自2018年開始，中國汽車市場不再如以往一般快速增長，慢慢向成熟的存量時(shí)代邁進(jìn)。據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月，全國機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)3.6億輛，其中汽車2.7億輛，占機(jī)動(dòng)車總量的75%。

在此背景下，汽車廠商急需找出一條既能夠吸引消費(fèi)者購置新車，又能夠保持利潤的道路，而高品質(zhì)的售后服務(wù)恰能實(shí)現(xiàn)以上兩點(diǎn)。

2020年年初，由于新冠肺炎疫情的影響，汽車行業(yè)的售后服務(wù)領(lǐng)域面臨著不小的難題，如何在疫情管控期間既能夠保證安全又能夠保障消費(fèi)者售后服務(wù)需求成為了各大車企亟待解決的問題。

疫情期間，包括一汽-大眾、一汽豐田、上汽大眾、上汽通用、廣汽豐田、廣汽本田、東風(fēng)本田、長安汽車、長安福特、奇瑞汽車、吉利汽車、長城汽車、比亞迪汽車、北京現(xiàn)代在內(nèi)的15家車企（其余大部分車企也有相關(guān)政策）均發(fā)布了疫情特殊時(shí)期在售后服務(wù)方面的相關(guān)政策。

《道哥說車》編輯梳理各個(gè)車企疫情特殊時(shí)期的售后服務(wù)政策發(fā)現(xiàn)，上述車企在疫情期間公布的售后服務(wù)政策具有高度同質(zhì)化的特點(diǎn)。絕大多數(shù)車企均在彼時(shí)推出了上門取送車（維保）、在線辦理續(xù)保業(yè)務(wù)、為進(jìn)店車主提供免費(fèi)洗車和消毒服等服務(wù)。與此同時(shí)，門店方面也要每日按嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消毒，門店員工需崗前檢測。2021年315前夕，《道哥說車》編輯對上述車企發(fā)布的疫情特殊時(shí)期的售后服務(wù)政策進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述售后服務(wù)政策均屬于階段性活動(dòng)，持續(xù)性不強(qiáng)。但值得一提的是，包括上門取送車、部分業(yè)務(wù)在線辦理以及門店消毒等已經(jīng)實(shí)現(xiàn)常態(tài)化。接下來，《道哥說車》編輯將復(fù)盤上述15家車企發(fā)布的疫情特殊時(shí)期的售后服務(wù)政策，并以售后服務(wù)具體政策為依據(jù)進(jìn)行考量，以5顆星為滿分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

★★★★★北京現(xiàn)代、吉利汽車、一汽-大眾、長城汽車、長安福特、廣汽本田

主要特點(diǎn)：售后服務(wù)細(xì)則明確，廠家主動(dòng)性較強(qiáng)。在部分服務(wù)方面進(jìn)行了強(qiáng)化，如咨詢診斷等方面，部分車企疫情特殊時(shí)期制定的售后服務(wù)政策或具有創(chuàng)新性或讓利于民。北京現(xiàn)代官方在疫情期間推出了1大殺菌“令”外加6大護(hù)身“服”的客戶關(guān)懷服務(wù)，簡稱“1+6”服務(wù)。

所謂的1大殺菌“令”，即車主可以免費(fèi)預(yù)約到店或上門進(jìn)行專業(yè)車輛殺菌消毒服務(wù)，包括針對車內(nèi)空間及車外把手等接觸區(qū)強(qiáng)化消毒，本次服務(wù)使用專業(yè)抗菌噴霧，免除材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)。而6大護(hù)身“服”則是指貼心代辦、放心到店、安心駕乘、私享定制、保障延長和暖心購車6大服務(wù)，包括上門取車（檢修維保）、代辦部分業(yè)務(wù)、為消費(fèi)者提供代步車、緊急救助等，以及確保門店消毒、服務(wù)環(huán)境安全。

值得一提的是，北京現(xiàn)代曾優(yōu)化售后接待流程，通過電話、微信說明店內(nèi)已消毒和服務(wù)人員健康情況，打消客戶回廠顧慮，主動(dòng)性較強(qiáng)。吉利汽車在疫情特殊時(shí)期推出了針對疫情防控的“4大關(guān)愛，12項(xiàng)舉措”關(guān)愛升“吉”活動(dòng)，涵蓋養(yǎng)護(hù)、救援、延保等多個(gè)領(lǐng)域。在活動(dòng)期間，吉利汽車推出微信預(yù)約維保、在線遠(yuǎn)程服務(wù)、上門服務(wù)、在線業(yè)務(wù)辦理等多項(xiàng)業(yè)務(wù)渠道，同時(shí)提供官網(wǎng)二維碼、小程序等線上渠道，充分利用了線上優(yōu)勢。

吉利汽車服務(wù)熱線也全程在線，用戶可通過此渠道辦理大量服務(wù)。門店方面要求站內(nèi)全員經(jīng)健康檢測并佩戴醫(yī)務(wù)防具后方可上崗、每日對站內(nèi)進(jìn)行兩次高標(biāo)準(zhǔn)消毒、每日對服務(wù)人員姓名及體溫等健康信息進(jìn)行公示。整體來看，政策細(xì)則詳細(xì)且渠道擴(kuò)充明顯。

一汽-大眾疫情特殊時(shí)期售后服務(wù)推出了針對用戶的五大貼心舉措。包括真心關(guān)懷：通過超級(jí)APP和客戶俱樂部告知客戶相關(guān)安全提醒和疫情注意事項(xiàng)；暖心救援：救援前后對車輛及工具消毒，為客戶準(zhǔn)備口罩、手套及修車五件套，保障救援全程無憂；省心預(yù)約：通過客戶俱樂部微信公眾號(hào)和超級(jí)APP實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約維修保養(yǎng)，上門取車“零接觸”；放心回店：所有服務(wù)人員全程戴口罩，公示員工體溫表，與客戶說明店內(nèi)防疫措施和人員健康情況；安心維保：為用戶提供備用口罩，營業(yè)區(qū)域和車輛全面消毒并告知客戶，并為客戶提供瓶裝水。

值得一提的是，一汽-大眾大眾品牌特別強(qiáng)化專家在線問診、24小時(shí)救援服務(wù)、汽車保險(xiǎn)在線投保等在線車輛服務(wù)環(huán)節(jié)，在咨詢方面下了功夫。整體來看，一汽-大眾在政策方面內(nèi)容介紹詳細(xì)，尤其在咨詢環(huán)節(jié)還特意強(qiáng)化，有利于消費(fèi)者更好的享受售后服務(wù)。長城汽車在疫情期間推行了一系列“無憂政策”，包括養(yǎng)修無憂（延保）、出行無憂（單程50公里內(nèi)免費(fèi)救援）、用車無憂、續(xù)保無憂、服務(wù)無憂等無憂政策，其中用車無憂中，因疫情期間車輛長時(shí)間停放造成的蓄電池電池虧電，長城汽車旗下四大品牌所有用戶均可享受免費(fèi)搭電和充電服務(wù)。

與此同時(shí)，還發(fā)布了一些貼心政策，為進(jìn)店車主提供免費(fèi)洗車和消毒服務(wù)；為進(jìn)店有償維修車主（不含事故），提供工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠。整體來看，長城汽車在疫情特殊時(shí)期出臺(tái)的售后服務(wù)政策內(nèi)容詳細(xì)，且免費(fèi)服務(wù)較多。

長安福特疫情特殊時(shí)期針對售后服務(wù)作出了“四心”服務(wù)承諾，推出了三項(xiàng)暖心服務(wù)的特別守護(hù)。其中，長安福特四“心”服務(wù)承諾包含：車輛維修，不使用假冒偽劣零件；提前告知維修價(jià)格，不強(qiáng)制維修；溝通維修過程，不過度維修；享三年6次基礎(chǔ)保養(yǎng)、全年24小時(shí)服務(wù)熱線和道路救援服務(wù)。

而三項(xiàng)暖心服務(wù)則涵蓋上門取送車、遠(yuǎn)程辦理保險(xiǎn)、客戶實(shí)時(shí)關(guān)懷。表現(xiàn)在具體操作流程中，遠(yuǎn)程辦理保險(xiǎn)服務(wù)當(dāng)?shù)厥跈?quán)經(jīng)銷商予以落實(shí)；2019年7月1日后售出的車輛，在疫情期間首保不再受6個(gè)月或5000公里的限制；質(zhì)保在疫情期間到期，自動(dòng)順延車輛質(zhì)保期限；疫情期間原廠保養(yǎng)套餐產(chǎn)品到期的也可享順延服務(wù)。

此外，3月1日至4月30日，新老車主還可享免費(fèi)送PM2.5空調(diào)濾清器“放心健康禮”和車身免費(fèi)消毒“舒心護(hù)車禮”各一份。而門店端在衛(wèi)生安全方面則與其他車企無異。

廣汽本田疫情特殊時(shí)期在售后服務(wù)方面最大的亮點(diǎn)在于對全國特約店進(jìn)行了統(tǒng)一指引，包括保持特約店干凈衛(wèi)生，按照高標(biāo)準(zhǔn)消毒。車主到店的情況下，為客戶和進(jìn)場車輛提供必要的消毒防疫措施，并優(yōu)化服務(wù)流程，減少車主在店等待時(shí)間；積極開展線上服務(wù)，通過客戶經(jīng)理制專屬群/電話，高效應(yīng)對客戶養(yǎng)車、故障、續(xù)保等用車咨詢及業(yè)務(wù)辦理。

在確保員工做好個(gè)人防護(hù)措施的前提下開展上門服務(wù)或者上門取送車服務(wù)；主動(dòng)做好預(yù)約服務(wù)，收集和登記客戶保養(yǎng)維修服務(wù)需求，做好開工復(fù)產(chǎn)后車間作業(yè)計(jì)劃和零部件訂購計(jì)劃，以便給客戶提供最高效的服務(wù)。利用公眾號(hào)、朋友圈等手段，發(fā)布防疫注意事項(xiàng)、疫情期間用車建議。整體看來，廣汽本田疫情特殊時(shí)期充分發(fā)揮了門店的主動(dòng)性，為客戶帶來了優(yōu)質(zhì)的用車體驗(yàn)。而據(jù)其官方公眾號(hào)消息，客服人員還會(huì)對用戶進(jìn)行回訪，更深入的關(guān)切用戶。

★★★★☆上汽大眾、上汽通用、一汽豐田、長安汽車、奇瑞汽車

主要特征：在疫情期間提供的售后服務(wù)政策能夠滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求，政策中規(guī)中矩，但政策無特殊性。上汽通用在疫情期間宣布凡整車質(zhì)保在2020年2月、3月間到期的所有別克、雪佛蘭和凱迪拉克品牌車型，均可享受3個(gè)月的延長質(zhì)保服務(wù)。在售后服務(wù)方面，上汽通用汽車通過24小時(shí)電話咨詢、事故及緊急故障的協(xié)助處理、上門取送車、車內(nèi)消毒殺菌與空調(diào)養(yǎng)護(hù)等一系列服務(wù)，全方位守護(hù)愛車健康及車主的出行安全。

上汽大眾在疫情期間聯(lián)合經(jīng)銷商共同推出了五大安心服務(wù)，在售后服務(wù)方面提供全線上投保續(xù)保、保養(yǎng)預(yù)售（同時(shí)上門取送車輛）、維保預(yù)約、配件閃購等，并要求部分經(jīng)銷商延長維修保養(yǎng)時(shí)間段，體現(xiàn)了對用戶時(shí)間上的關(guān)懷。與此同時(shí)，在門店方面，要求店面全時(shí)消毒，并為客戶車輛免費(fèi)贈(zèng)送消毒服務(wù)。

長安汽車疫情特殊時(shí)期升級(jí)了“長安汽車伙伴行動(dòng)”，疫情期間，長安汽車所有4S店每天按時(shí)進(jìn)行全店消毒，每日盤查體溫槍、口罩、消毒液等防疫物品儲(chǔ)備情況；對用戶使用的用品做好衛(wèi)生處理，如杯子等高溫消毒等。另外所有服務(wù)人員佩戴口罩，并建立人員健康明示牌，將與客戶直接接觸的人員健康情況進(jìn)行公布展示，工作人員也會(huì)為顧客提供口罩、洗手液、消毒液等防疫工具。

與此同時(shí)，疫情期間，長安汽車提供“五大承諾”服務(wù)，五大承諾包括：價(jià)格透明、交付準(zhǔn)時(shí)、品質(zhì)保障、快速響應(yīng)、服務(wù)專業(yè)。而如用戶因疫情無法及時(shí)到店進(jìn)行保養(yǎng)，導(dǎo)致首保超期，后期可以到店重新辦理首保業(yè)務(wù)；如車輛因疫情無法到店維修，導(dǎo)致脫保，可在疫情結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)到店進(jìn)行正常質(zhì)保維修。

一汽豐田在疫情特殊時(shí)期則指出，為方便車主們辦理業(yè)務(wù)、減少外出，推出遠(yuǎn)程在線服務(wù)，通過電話、微信等途徑開展車險(xiǎn)續(xù)保、用車咨詢、事故指導(dǎo)、專業(yè)技師線上遠(yuǎn)程問診等服務(wù)，降低車主的健康風(fēng)險(xiǎn)。一汽豐田24小時(shí)救援服務(wù)在疫情期間照常開展，為車主們的出行保駕護(hù)航。

值得注意的是，一汽豐田對售后服務(wù)流程進(jìn)行了強(qiáng)化調(diào)整，經(jīng)銷店內(nèi)的上崗員工必須佩戴口罩；對未佩戴口罩的來店客戶，免費(fèi)贈(zèng)送口罩佩戴；在進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備時(shí)，增加對工位和零件的消毒；客休區(qū)每日消毒，客戶使用的杯具/餐具等每日消毒；技師作業(yè)時(shí)，增加對車輛的消毒，尤其是方向盤和擋把處；對于客戶的緊急救援服務(wù)，需在確保安全的前提下實(shí)施。

奇瑞汽車疫情特殊時(shí)期在售后服務(wù)方面為客戶提供了“無憂用車——5項(xiàng)暖心行動(dòng)”服務(wù)，即“服務(wù)放心、救援安心、修養(yǎng)貼心、保養(yǎng)省心、關(guān)懷暖心”。服務(wù)放心即每日進(jìn)行室內(nèi)環(huán)境消毒；工作人員佩戴專業(yè)防護(hù)口罩及一次性手套。

救援安心即救援熱線24小時(shí)在線為客戶提供急需服務(wù)。養(yǎng)修貼心即疫情期間，根據(jù)用戶需求及所在城市條件允許20公里以內(nèi)可提供上門保養(yǎng)、取送車服務(wù)；疫情期間，車輛可在線辦理續(xù)保。保養(yǎng)省心即針對疫情影響，無法按時(shí)進(jìn)店保養(yǎng)的用戶均延長3個(gè)月保養(yǎng)周期，不受時(shí)間里程影響。關(guān)懷暖心即2月29日前,對進(jìn)站用戶免費(fèi)提供霧化消毒一次。

★★★☆☆比亞迪汽車、廣汽豐田、東風(fēng)本田

主要特征：能夠滿足消費(fèi)者售后服務(wù)需求，但或內(nèi)容不詳細(xì)、缺失或針對售后服務(wù)領(lǐng)域投入不多。比亞迪汽車疫情特殊時(shí)期推出了“10大抗疫特別行動(dòng)”，包括暖心專線行動(dòng)、綠色救援行動(dòng)、上門試駕行動(dòng)、防疫科普行動(dòng)、在線看車行動(dòng)、專人送養(yǎng)行動(dòng)、安心換芯行動(dòng)、到店放心行動(dòng)、線上續(xù)保行動(dòng)、預(yù)約專享行動(dòng)。

其中針對售后服務(wù)方面的有；綠色救援行動(dòng)：為您提供24小時(shí)救援及出現(xiàn)服務(wù)；專人送養(yǎng)行動(dòng)：通過線上預(yù)約，即可實(shí)現(xiàn)專人上門取車送車維修保養(yǎng)，保障消費(fèi)者正常用車；安心換芯行動(dòng)：到店車主享受免費(fèi)車輛消毒服務(wù)，優(yōu)惠換濾芯，保障一路安心出行；到店放心行動(dòng)：銷售店服務(wù)區(qū)域按照高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行消毒流程，承諾全員經(jīng)檢測上崗，到店選車更放心；線上續(xù)保行動(dòng)：疫情時(shí)間不用出門，延保業(yè)務(wù)線上辦，安全守護(hù)零接觸。綜合來看，“10大抗疫特別行動(dòng)”重點(diǎn)針對銷售環(huán)節(jié)，售后服務(wù)領(lǐng)域雖能夠滿足消費(fèi)者售后服務(wù)需求，但并無特點(diǎn)。

廣汽豐田疫情特殊時(shí)期，通過“線上+線下”的組合形式，推出多種舉措確保在疫情影響下為車主提供服務(wù)。不過，廣汽豐田此項(xiàng)服務(wù)多針對于新車銷售環(huán)節(jié)，對于售后服務(wù)層面，則提出：24小時(shí)救援，救援電話24小時(shí)暢通；上門門取送車:維保服務(wù)可上門取送車，車輛保養(yǎng)安心便捷，并提供車輛消毒服等務(wù)。

對比來看，廣汽豐田在疫情特殊時(shí)期在售后服務(wù)方面的安排并不夠詳細(xì)。東風(fēng)本田疫情特殊時(shí)期曾發(fā)布“四心服務(wù)”，但“安心”、“信心”、“動(dòng)心”方面均是針對銷售端。僅“悅享貼心”針對售后服務(wù)針對客戶接觸點(diǎn)的流程進(jìn)行優(yōu)化，消除客戶的疑慮?？蛻艨赏ㄟ^微信進(jìn)行線上預(yù)約，減少現(xiàn)場接觸。接待時(shí)工作人員嚴(yán)格注意防疫措施，保障客戶及員工安全。休息服務(wù)區(qū)每日進(jìn)行消毒，要求服務(wù)人員全程佩戴口罩及防護(hù)手套。為每位到店維修保養(yǎng)的客戶免費(fèi)提供車內(nèi)消毒。

整體表現(xiàn)優(yōu)秀 部分板塊常態(tài)化

綜合上述車企在疫情期間針對售后服務(wù)領(lǐng)域推出的政策或方案來看，各個(gè)車企在疫情期間針對售后服務(wù)領(lǐng)域都做出了不小的努力，且能夠滿足消費(fèi)者在售后服務(wù)方面的需求。不過，其中一些活動(dòng)性政策大多并無延續(xù)性，包括免費(fèi)消毒、階段性延保、優(yōu)惠更換濾芯等都屬于階段性活動(dòng)，而一些服務(wù)在實(shí)施方面的主動(dòng)權(quán)均掌握在終端門店手中，如上門取送車（維保）等均需要詳細(xì)咨詢終端門店。此外，包括上門取送車業(yè)務(wù)以及線上預(yù)約、線上辦理部分業(yè)務(wù)已經(jīng)成為常態(tài)化業(yè)務(wù)板塊。

《道哥說車》編輯經(jīng)對上汽大眾、上汽通用、一汽-大眾等多家400售后服務(wù)熱線詢問了解到，事實(shí)上，上門取送車等服務(wù)與疫情并無過多關(guān)系，本就是各個(gè)車企旗下門店一直在做的業(yè)務(wù)，且會(huì)根據(jù)里程進(jìn)行不同程度上的收費(fèi)。而對進(jìn)店車輛進(jìn)行消毒處理等，目前則屬于終端門店的服務(wù)范疇，詳情也需要咨詢終端門店。至于終端門店衛(wèi)生環(huán)境的消毒方面，目前絕大多數(shù)門店已經(jīng)將防疫常態(tài)化，衛(wèi)生安全方面是有保障的。

對于車企而言，在存量競爭時(shí)代通過更好的售后服務(wù)方式去吸引更多消費(fèi)者、獲取更多利潤是十分重要的。很慶幸，從上述車企在疫情期間提供的防疫期間特殊服務(wù)表現(xiàn)來看，車企幾乎都認(rèn)識(shí)到了售后服務(wù)方面的重要性。與此同時(shí)，疫情期間的特殊性也客觀推動(dòng)了車企在擴(kuò)充售后服務(wù)渠道方面的進(jìn)步，包括各種線上業(yè)務(wù)辦理渠道的延續(xù)等均可證明這一點(diǎn)。

不過，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)此前公布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，汽車及零部件商品投訴量由上一年度的第一位跌至第二位，但全年投訴量仍高達(dá)34897宗，且同比增加1.64%，而售后服務(wù)方面的投訴量就高達(dá)10192宗。可見，雖然車企在疫情特殊時(shí)期對售后服務(wù)領(lǐng)域多發(fā)布了針對性政策，但售后服務(wù)領(lǐng)域仍需車企不斷深耕。

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