2020年8月11日，以“冬芽”為第十二屆中國(guó)汽車(chē)藍(lán)皮書(shū)論壇在武漢開(kāi)幕，竺延風(fēng)、魏建軍、曹德旺、李斌、何小鵬等行業(yè)領(lǐng)袖出席。

在“汽車(chē)智能化”分會(huì)場(chǎng)，敏實(shí)集團(tuán)CEO陳斌波，蔚來(lái)汽車(chē)產(chǎn)品與技術(shù)聯(lián)盟負(fù)責(zé)人俞斌，奇瑞新能源副總經(jīng)理兼研究院院長(zhǎng)倪少勇，嵐圖汽車(chē)科技公司CBO雷新，首汽約車(chē)CEO魏東

就“從用戶體驗(yàn)視角定義新汽車(chē)”話題展開(kāi)了討論。主持人為So.Car創(chuàng)始人&CEO張曉亮。

從用戶體驗(yàn)的視角出發(fā)定義汽車(chē)與從技術(shù)視角或者競(jìng)爭(zhēng)視角進(jìn)行定義最大的區(qū)別是什么？

智能化變革對(duì)于用戶體驗(yàn)管理工作最大的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)是什么？用戶體驗(yàn)管理的內(nèi)涵和外延會(huì)發(fā)生哪些變化？

在敏實(shí)集團(tuán)CEO陳斌波看來(lái)，“未來(lái)我們不管是三年五年，甚至是十年，更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)看，更智慧的汽車(chē)，一定是為了用戶?！?/p>

蔚來(lái)汽車(chē)產(chǎn)品與技術(shù)聯(lián)盟負(fù)責(zé)人俞斌認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程?！耙粋€(gè)智能車(chē)要穿越整個(gè)用戶未來(lái)五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間里，組成使用體驗(yàn)，體驗(yàn)的這個(gè)生命周期，一定是動(dòng)態(tài)的去看待產(chǎn)品管理”。

“在做智能化的過(guò)程，一定要考慮B端的需求。”作為車(chē)輛運(yùn)營(yíng)商，首汽約車(chē)CEO魏東表示，除了關(guān)注用戶體驗(yàn)，對(duì)于如何解決駕駛員標(biāo)準(zhǔn)化以及安全駕駛的前置性也頗為關(guān)注。

嵐圖汽車(chē)科技公司CBO雷新認(rèn)為，汽車(chē)行業(yè)應(yīng)該做改善，做更好的事情而不是做更對(duì)的，接下來(lái)應(yīng)該去做更多的行業(yè)拓展?！拔覀儗⒁詣?chuàng)新的銷售模式和生態(tài)服務(wù)，滿足用戶全生命周期的用車(chē)需求?！?/p>

奇瑞新能源副總經(jīng)理兼研究院院長(zhǎng)倪少勇認(rèn)為，作為相對(duì)傳統(tǒng)的汽車(chē)廠，應(yīng)該開(kāi)放自己的思維，跳出汽車(chē)的圈子，真正的了解用戶到底要做什么?！巴瑫r(shí)我們也要看清楚我們自己的優(yōu)勢(shì)，也就是我們可以提供一個(gè)好的平臺(tái)，讓這一切智能、網(wǎng)聯(lián)等成為可能?！?/p>

以下為圓桌討論實(shí)錄：

主持人張曉亮：剛才也跟大家分享了一下，我對(duì)智能車(chē)和用戶體驗(yàn)管理這方面的問(wèn)題，因?yàn)闀r(shí)間有限說(shuō)的比較粗，一些比較粗淺的思考。

我們今天看到確實(shí)是市場(chǎng)經(jīng)歷了一個(gè)前所未有的變化，這種變化我們過(guò)去一直在說(shuō)，其實(shí)所有的技術(shù)，過(guò)去30年，每天都在變化，但是今天的變革可能是一個(gè)真的變革。第一個(gè)問(wèn)題是一個(gè)公共的問(wèn)題，我們今天面臨的汽車(chē)，因?yàn)槲覀兘裉斓脑掝}是從用戶體驗(yàn)角度定義新汽車(chē)，過(guò)去我們更多是從技術(shù)，從對(duì)標(biāo)，從競(jìng)爭(zhēng)的角度，今天如果切換到用戶體驗(yàn)視角，這個(gè)到底有什么樣的不同，要不我們從陳總開(kāi)始。

陳斌波：今天非常榮幸探討這樣一個(gè)腦洞大開(kāi)的題目，也是在零部件廠工作，所以跟大家一塊討論這個(gè)話題，更多的是吸取未來(lái)的一些想法。實(shí)際上在過(guò)去，剛才張總說(shuō)到，我們過(guò)去基本上都是從性能出發(fā)的，節(jié)油性能，傳統(tǒng)車(chē)的加速性能，機(jī)械性能，更多的是考慮這些性能。剛才馬老師說(shuō)，汽車(chē)作為皇冠上的明珠，更多的是考慮性能，但是現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，性能不再是客戶唯一關(guān)注的重點(diǎn)。所以我今天就是從體驗(yàn)的角度探討未來(lái)的汽車(chē)，所以大概的一個(gè)課題。因?yàn)楝F(xiàn)在就是我們汽車(chē)從誕生以來(lái)，科技的不斷進(jìn)步，但是現(xiàn)在的變化是一個(gè)非常大的變化，因?yàn)槲覀円呀?jīng)進(jìn)入了數(shù)據(jù)時(shí)代，實(shí)際上未來(lái)的這個(gè)過(guò)程中，可能把數(shù)據(jù)直接融合到所有的產(chǎn)品中，而且把所有的產(chǎn)品中體現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞的一些信息。

所以未來(lái)的汽車(chē)，在這個(gè)方面的體驗(yàn)就會(huì)更加充分，今天我們前幾場(chǎng)討論也討論了非常多的題目，還有一些概念，實(shí)際上我的認(rèn)為，就是未來(lái)我們不管是三年五年，甚至是十年，更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)看，更智慧的汽車(chē)，一定是為了用戶。

張曉亮：因?yàn)槟鷮?shí)際上是具有整車(chē)廠經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在又從供應(yīng)商的角度，這種視角的切換，它實(shí)際上對(duì)應(yīng)的是我們，因?yàn)槲覀冏霎a(chǎn)品要具體化，最終怎么樣落到具體的性能上，如果從零部件的企業(yè)說(shuō)，我也要配合OEM的企業(yè)做具像化的東西，我如何把我的產(chǎn)品做的更具體的性能水平，這個(gè)東西有什么樣的變化？

陳斌波：實(shí)際上性能這一塊，還是一個(gè)產(chǎn)品的基本的支點(diǎn)，因?yàn)樵诏B加起來(lái)，我們說(shuō)車(chē)，是解決出行的要求，是它的最基本的目標(biāo)。那么在這個(gè)上，肯定會(huì)把其他的功能搭載在上面，所以有不同的客戶體驗(yàn)。我們作為零部件廠商，一直是在整個(gè)大的體系里面，而且我們也是基本上跟全球所有的OEM廠商都有合作關(guān)系，包括傳統(tǒng)車(chē)廠，也包括新能源車(chē)廠，都有非常多的合作關(guān)系。所以我們看不同車(chē)廠的變化，還有不同車(chē)廠所采取的一些做法，實(shí)際上我們認(rèn)為這個(gè)時(shí)代已經(jīng)非常快的到來(lái)了。

所以我們自身要做的事情，首先第一個(gè)，我們現(xiàn)在正在推整個(gè)公司全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。你的基本架構(gòu)要開(kāi)始按照這樣的框架，立足的根本。其次在整車(chē)廠的變化，而帶來(lái)零部件企業(yè)的影響。我當(dāng)時(shí)想，實(shí)際上張總在說(shuō)的過(guò)程中，也說(shuō)到機(jī)械表和電子表的對(duì)比。實(shí)際上我們說(shuō)的現(xiàn)在有智能化，包括未來(lái)的數(shù)據(jù)的大規(guī)模應(yīng)用，一定會(huì)是使我們的車(chē)更聰明，我們?yōu)榱私鉀Q出行的問(wèn)題，整個(gè)社會(huì)付出的代價(jià)是比較大的，安全問(wèn)題。每年有多少人，多少事故等等，包括生命和財(cái)產(chǎn)的損失。那么就會(huì)有一個(gè)沒(méi)有安全事故的社會(huì)，也就是說(shuō)你想讓車(chē)出事都不會(huì)出事的時(shí)候，它對(duì)機(jī)械的要求發(fā)生了重大的改變，所以我們必須要轉(zhuǎn)型。

所以我們要做一些事情，一個(gè)是做智慧化，這里面就有很多的自動(dòng)駕駛的要素連接在一塊，所有的剛才前面的老師也講到了，飛機(jī)上的傳感器，未來(lái)真正能實(shí)現(xiàn)沒(méi)有安全事故的社會(huì)。智慧化就會(huì)集中傳感器，感知能力，還有包括計(jì)算能力等。然后你還要形成一個(gè)整體的解決方案，這是我們未來(lái)的方案。還有一個(gè)就是我們說(shuō)到的智慧化，我們還必須看到智慧化所帶來(lái)的關(guān)鍵的變化。比如說(shuō)在電動(dòng)化上面，帶來(lái)的一種轉(zhuǎn)變，它更好實(shí)現(xiàn)。

那么在電動(dòng)車(chē)這一塊，我們又跟蹤這款車(chē)，在這一塊怎么占據(jù)這個(gè)地方，我們做跟電動(dòng)車(chē)這一塊的服務(wù)，內(nèi)部也是，包括我們做電池，當(dāng)然你說(shuō)它要求高，也應(yīng)該有非常高的技術(shù)含量，現(xiàn)在我們拿到了定單以后，各方面?zhèn)鹘y(tǒng)的車(chē)廠，新能源車(chē)廠，也是絕對(duì)的NO.1。我們說(shuō)第一個(gè)是實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，結(jié)合未來(lái)產(chǎn)品的方向，和電動(dòng)化方面，要占據(jù)一定的物理空間，這就是我們要做的事情。

張曉亮：其實(shí)就是數(shù)字化實(shí)現(xiàn)更充分的信息的對(duì)稱，讓很多的判斷更前置化，謝謝。因?yàn)槲祦?lái)，確實(shí)是一個(gè)非常了不起的擁護(hù)公司，而且最近半年的銷量也出現(xiàn)了比較大的提升。從蔚來(lái)來(lái)講，也是一個(gè)比較領(lǐng)先的品牌之一，您作為蔚來(lái)一直從用戶體驗(yàn)管理的方面非常核心的角色，能不能談一談，您覺(jué)得從用戶體驗(yàn)視角汽車(chē)，可能也不只汽車(chē)本身，還有服務(wù)，會(huì)有什么樣的變化？

俞斌：今天很榮幸，有機(jī)會(huì)能夠坐在這里跟大家做這樣的交流，大家都在講未來(lái)，可能真正的未來(lái)，我們蔚來(lái)公司來(lái)說(shuō)，在這個(gè)行業(yè)還是很新的新兵，還有很多的想法是在不斷的打磨。包括也是希望跟行業(yè)里面的同行一起做個(gè)交流。

回到剛才曉亮的第一個(gè)問(wèn)題，用戶體驗(yàn)制訂與產(chǎn)品的發(fā)展，從競(jìng)爭(zhēng)的角度去發(fā)展，包括從技術(shù)領(lǐng)先的角度發(fā)展產(chǎn)品，其實(shí)我也有自己的一些看法。

總體來(lái)說(shuō)，這首先第一個(gè)就是字面上的理解是有一些不一樣。大家都知道，蔚來(lái)一直致力于打造用戶企業(yè)，其實(shí)剛才講的用戶體驗(yàn)定義產(chǎn)品，其實(shí)最核心的一個(gè)點(diǎn)就是用戶。體驗(yàn)可以理解為他的感受，當(dāng)然我們?cè)趦?nèi)部，在做討論的時(shí)候，體驗(yàn)也會(huì)變成一個(gè)功能性的體驗(yàn)和感性的體驗(yàn)，這兩者缺一不可。

技術(shù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品定義，我認(rèn)為它可能更像是一個(gè)我有什么，給你什么。這個(gè)可能是在早期產(chǎn)品供給的時(shí)候，給大于供的時(shí)代，處于賣(mài)方市場(chǎng)，這個(gè)本身就是一個(gè)主體，思考的主體不一樣。

競(jìng)爭(zhēng)思維可能也不同，要么就是說(shuō)我比你好或者更好，或者趕上你。這個(gè)主體根本跟用戶沒(méi)有關(guān)系，所以這種競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)更多的是一種跟隨的邏輯，所以我想從字面上，首先理解一下這里面的一些想法。從本質(zhì)上來(lái)講，我剛剛很喜歡你的一個(gè)觀點(diǎn)，講到說(shuō)其實(shí)只有做好用戶體驗(yàn)，才能穿越局限。因?yàn)槲磥?lái)幾年里面，不管是從現(xiàn)在的4G向5G的轉(zhuǎn)化，所有人都在跨越L3的方向，我們也希望做很多的創(chuàng)新，但是用戶不是等待你發(fā)布的一個(gè)科技。相反這個(gè)行業(yè)，我們今天每一天的生活，我聽(tīng)到很多的設(shè)備，包括很多的手表，我們每天的觸點(diǎn)，實(shí)際上本質(zhì)就是在讓我們用戶提升所有的體驗(yàn)的認(rèn)知。所以從這點(diǎn)上來(lái)講，如果說(shuō)我要在這么復(fù)雜的環(huán)境里面，真正理解用戶核心的本質(zhì)，其實(shí)我們說(shuō)的做用戶的體驗(yàn)第一的話，實(shí)際上本質(zhì)上是定義痛點(diǎn)，或者說(shuō)爽點(diǎn)，只有找到這些本質(zhì)的東西，才能穿越迷瘴往前走。這是我們的第一個(gè)想法。

第二個(gè)事情來(lái)講，用戶體驗(yàn)的視角，跟我剛才講到的競(jìng)爭(zhēng)，先說(shuō)綜合，更完整。因?yàn)槲覀兘裉熘v用戶體驗(yàn)，舉個(gè)例子，就是星巴克，大家以前說(shuō)我們要去星巴克的用戶體驗(yàn)，包括很多人都會(huì)提到這些用戶體驗(yàn)，包括我們今天講到的這些新的概念。其實(shí)真正的，你在使用他的產(chǎn)品，我在喝星巴克的咖啡，我在看今日頭條的APP。反過(guò)來(lái)講，我們只是用它的產(chǎn)品嗎？其實(shí)不是，因?yàn)槲以谛前涂?，我買(mǎi)的是它的品牌，我體驗(yàn)的是他的風(fēng)格，包括這兩年在做的旗艦，包括喜茶在不斷提升用戶的感受。實(shí)際上是什么，就是真正從用戶視角，從用戶定義，你的產(chǎn)品的維度，就會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。這個(gè)維度，從蔚來(lái)的視角，我們認(rèn)為針對(duì)用戶的體驗(yàn)，應(yīng)該包括整個(gè)車(chē)的角度，包括我們現(xiàn)在所接觸的車(chē)機(jī)，還有數(shù)字的產(chǎn)品，包括車(chē)輛的產(chǎn)品，包括線下的整個(gè)應(yīng)用的產(chǎn)品，也包括了我們可能在蔚來(lái)APP上，將有150萬(wàn)左右的注冊(cè)量的整個(gè)的用戶量。

第三個(gè)是服務(wù)，這個(gè)是非常關(guān)鍵的，特別是對(duì)一個(gè)新的品牌，或者是對(duì)純電動(dòng)的產(chǎn)品品牌來(lái)說(shuō)，用戶對(duì)于你的服務(wù)來(lái)說(shuō)，期待是很高的。反過(guò)來(lái)講，他在整個(gè)用戶歷程里面，產(chǎn)品跟用戶只是一個(gè)很小的觸點(diǎn)的場(chǎng)景，而真正的聯(lián)動(dòng)在服務(wù)上面，能夠給用戶一個(gè)非常好的感受，在用戶體驗(yàn)這一點(diǎn)上。

最后就是生活，可能蔚來(lái)的APP上面我們有自己的一些東西，里面一些東西都是我們的設(shè)計(jì)師，包括聯(lián)合著名設(shè)計(jì)師聯(lián)合開(kāi)發(fā)的。這里面，可能在這上面的毛利比較高一點(diǎn)，當(dāng)然這只是一個(gè)開(kāi)始，整體來(lái)講，我們的用戶體驗(yàn)是跨越整個(gè)流程，跨越觸點(diǎn)的流程。

最后來(lái)講，用戶體驗(yàn)很重要的是說(shuō)，有組織有公司的構(gòu)成，和整個(gè)公司的推動(dòng)力，與產(chǎn)品大的邏輯上，是一個(gè)很大的顛覆，你怎么構(gòu)建你的組織架構(gòu)，怎么真正把用戶體驗(yàn)放在你的產(chǎn)品研發(fā)之前。但同時(shí)，在保護(hù)用戶體驗(yàn)的時(shí)候，還是要在功能上，要保證用戶整個(gè)的功能體驗(yàn)的確保。但是在未來(lái)的方向里面，可能有很大的風(fēng)險(xiǎn)，您剛才這個(gè)角度是非常好的。我覺(jué)得從這些角度來(lái)講，會(huì)帶來(lái)本質(zhì)的很大的不一樣的地方。

張曉亮：可能補(bǔ)充一個(gè)問(wèn)題，既然講到一切以用戶為中心，我是事先定義出來(lái)，還是做出來(lái)，還是過(guò)程中不斷的循環(huán)迭代？

俞斌：這個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)超綱了，其實(shí)用戶體驗(yàn)定義，我們認(rèn)為是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。就是在傳統(tǒng)的，我們肯定是都會(huì)說(shuō)車(chē)子的交付。其實(shí)在蔚來(lái)的交付里面，用戶交付只是我們產(chǎn)品開(kāi)始之后處理的第一步，甚至在蔚來(lái)都不是第一步了，因?yàn)槲覀冋诎延脩敉耆?guī)劃到我們產(chǎn)品早期的定義里面來(lái)，產(chǎn)品還沒(méi)有出去的時(shí)候，已經(jīng)經(jīng)過(guò)好幾輪的產(chǎn)品的定義。一個(gè)智能車(chē)要穿越整個(gè)用戶未來(lái)五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間里，組成使用體驗(yàn)，體驗(yàn)的這個(gè)生命周期，一定是動(dòng)態(tài)的去看待產(chǎn)品管理。所以開(kāi)始的時(shí)候，應(yīng)用到現(xiàn)在，我們?cè)谖祦?lái)內(nèi)部，就是做很多產(chǎn)品的定義的時(shí)候，可能更多的是描述什么。但是這里面，我們會(huì)設(shè)立各種各樣的版本號(hào)，但是我們會(huì)持續(xù)的迭代，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)一定是動(dòng)態(tài)的。

張曉亮：像馬老師說(shuō)的共創(chuàng)的模式。

俞斌：對(duì)，我們正在努力共創(chuàng)。

張曉亮：接下來(lái)我們倪總，我們今天有很多的不同的來(lái)賓，包括雷總也是定位的高端市場(chǎng)，咱們這邊都是更普及型的量產(chǎn)化的市場(chǎng)，在這個(gè)市場(chǎng)里面可能要做用戶體驗(yàn)更難，我不知道您從您過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，包括理解的角度去看用戶體驗(yàn)視角，有一個(gè)什么樣的不同？

倪紹勇：大家好，我是奇瑞新能源副總經(jīng)理兼研究院院長(zhǎng)倪紹勇。很高興參加這個(gè)討論。說(shuō)實(shí)話，拿到這個(gè)題目，用戶體驗(yàn)定義汽車(chē)。不是很難，而是感覺(jué)到有點(diǎn)傷心，為什么？因?yàn)樵谄?chē)行業(yè)一致認(rèn)為自己懂用戶。我們一直在強(qiáng)調(diào)三件事情，一個(gè)是了解用戶的感受，第二了解市場(chǎng)的開(kāi)始，第三個(gè)引領(lǐng)技術(shù)。其實(shí)我們要做產(chǎn)品首先是這三件事情，而也不是僅僅的用戶感受就可以，掙不到錢(qián)，用戶感受也不好。

但是一夜之間我們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)汽車(chē)都被教訓(xùn)說(shuō)不懂。跟大家講一下我的感受，這件事情發(fā)生在100多年前，汽車(chē)當(dāng)時(shí)對(duì)馬車(chē)說(shuō)你們不懂汽車(chē)，那是一個(gè)革命的時(shí)代，因?yàn)槠?chē)就是靠革馬車(chē)的命做起來(lái)。今天是一個(gè)什么時(shí)代？是一個(gè)思想的時(shí)代，因?yàn)榉N種的技術(shù)的進(jìn)步，種種的文化的發(fā)展，思想可以更加開(kāi)放，更加靈活。我覺(jué)得這么多年，汽車(chē)人不是不知道自己該做什么，而是他一直習(xí)慣了，以為自己做的就是用戶要的東西。我記得下午的時(shí)候，應(yīng)該是長(zhǎng)城的俞總，他其實(shí)講的很清晰，他聽(tīng)起來(lái)不像是傳統(tǒng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)。他說(shuō)汽車(chē)這么多年，其實(shí)是在做改善，也就是說(shuō)把我做的東西，做的更好，而不是做的更對(duì)，或者說(shuō)而不是根據(jù)變化去調(diào)整它。我認(rèn)為汽車(chē)在今天，應(yīng)該是拓展。為什么？我們的IT人老是在說(shuō)，我們要做汽車(chē)，IT人才懂，實(shí)際上IT也經(jīng)歷了類似的事情。

諾基亞做手機(jī)不是被蘋(píng)果顛覆了嗎，但是蘋(píng)果做了什么，實(shí)際上一直到今天，我剛才在總結(jié)一個(gè)詞，我們還在叫這個(gè)小方塊叫手機(jī)，實(shí)際上它不是手機(jī)。我們標(biāo)準(zhǔn)的手機(jī)是打電話的，今天這個(gè)小方塊，早就不是手機(jī)了。我們?yōu)槭裁催€試圖定義一個(gè)智能汽車(chē)呢？因?yàn)閷?shí)際上，我認(rèn)為汽車(chē)還是那個(gè)汽車(chē)，但是因?yàn)榧夹g(shù)的進(jìn)步，因?yàn)槲幕陌l(fā)展，在今天它可以不再以汽車(chē)的身份出現(xiàn)，它可以以其他的身份出現(xiàn)，這就是剛才談到的可能的移動(dòng)的空間。可能的你的輸入輸出的界面接口，可能你的交互的環(huán)境等等。我認(rèn)為汽車(chē)只是它里面的一兩點(diǎn)。

那么在今天做手機(jī)的，很少有人關(guān)心這個(gè)手機(jī)打電話好不好。但的確，打電話還是它很基本的一個(gè)功能，在上面產(chǎn)生無(wú)限的可能。應(yīng)該說(shuō)我自己感覺(jué)，蘋(píng)果也沒(méi)有做太多用戶要的東西，它只是創(chuàng)造了一種機(jī)會(huì)，也就是把原來(lái)只能打電話的一個(gè)盒子，變成了一個(gè)可以很容易輸入的，可以看到，可以聽(tīng)到的一個(gè)東西。至于上面能夠產(chǎn)生什么應(yīng)用，我覺(jué)得喬布斯當(dāng)年也沒(méi)有想到。我們又何必認(rèn)為我自己知道汽車(chē)將來(lái)會(huì)變成什么樣子，所以我覺(jué)得，做汽車(chē)把自己看成一個(gè)平臺(tái)就好。因?yàn)榉e極的擁抱要過(guò)來(lái)的一個(gè)新的時(shí)代，然后積極的接受一些你之前所不太了解，或者說(shuō)之前沒(méi)有去了解的一些新的知識(shí)，新的技術(shù)。那么說(shuō)，跟大家在一起，創(chuàng)造一個(gè)新的環(huán)境，新的場(chǎng)景，這是我們要定義的一個(gè)新的“汽車(chē)”。

張曉亮：我嘗試?yán)斫饽南敕?，我們是不是更多把?chē)的技術(shù)能力定義好，應(yīng)用層是慢慢運(yùn)營(yíng)出來(lái)，做出來(lái)的，而不是完整定義出來(lái)的。

倪紹勇：沒(méi)錯(cuò)，是的。因?yàn)槲易约阂舱J(rèn)為，實(shí)際上在未來(lái)，一切都是可能的。在互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)時(shí)，我記得90年代的時(shí)候，還叫信息高速公路，后來(lái)路有了，發(fā)現(xiàn)沒(méi)用，接下來(lái)出現(xiàn)了門(mén)戶，門(mén)戶有了發(fā)現(xiàn)還是沒(méi)用，門(mén)戶也倒了，接下來(lái)出現(xiàn)了搜索，還是不行。至少在今天我們看到還是落地了應(yīng)用，因?yàn)樗械穆涞氐母拍?，都要產(chǎn)生到具體的應(yīng)用上面去。但是在這之前，我們并不知道是什么，但是互聯(lián)網(wǎng)給了大家一個(gè)演化和進(jìn)化的話題。如果說(shuō)我們想在汽車(chē)上做什么，我想接下來(lái)應(yīng)該是做好汽車(chē)，同時(shí)未來(lái)的演化，提供一個(gè)好的環(huán)境。

張曉亮：大道至簡(jiǎn)，我也參加了嵐圖的發(fā)布會(huì)，應(yīng)該說(shuō)在座的可能嵐圖是一個(gè)很新的品牌，從您的角度，一定有自己的后發(fā)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槲覀冎爸v風(fēng)口，講機(jī)會(huì)，作為最新的，您有什么樣的版圖，能夠利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)，從用戶體驗(yàn)的視角，進(jìn)行一個(gè)創(chuàng)造。

雷新：雷新：非常榮幸今天以嵐圖的一員參加這樣的論壇，大家可能對(duì)于嵐圖汽車(chē)，在座的還有很多朋友是第一次聽(tīng)說(shuō)。7月29日，我們正式對(duì)外發(fā)布嵐圖汽車(chē)品牌戰(zhàn)略。大家看到“嵐圖”的嵐，是山和風(fēng)，清風(fēng)徐來(lái)，我們想表達(dá)的是對(duì)于新能源的聯(lián)想。而實(shí)際上，嵐圖也是東風(fēng)汽車(chē)公司全新推出的高端新能源品牌。剛才小亮在介紹的時(shí)候，數(shù)字智能時(shí)代，不一定是傳統(tǒng)的OEM，對(duì)于東風(fēng)公司來(lái)講，在新五化的趨勢(shì)下，也希望做到更好，嵐圖也是參與其中的一份子。對(duì)于嵐圖品牌而言，這也是從東風(fēng)汽車(chē)公司重要的戰(zhàn)略舉措，希望能夠借助東風(fēng)50年造車(chē)的積淀，對(duì)于電動(dòng)車(chē)技術(shù)研發(fā)的十幾年積累，希望與造車(chē)新勢(shì)力形成區(qū)隔，以造車(chē)新實(shí)力的嶄新身份面對(duì)用戶，迎來(lái)新的時(shí)代。

新五化帶來(lái)給未來(lái)的，大家之前也談了很多，對(duì)用戶來(lái)講，出行方式發(fā)生了非常大的變化，會(huì)充滿非常多的想象。對(duì)于嵐圖而言，包括在前不久的品牌戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，我們將自己定位成“真正零焦慮高端智慧電動(dòng)品牌”。我們談?wù)摰降牧憬箲]，是基于用戶的體驗(yàn)?；貧w汽車(chē)本質(zhì)，從用戶來(lái)講，第一個(gè)還是痛點(diǎn)。在高端電動(dòng)車(chē)領(lǐng)域，大家確實(shí)很關(guān)注，但它在整體市場(chǎng)占比還是非常小的，還處于一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程當(dāng)中。包括可能從整體品牌和產(chǎn)品來(lái)講，也相對(duì)較少。對(duì)傳統(tǒng)燃油車(chē)的用戶而言，電動(dòng)車(chē)還存在一些“焦慮”。談的比較多的就是：里程焦慮。從最早的200、300公里續(xù)航里程，到現(xiàn)在的500、600公里；包括對(duì)品質(zhì)、對(duì)安全性、包括對(duì)服務(wù)、包括未來(lái)在二手車(chē)市場(chǎng)等等，還屬于一個(gè)新的品類，存在許多焦慮。而嵐圖洞悉了用戶的這些焦慮，也將這些解決方案帶回到汽車(chē)本身，去解決用戶痛點(diǎn)。比如說(shuō)，在在續(xù)航里程上，我們實(shí)現(xiàn)了非常大的進(jìn)步。在動(dòng)力技術(shù)路線上，我們也希望能夠?yàn)橛脩籼峁┒喾N情況的解決方案，因此我們?yōu)橛脩籼峁┝瞬咫?a class='link' href='http://www.vlxuusu.cn/tag/混合動(dòng)力' target='_blank'>混合動(dòng)力（含增程式），去滿足他們的需求。特別是在有長(zhǎng)途擔(dān)憂的時(shí)候，能夠像燃油車(chē)一樣，如他們所希望的那樣，實(shí)現(xiàn)真正的、完全純電的駕駛。

我們觀察到用戶對(duì)里程的焦慮還存在于特殊工況下掉電快，尤其是北方城市的用戶對(duì)此一定深有感觸，嵐圖汽車(chē)能實(shí)時(shí)精準(zhǔn)做到剩余電量和續(xù)航里程的用戶告知，將極大降低用戶的不安感。

針對(duì)用戶對(duì)產(chǎn)品交付的焦慮，嵐圖的用戶可以體驗(yàn)全訂單過(guò)程可追溯，車(chē)輛動(dòng)態(tài)全透明。當(dāng)然以上只是我們針對(duì)部分用戶焦慮的破題。目前，我們還處于剛剛起步的階段，后續(xù)將伴隨著產(chǎn)品的逐步上市和大家分享更多信息。

張曉亮：最后出牌可能看的更多，出的更準(zhǔn)，也期待您的車(chē)上市。最后一個(gè)問(wèn)題問(wèn)魏總，也是說(shuō)一個(gè)很有策略的，那么出行市場(chǎng)也一定會(huì)有特別的產(chǎn)品要求，第一代的運(yùn)營(yíng)用車(chē)，都是標(biāo)準(zhǔn)上的，后邊經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間，您應(yīng)該也對(duì)汽車(chē)有很獨(dú)特的需求，跟大家分享一下。

魏東：謝謝主持人，其實(shí)不是著急，著急是替汽車(chē)研發(fā)團(tuán)隊(duì)著急。因?yàn)槟撤N意義上講，之前參加的商業(yè)的會(huì)議，一般是運(yùn)營(yíng)的主題，這次第一次參加研發(fā)的主題。當(dāng)然感謝現(xiàn)場(chǎng)堅(jiān)持到現(xiàn)場(chǎng)的集中，即使今天，我們?cè)谡勔惶斓闹悄芑蠹叶歼€是圍繞C的需求，但是真的B的需求有多少人討論。作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)商，我們關(guān)注的是駕駛員的標(biāo)準(zhǔn)化怎么解決，安全駕駛的前置性的預(yù)防怎么解決。

所以這些，我覺(jué)得我們?cè)?8年，當(dāng)時(shí)我們有需求，所以找了地平線，找了百度，找所有的方一起解決我們想解決的幾十萬(wàn)司機(jī)每天的怎么標(biāo)準(zhǔn)化，人臉識(shí)別，著裝問(wèn)題，還有疲勞駕駛的問(wèn)題。當(dāng)然就是說(shuō)，現(xiàn)在有些主機(jī)廠也開(kāi)始做運(yùn)營(yíng)定制化，也說(shuō)你看我們這兒，我也帶著這些設(shè)備，也可以檢測(cè)這些東西。我說(shuō)我還有很多需求，但是沒(méi)有人聊這個(gè)事情。

比如我們說(shuō)最簡(jiǎn)單的手機(jī)支架，出廠的時(shí)候不需要配這個(gè)東西，車(chē)只要碰撞，手機(jī)支架還是會(huì)造成二次傷害。我們也鼓勵(lì)司機(jī)開(kāi)車(chē)不要看手機(jī)，看前方，這是我們想要的解決方案。包括我們之前找什么方案，避免移動(dòng)物品，經(jīng)常說(shuō)不清楚，下一個(gè)也沒(méi)有說(shuō)看到，我不能去查這個(gè)事情。所以我們找圖象檢測(cè)技術(shù)，能不能自動(dòng)檢測(cè)，掃描一遍，找到這個(gè)物品。包括這次新冠疫情出現(xiàn)以后，我們找車(chē)隊(duì)消毒的解決方案，我們把現(xiàn)有的紫外線燈，調(diào)參數(shù)以后，說(shuō)是無(wú)塵狀態(tài)下，自動(dòng)消殺，而且只能朝后面，不能朝前面。我們也希望能帶動(dòng)這些功能，比如熄火的狀態(tài)下自動(dòng)殺毒，反過(guò)來(lái)說(shuō)這些功能，完全主機(jī)廠可以模塊化，未來(lái)民用也可以選擇，個(gè)人車(chē)主也可以選擇，要不要提醒，要不要這個(gè)自動(dòng)消毒。其實(shí)我們有很多需求，而客觀來(lái)講，大家在研究車(chē)輛自動(dòng)化的時(shí)候，都在研究前端，有多少人解決后排乘客怎么看。所以這一大堆的需求，我覺(jué)得有必要喊出來(lái)，我們?cè)谧鲋悄芑倪^(guò)程，一定要考慮B端的需求，作為運(yùn)營(yíng)商，我們有哪些剛需，我作為運(yùn)營(yíng)商就這些問(wèn)題。

張曉亮：剛才說(shuō)的是以用戶為中心，實(shí)際上說(shuō)的產(chǎn)品，另外就是運(yùn)營(yíng)，這也意味著我們動(dòng)用戶體驗(yàn)的管理，從產(chǎn)品的角度，新的思考。本身來(lái)說(shuō)，也是從運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，咱們這邊也沉淀了很多B端的數(shù)據(jù)，我們有沒(méi)有在這方面，有更多的思考，包括對(duì)數(shù)據(jù)中心，對(duì)軟件能力，包括運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中不斷的去完善用戶體驗(yàn)這方面的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ浇o大家分享？

魏東：數(shù)據(jù)本身沒(méi)有問(wèn)題，數(shù)據(jù)是一個(gè)你越用越多的資產(chǎn)，所以這是一個(gè)最有價(jià)值的特點(diǎn)。但是數(shù)據(jù)對(duì)我們運(yùn)營(yíng)商而言，我們可能更多是反過(guò)來(lái)怎么提升用戶體驗(yàn)，我們會(huì)提很多的想法。當(dāng)然這個(gè)需求，我們會(huì)把這個(gè)硬件去改造和實(shí)現(xiàn)。一方面給主機(jī)廠，一方面給我們的外圍商，我們會(huì)有很多需求。短期來(lái)講，剛才說(shuō)的體驗(yàn)，經(jīng)常我們有乘客來(lái)講，除去城市的短途交通和長(zhǎng)途交通，一個(gè)中心城市可能路上一個(gè)多小時(shí)，這一個(gè)多小時(shí)，如何讓這一個(gè)多小時(shí)的路途更豐滿，我們希望后排能放一些有趣的視頻，或者是游戲。但是現(xiàn)在即使高端車(chē)也只不過(guò)是做到主駕和副駕做到懸掛屏而已，我怎么做到讓他能夠看電影，能夠戴耳機(jī)，能夠打游戲。路上一個(gè)小時(shí)，兩個(gè)小時(shí)，他可以更加的有樂(lè)趣，所以這是短期的，而且我認(rèn)為不難，容易改造。

中長(zhǎng)期是如何打造移動(dòng)的空間，之前李斌一直強(qiáng)調(diào)車(chē)是第三空間，我們非常認(rèn)同這個(gè)理念。而這個(gè)時(shí)候特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，我也希望我們?cè)谧男袠I(yè)里面的人，我們一定要跳出汽車(chē)看汽車(chē)，我們?nèi)绻€停在汽車(chē)?yán)锩嫦?，它只是汽?chē)的一些功能，交互等等這些的，不要單純局限在一個(gè)交通工具上。今天有些同事已經(jīng)給出來(lái)了，汽車(chē)其實(shí)作為一個(gè)空間，有很多的延伸場(chǎng)景。所以反過(guò)來(lái)說(shuō)，即使沒(méi)有自動(dòng)駕駛的情況下，我們的特點(diǎn)早晚高峰需求量很大，但是平時(shí)我是少一點(diǎn)的，就是我的運(yùn)力是富余的，大家需不需要娛樂(lè)，需不需要放松，我有車(chē)，但是我把中間的改造，你可以預(yù)定一個(gè)的流動(dòng)的，你自己消費(fèi)就好了，這是可以的。我們需不需要，如果做一些技術(shù)的服務(wù)，現(xiàn)在是通過(guò)外賣(mài)解決的。我能不能合作，我改裝過(guò)的，我流動(dòng)的全城市有幾百個(gè)流動(dòng)的必勝客的加工站，隨叫隨到，可以解決我傳統(tǒng)的需求。所以把車(chē)定義成移動(dòng)的服務(wù)站點(diǎn)，娛樂(lè)也好，消費(fèi)也好，哪怕流動(dòng)棋牌桌都可以，沒(méi)有問(wèn)題。包括自駕游，我們?nèi)ゲ菰?，也可以在?chē)?yán)锩婵措娪?，或者?tīng)音樂(lè)，都可以。把車(chē)想象多余的功能，我是運(yùn)營(yíng)這個(gè)載體，所以這部分來(lái)講，我們需要跟主機(jī)廠，包括汽車(chē)的研發(fā)上游緊密合作，所以今天很高興，一些技術(shù)我們看到陸續(xù)出現(xiàn)了，而且整合上的出現(xiàn)，能夠解決。以前是運(yùn)營(yíng)只管運(yùn)營(yíng)的事，主機(jī)廠只管造車(chē)的事，然后各自推銷，沒(méi)有打通。

有一個(gè)很知名的企業(yè)找到我們，說(shuō)我們做司機(jī)心跳的檢測(cè)信息，說(shuō)好都好，但是要把所有的車(chē)拆一遍，再裝，能不能自帶這個(gè)功能，我也能知道司機(jī)的健康狀態(tài)，進(jìn)行及時(shí)的干預(yù)，所以打通特別重要。所以我覺(jué)得今天說(shuō)的連接特別好。

張曉亮：實(shí)際上我理解就是兩個(gè)維度的事情，一個(gè)維度其實(shí)是，未來(lái)的年輕人到底要不要自己買(mǎi)車(chē)，這個(gè)相當(dāng)于對(duì)個(gè)人信息的體驗(yàn)的連貫，這個(gè)可能很多人都思考也分享過(guò)。您剛剛給我打下另外一個(gè)維度，自身的使用的角度，確實(shí)是有早晚高峰和前置的用戶階段，所以更多的場(chǎng)景，這個(gè)確實(shí)是一個(gè)特別好的啟發(fā)。雷總，我不知道您方不方便說(shuō)，運(yùn)營(yíng)這個(gè)話可能對(duì)您來(lái)說(shuō)還是早了一點(diǎn)，一個(gè)公司本身應(yīng)該也是有架構(gòu)，真正面臨的變革是管理者的問(wèn)題，就是由原來(lái)的大家專注，到現(xiàn)在這種一定是要完整的組織架構(gòu)的支撐，可以方便分享一下嗎？

雷新：第一個(gè)問(wèn)題提到了，因?yàn)殡妱?dòng)車(chē)市場(chǎng)發(fā)展時(shí)間比較長(zhǎng)，但是真正的快速發(fā)展是在近幾年。包括先發(fā)的優(yōu)勢(shì)，這種定位的先機(jī)，從我們現(xiàn)在來(lái)看，我們是希望借助成熟車(chē)企的一些優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也融合了“造車(chē)新勢(shì)力”的發(fā)展模式，為我們的“造車(chē)新實(shí)力”賦能。我非常贊同剛才您提到的，現(xiàn)在隨著智能化，網(wǎng)聯(lián)化，包括電動(dòng)化的技術(shù)在各方面的應(yīng)用，也包括剛才提到的各種使用場(chǎng)景，在TO B端還是占了很大部一分。但從TO C端的角度來(lái)講，從用戶的需求，包括場(chǎng)景、包括體驗(yàn)，想象的空間還是非常多的。相對(duì)比較高頻的需求，來(lái)作為我們的業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)?，F(xiàn)在用戶更關(guān)注的是，需要了解這個(gè)品牌從前期到后期的全過(guò)程。所以，我們也將以創(chuàng)新的銷售模式和生態(tài)服務(wù)，去滿足用戶全生命周期的用車(chē)需求。

從我們的未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式來(lái)講，也一定是圍繞著這一塊來(lái)組建。包括我們?cè)谡麄€(gè)商業(yè)模式，不管是在營(yíng)銷的體系、用戶的觸點(diǎn)、生態(tài)服務(wù)態(tài)，都將從用戶全生命周期進(jìn)行展開(kāi)，所以這一塊是非常核心的一點(diǎn)。當(dāng)然，如何去實(shí)現(xiàn)它，這將是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。包括對(duì)于傳統(tǒng)車(chē)企的轉(zhuǎn)型來(lái)講，最大的挑戰(zhàn)，應(yīng)該是體制機(jī)制，也就是人才和組織架構(gòu)。對(duì)嵐圖汽車(chē)而言，我們應(yīng)該是轉(zhuǎn)型的比較徹底，重新做起。包括在人才的吸引，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)定，要形成領(lǐng)先于傳統(tǒng)的模式，這個(gè)挑戰(zhàn)是非常大的，但卻充滿挑戰(zhàn)性。我們作為一個(gè)全新的創(chuàng)業(yè)型團(tuán)隊(duì)，雖然是一張白紙，但我們并沒(méi)有因此而背負(fù)更多的包袱，這也促使著我們要敢于挑戰(zhàn)，享受這樣一個(gè)痛并快樂(lè)的過(guò)程。

張曉亮：確實(shí)，如果一個(gè)大的機(jī)構(gòu)要變革的話，肯定他的組織要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一個(gè)全新的公司，所以也是很期待的。接下來(lái)是倪總，您也提到，我們要給市場(chǎng)提供新的能力，您有什么看法？

倪紹勇：奇瑞現(xiàn)在有一個(gè)產(chǎn)品叫奇瑞小螞蟻，這個(gè)車(chē)雖然很小，剛才提到一個(gè)高端和低端的問(wèn)題，其實(shí)很有意思，這個(gè)車(chē)還賣(mài)的很貴的。因?yàn)椋粋€(gè)小的市場(chǎng)本身還可以，用戶本身也覺(jué)得很有意思，用戶會(huì)因?yàn)橐豢铑伾I(mǎi)它。同時(shí)把自己家的奔馳、寶馬放下來(lái)開(kāi)。在運(yùn)營(yíng)這一塊，首先我們是有一些經(jīng)歷和成績(jī)的，在座的首汽應(yīng)該是我們比較大的一個(gè)用戶。螞蟻在這個(gè)市場(chǎng)，差不多占國(guó)內(nèi)的一大半。當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)這款車(chē)的時(shí)候，我們當(dāng)時(shí)提出來(lái)的就是叫城市代步，年輕人的城市代步車(chē)，所以這個(gè)無(wú)論是用于家用也好，還是用于新模式也好，我認(rèn)為它是符合它的需求的。如果把它解釋為是叫用戶定義，它也算是一個(gè)點(diǎn)。

其次我記得當(dāng)時(shí)跟首汽談這個(gè)車(chē)的時(shí)候，曾經(jīng)有一個(gè)很大的決定，因?yàn)樵缙谠?7年之前，電動(dòng)車(chē)一般的里程大概都在150公里，我們跟首汽談了很長(zhǎng)時(shí)間，首汽一直都認(rèn)為，如果你不到250公里，我的運(yùn)營(yíng)是虧損的。我們下了非常大的決心，為什么？這么小的一臺(tái)車(chē)，里程做到300公里。但是我們算來(lái)算去，我們認(rèn)為這才是這個(gè)模式的一個(gè)基礎(chǔ)，所以最后螞蟻在行業(yè)里面，應(yīng)該是這么小的車(chē)?yán)锩妫谝粋€(gè)實(shí)現(xiàn)300公里的車(chē)。在今天也差不多是唯一的一臺(tái)車(chē)，但是它給我們帶來(lái)的好處，就是約車(chē)可以掙錢(qián)了，因?yàn)樗?00公里的動(dòng)作，讓租車(chē)還有可能，讓這個(gè)模式能夠繼續(xù)走下去不會(huì)死。

另外我們也做了一些其他的探索，像18年我們跟上海汽車(chē)城，后來(lái)18年跟首汽一起做了一個(gè)什么概念，解決最后1公里的智能駕駛，因?yàn)橹悄荞{駛是一個(gè)很熱門(mén)的話題。我也希望車(chē)可以閉著眼睛開(kāi)，但是我覺(jué)得今天可能還不行。但是我們可以開(kāi)這個(gè)1公里，為什么，因?yàn)槲覀儼l(fā)覺(jué)用戶在用出，包括租車(chē)的時(shí)候，最后1公里是最難的，因?yàn)檎也坏杰?chē)，或者找到車(chē)之后，還不了車(chē)。這是用戶的需求，為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們做了最后1公里的駕駛。我要是沒(méi)記錯(cuò)，應(yīng)該也是國(guó)內(nèi)第一個(gè)國(guó)內(nèi)發(fā)布的，基于場(chǎng)景的，這是17年底發(fā)布的。

作為一個(gè)相對(duì)傳統(tǒng)的汽車(chē)廠，應(yīng)該開(kāi)放自己的思維，跳出汽車(chē)的圈子，真正的了解用戶到底要做什么。同時(shí)我們也要看清楚我們自己的優(yōu)勢(shì)，也就是我們可以提供一個(gè)好的平臺(tái)，讓這一切智能、網(wǎng)聯(lián)等成為可能。

張曉亮：直接的基本都是用戶的剛需或者是痛點(diǎn)。還是到這邊，因?yàn)槲磥?lái)的運(yùn)營(yíng)很多，給給我們一些經(jīng)驗(yàn)。

俞斌：剛才大家都談到了用戶企業(yè)，包括理解，其實(shí)我想補(bǔ)充一下，在所有的這些用戶場(chǎng)景之前，還有很重要的一點(diǎn)，最重要的一個(gè)面，就是它的價(jià)值觀。從未來(lái)來(lái)講，首先我們說(shuō)我們要打造用戶企業(yè)，我們要給用戶帶來(lái)一個(gè)愉悅的生活方式。在這之下，是我們自己的一個(gè)底線，就是絕對(duì)不能去傷害用戶的利益。很多時(shí)候說(shuō)不能片面或者怎么樣，有的時(shí)候，打個(gè)比方說(shuō)，我因?yàn)楦鞣N各樣的方式，我可能做減配，或者做各種各樣的，我們不告訴你的事，然后把這個(gè)東西給改了。這個(gè)在我們的里面，都會(huì)發(fā)生，這個(gè)在商業(yè)里面的經(jīng)濟(jì)性效應(yīng)，用戶發(fā)生沖突，到底怎么取舍，這個(gè)可能也是在做用戶的體驗(yàn)的這個(gè)事之前，要有前置的一個(gè)判斷。因?yàn)榻裉煳覀兛吹胶芏嗍率悄＠鈨煽?，怎么做這個(gè)決策的時(shí)候，這是企業(yè)的目的。我說(shuō)這個(gè)事情為什么，因?yàn)槲覀兘裉煸谔剿骱芏嗟那闆r下，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)有的時(shí)候做過(guò)了，但是你覺(jué)得自己虧錢(qián)了，做的不好，用戶肯定罵你，因?yàn)樘貏e是做新的品牌，用戶說(shuō)好了是關(guān)心，另一方面也是提出了很高的要求，我們?cè)趺礃釉谶@個(gè)里面得到平衡，很關(guān)鍵的就是說(shuō)不能侵害用戶的利益。

在這之上我想舉一個(gè)例子，我們還是回到今天的主題，用戶體驗(yàn)定義新的產(chǎn)品。我們碰到的問(wèn)題就是，怎么樣讓用戶的里程焦慮消除掉，怎么做這樣的判斷。除了這個(gè)表上做一個(gè)顯示，我沒(méi)電了，你趕緊幫我充電，這種情感上的關(guān)懷，其實(shí)場(chǎng)景是可以延伸的。我們一直說(shuō)智能電動(dòng)車(chē)，實(shí)際上是非常重要的，我們現(xiàn)在在做的，當(dāng)這個(gè)車(chē)沒(méi)電的時(shí)候我們可以呼叫服務(wù)，首先我?guī)湍阏业阶罱某潆娫谑裁吹胤剑?a class='link' href='http://www.vlxuusu.cn/tag/充電站' target='_blank'>充電站，包括換電站，包括一些加電的服務(wù)，這只是場(chǎng)景的延伸?？赡苡脩粼谀芰坎粔虻臅r(shí)候會(huì)擔(dān)心，你告訴他，這可能是解決第一步的問(wèn)題。但是后續(xù)還是要解決其他的問(wèn)題，用戶里程里面痛點(diǎn)是持續(xù)性，我去哪兒找，是不是好用，這些問(wèn)題其實(shí)在我們考慮里面，都是用戶里程打通的關(guān)鍵。所以我們剛剛講到說(shuō)，用戶體驗(yàn)，也是只能做一個(gè)體驗(yàn)，這些都是在整個(gè)用戶續(xù)航里面。所以我們就會(huì)去做自己的充電地圖，我們把所有的這些國(guó)內(nèi)的主流數(shù)據(jù)整合進(jìn)來(lái)以后，可以自己查，而且我們用戶的真實(shí)的評(píng)價(jià)，類似大眾點(diǎn)評(píng)，這個(gè)地方好不好用，停車(chē)是不是好用，很鮮活的數(shù)據(jù)，本質(zhì)的背后是我們不斷的打通用戶的場(chǎng)景，前后連接起來(lái)。同時(shí)我們逐步的在各個(gè)觸點(diǎn)里面，開(kāi)始在手機(jī)，后來(lái)在車(chē)機(jī)會(huì)自動(dòng)做這個(gè)事，是一個(gè)不斷延展的過(guò)程。

另外一個(gè)例子，我們講運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是什么，本質(zhì)是一種技術(shù)幫助能力，本身也是一種方式，也是一種服務(wù)。我想講一件事，我們最早的時(shí)候，我們開(kāi)始發(fā)布的時(shí)候，有一年冬天北京雪特別大，我們?cè)谀莻€(gè)時(shí)候，有一個(gè)小哥不太放心，結(jié)果發(fā)現(xiàn)小哥把電充了以后，他開(kāi)始掃雪，因?yàn)槌潆娦枰獣r(shí)間，這個(gè)用戶就把全程拍下來(lái)了，然后分享到我們的APP上，一下就傳播了。我們純粹把運(yùn)營(yíng)當(dāng)成可能是一種用戶體驗(yàn)的延伸，如果我們真正通過(guò)價(jià)值觀，或者是看成一種服務(wù)，有些時(shí)候自發(fā)性的行為，會(huì)帶來(lái)額外的一些用戶的認(rèn)同。用戶的認(rèn)同，其實(shí)就會(huì)進(jìn)一步的促進(jìn)品牌的穩(wěn)定發(fā)展，這其實(shí)是很重要的一個(gè)真正能夠讓用戶超越期待，我們要這么做，你做了，我覺(jué)得這個(gè)品牌我喜歡你，純粹就是情感性的，超越功能之上的一種概念。這個(gè)事我們也寫(xiě)在人物手冊(cè)里面，因?yàn)檫@些同事認(rèn)同公司的價(jià)值，認(rèn)為我要做一些對(duì)用戶好的事，就會(huì)自發(fā)的做這些事情。

運(yùn)營(yíng)如果反過(guò)來(lái)，把這些事做好，當(dāng)成一種服務(wù)，是對(duì)用戶更強(qiáng)的連接，會(huì)反哺。

張曉亮：可能是最高層次的，不是服務(wù)本身，是文化和價(jià)值觀的參與感。包括看最近的選址，也是一個(gè)用戶實(shí)踐。

俞斌：用戶很不開(kāi)心，說(shuō)是因?yàn)樘K州互相之間怎么樣，然后輸了比賽。而且還有用戶自發(fā)的拍申奧篇，每個(gè)城市自己拍，這個(gè)里面沒(méi)有太多的參與，就是有這種榮譽(yù)感，就是一些很開(kāi)心的事情。

張曉亮：有參與感是最幸福的運(yùn)營(yíng)。我們還是問(wèn)問(wèn)陳總，因?yàn)槟赡芎推渌说慕巧惶粯?，運(yùn)營(yíng)的話題可能不太適合您?？赡軓牧硗庖粋€(gè)角度，車(chē)企的連接互動(dòng)，也提到了未來(lái)會(huì)發(fā)生很多改變，我們意識(shí)到面向能的轉(zhuǎn)型，實(shí)際上硬件的很多邊界是要重構(gòu)的，我不知道從您的角度，如何理解這種重構(gòu)，以及如何參與全鏈條的行為里面，變成一個(gè)有機(jī)的一份子，這個(gè)怎么看？

陳斌波：我覺(jué)得是一個(gè)生存和死亡的選擇，所以在這種情況之下，我們要做一些預(yù)判，我必須要汲取一定的能量，還要對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的重構(gòu)，發(fā)生的一種改變。今年應(yīng)該是變化最大的，因?yàn)槌诉@個(gè)疫情導(dǎo)致的整車(chē)銷量的大幅度下降，大概2千萬(wàn)。另外一個(gè)就是智能化的加速度，它是從車(chē)的匹配，我們說(shuō)疊加的所帶來(lái)的非常非常巨大的。那么要在這樣一個(gè)變化的時(shí)代去找到我們生存的空間，我們就必須適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的腳步，適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的變化的趨勢(shì)，找到這個(gè)時(shí)代的動(dòng)脈。我們經(jīng)常談汽車(chē)的四化，說(shuō)四化是為了汽車(chē)發(fā)展的一個(gè)重要的趨勢(shì)，但是四化并不是適合獨(dú)立并行的概念，而是有基礎(chǔ)的支撐概念。比如說(shuō)智能化，應(yīng)該說(shuō)其他三化的支撐最重要的平臺(tái)。因?yàn)槲覀?a class='link' target='_blank'>特斯拉說(shuō)現(xiàn)在的中國(guó)賣(mài)的很好，各方面怎么樣。它不是以他一個(gè)電動(dòng)車(chē)的概念賣(mài)的好，而是以他快速迭代的智能化，作為一個(gè)很重要的賣(mài)點(diǎn)推向市場(chǎng)，所以才取得這樣的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。然后共享化，真正為了實(shí)現(xiàn)共享網(wǎng)聯(lián)化，所有的這些東西都和智能化是分不開(kāi)的。

所以我們說(shuō)未來(lái)汽車(chē)的發(fā)展趨勢(shì)上，很明顯的一點(diǎn)就是，前面也有嘉賓說(shuō)的，軟件定義汽車(chē)。因?yàn)閷?shí)際上汽車(chē)經(jīng)過(guò)了一百多年的發(fā)展，基本的構(gòu)建要素，已經(jīng)是做到了非常不錯(cuò)的，不是說(shuō)做到極致。剛才最開(kāi)始講的馬老師也講了一個(gè)概念，并不是每一部車(chē)要追求完美無(wú)缺的概念。那么我們看的一點(diǎn)就是數(shù)據(jù)化的時(shí)代，智能化我們要充分的疊加，我們只有在這個(gè)地方發(fā)力才能達(dá)到我們的目的。所以不光是從產(chǎn)品上，而且是整個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型里面，轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)化、智能化。所以在這里，有可能生存下去。

張曉亮：時(shí)間關(guān)系最后一個(gè)問(wèn)題，大家用兩三關(guān)鍵詞或者一兩句話，簡(jiǎn)短的總結(jié)一下，大家認(rèn)為在用戶管理這件事情，或者用戶視角管理一家企業(yè)，企業(yè)公司，最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是什么。

陳斌波：時(shí)代是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。在目前這個(gè)時(shí)代，我們要生存下去，一定要趕上智能化。

俞斌：我覺(jué)得如果做一個(gè)公司，那么做的事情就是真的去做創(chuàng)業(yè)，用戶預(yù)期才是真正要做的事情。

倪紹勇：我覺(jué)得作為一個(gè)整車(chē)廠，應(yīng)該是開(kāi)放，然后用于改變自我。

雷新：應(yīng)該說(shuō)這是一個(gè)最好的時(shí)代，以我們的情懷，去描繪未來(lái)出行的美好藍(lán)圖。

張曉亮：確實(shí)，運(yùn)營(yíng)用戶也需要情懷。

魏東：今天早上賈可博士也是堅(jiān)持軟件定義汽車(chē)，我們作為運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為是需求定義汽車(chē)。包括竺延風(fēng)總也提出來(lái)，未來(lái)希望是一個(gè)魔方，我們說(shuō)從物理上講很難，但是作為運(yùn)營(yíng)商，我們是這樣的一個(gè)存在，我們就是說(shuō)，讓客戶我們可以是以對(duì)的時(shí)間，對(duì)的產(chǎn)品，出現(xiàn)對(duì)的服務(wù)。

張曉亮：謝謝，好，我們今天的圓桌討論就到這里為止，非常榮幸能跟大家一起討論這么有價(jià)值的話題，謝謝大家！

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