門店做個硬件檢測。

他其實并不想去，他覺得這個問題就是軟件導(dǎo)致的，跟硬件一點關(guān)系都沒有，做硬件檢測沒有意義。但是在小鵬售后的堅持下，他還是花時間去做了全車的硬件檢測。

線下門店的工程師非常明確地告訴他，車輛本身硬件沒有任何問題。他又去找小鵬400溝通，“但他們還是覺得沒問題，要讓線下門店和我對接，幫我解決這個問題?！?/span>

負(fù)責(zé)對接此事的線下門店工作人員給他的回復(fù)是，他向領(lǐng)導(dǎo)匯報了，領(lǐng)導(dǎo)沒給回復(fù)。后來在胡先生的再三要求下，他加上了這家門店負(fù)責(zé)人的微信。負(fù)責(zé)人表示非常理解他的遭遇，并且會幫助他盯緊后臺。

“我不知道他們的后臺是誰，盯緊他們后臺，會如何？”胡先生無奈。雖然小鵬門店處理問題的態(tài)度很好，但是不解決問題，售后流程也最終卡在這位負(fù)責(zé)人這里。

上周胡先生還在消保委網(wǎng)站上提交了投訴，對方回復(fù)稱，小鵬說這個告警是正常功能。如果他繼續(xù)投訴，需要提供第三方車輛檢測報告，但是他咨詢過車輛檢測機構(gòu)，目前沒有一家檢測機構(gòu)會承接這樣的檢測。而司法途徑的成本又太高了，他還在猶豫是否選擇上訴。

03

問題分析：誤報警系軟件故障

售后評價：體驗不好需要改進(jìn)

在胡先生看來，這個誤報警就是軟件引起的。

據(jù)他了解，小鵬P7的車機系統(tǒng)是通過識別雪糕桶來辨識施工現(xiàn)場的。因為施工現(xiàn)場要放雪糕桶，但是雪糕桶出現(xiàn)的場合不僅如此，有時候?qū)Я饕矔叛└馔暗?。如果結(jié)合形狀彩色等，很多東西是會被誤認(rèn)為是雪糕筒的，比如他此前遇到的交警崗?fù)ど祥W爍的紅藍(lán)警告燈。

然而，按照小鵬P7現(xiàn)在的邏輯，這些情況也會被認(rèn)為是施工現(xiàn)場的。他遇到那么多次，只有一次確實發(fā)生了交通事故，其他均是正常路況。

而小鵬此次升級增加這個功能，或與之前的事故有關(guān)。

今年上半年，有臺小鵬P7出了嚴(yán)重的交通事故。當(dāng)時該車在LCC狀態(tài)下行駛，車機系統(tǒng)沒有感知到前面的禁止車輛，駕駛員也沒有主動接管車輛，直接撞向前方的禁止車輛，造成嚴(yán)重事故。

他推斷小鵬出于安全考慮，選擇了寧可錯殺也不放過一個的方式，此次升級時增加了更多疑似高危場景，以提醒駕駛員，防止類似事故再發(fā)生。

在現(xiàn)有技術(shù)條件下，胡先生表示認(rèn)可小鵬的出發(fā)點，但是他覺得不應(yīng)該以犧牲駕駛體驗，甚至直接影響駕駛員正常用車。

他不清楚小鵬有沒有考慮到這點，這個功能是有反作用的，突然報警會提高安全風(fēng)險。

他希望可以用別的方式來代替現(xiàn)在的提示，比如增加關(guān)閉提示的選項、降低聲音，或者用抖動方向盤的方式，總之用別的略柔和的提醒方式，以及增加字體提示，讓駕駛員清楚報警原因。而且從技術(shù)角度考慮，這些都是非常容易實現(xiàn)的，小鵬完全能做到的。

對于他的這些建議，小鵬售后沒有做出明確回應(yīng)，讓他等后續(xù)OTA升級。胡先生覺得這極為敷衍。他還提出讓他的車回到之前的系統(tǒng)版本，但是售后表示不可能。胡先生不理解，這從技術(shù)上也能做到，為何他們不愿意給他升級。

此外，在與售后溝通過程中，胡先生覺得小鵬的售后需要很多改進(jìn)。

“To C講的就是用戶體驗，但小鵬的用戶體驗非常差?！?/span>

在他看來，小鵬400售后的流程就是，用戶打400，400轉(zhuǎn)給后臺診斷，如果得不到答復(fù)，他們再轉(zhuǎn)給所謂的投訴組，無非還是打一個電話表示安撫，如果安撫不了，就再玩一個去門店檢測的套路。

他覺得小鵬的400客服部門應(yīng)該叫做記錄轉(zhuǎn)達(dá)部門，完全沒有服務(wù)。

“永遠(yuǎn)都說好的，你的問題已經(jīng)記錄了，會給你轉(zhuǎn)達(dá)，會有相關(guān)人員答復(fù)你，請你保持手機暢通，永遠(yuǎn)這樣的回復(fù)?！?/span>

小鵬的后臺診斷也很不專業(yè)。他覺得這個后臺診斷并不是診斷部門，而是看日志、翻譯日志的部門，根本沒有作出診斷。這次的問題緣由，也還是在他的推測和引導(dǎo)下得出的。他覺得小鵬后臺診斷部門更像運營和公關(guān)團(tuán)隊，并不是技術(shù)團(tuán)隊。

上述就是胡先生近來的遭遇，他希望小鵬看到后能及時改進(jìn)，提升用戶體驗。但他同時也對小鵬表示失望。

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