「隨著新能源汽車的發(fā)展與普及，軟件定義汽車必將是大勢所趨?！?/span>

「只有擅長軟件與硬件的公司跨界合作、深度融合，發(fā)揮長板效應(yīng)，才能真正打造出滿足用戶需求的優(yōu)質(zhì)汽車產(chǎn)品，同時，用戶服務(wù)也必須圍繞著軟件來展開?！?/span>

4 月 6 日，賽力斯集團(tuán)董事長（創(chuàng)始人）張興海向全體員工發(fā)布的一封內(nèi)部信中，對當(dāng)下新能源汽車行業(yè)發(fā)展趨勢以及企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之路進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。信中多次提到「堅持以軟件定義汽車，堅定全心全意為用戶服務(wù)。」

在張興?？磥恚脩舴?wù)是賽力斯發(fā)展最重要的「錨」，全心全意為用戶服務(wù)，是「軟件定義汽車」的發(fā)展基礎(chǔ)，也是賽力斯未來發(fā)展的重要競爭力。

在華為重申不造車，不少人看衰賽力斯的背景下，張興海重申堅持為用戶服務(wù)的「錨」點，在很大程度上顯示出其對行業(yè)發(fā)展的深刻理解，畢竟不管是「硬件的骨架」還是「軟件的靈魂」，都是為車主服務(wù)的，人才是車企需要關(guān)注的核心。

01、「軟件」=科技+軟實力

自智能汽車的概念興起，「軟件定義汽車」就成了一個時常被人提起的話題，但要知道的是「軟件代碼」僅僅是智能汽車實現(xiàn)某些功能的工具，而之所以要實現(xiàn)這些功能，是因為消費者的用車場景當(dāng)中有所需要。

倘若用一句話進(jìn)行簡單地總結(jié)，那就是「軟件定義汽車，需求定義軟件」。

所以在智能電動化發(fā)展的新時代，倘若將「軟件定義汽車」單純地理解為「代碼定義汽車」太過狹隘，軟件定義汽車不僅應(yīng)該包含數(shù)據(jù)代碼，更應(yīng)該涵蓋態(tài)度、服務(wù)等車企的軟實力。

用戶需求決定用車場景，用車場景再決定軟件功能，這或許正是張興海不斷重申在做好用戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，順應(yīng)軟件定義汽車發(fā)展大勢的原因所在，畢竟出眾的服務(wù)水平才是解決用戶需求的根本。

值得一提的是，張興海一直都是「服務(wù)至上」的堅定擁護(hù)者，從渝安集團(tuán)到小康工業(yè)，再到如今的賽力斯，20 年時間累計生產(chǎn)銷售了500 萬輛汽車，張興海也服務(wù)了 500 萬消費者。

「20 年來，只要用戶有需求，我們就會有行動，不論用戶在使用中遇到什么問題，我們都會第一時間響應(yīng)，解決用戶訴求，給用戶帶來極致的服務(wù)體驗。」

在張興?？磥?，過去 20 年當(dāng)中，賽力斯全心全意為用戶服務(wù)的宗旨沒有變，但期間的用戶服務(wù)經(jīng)歷了三個階段：

• 第一個階段是售后維修為主，即用戶服務(wù)的 1.0 時代；

• 第二個階段是由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，即用戶服務(wù)的 2.0 時代；

• 第三個階段是目前的以軟件服務(wù)用戶，即用戶服務(wù)的 3.0 時代。

1.0 時代，賽力斯在全國建設(shè)了1000 個維修網(wǎng)點；

2.0 時代，賽力斯又領(lǐng)行業(yè)之先，率先推出 7 年 15 萬公里的超長質(zhì)保；

3.0 時代，賽力斯又啟動了與華為的合作，開啟了問界的高光時刻。

從服務(wù)全覆蓋到服務(wù)質(zhì)量的提升再到服務(wù)品質(zhì)的加速，賽力斯不斷強化著自己的軟實力，不斷完善的軟實力也是賽力斯收獲 500 萬消費者認(rèn)可的基石。

在智能化快速推進(jìn)的時代背景下，賽力斯已經(jīng)形成了圍繞軟件提升用戶服務(wù)的新打法，如此一來，在賽力斯體系當(dāng)中「軟件定義汽車」就是智能科技+服務(wù)軟實力相結(jié)合的整體概念，這樣的做法極大地豐富了「軟件定義汽車」的內(nèi)涵。

02、科技是提升服務(wù)水平的工具

「全體干部員工必須不折不扣落實『堅持軟件定義汽車，堅決全心全意為用戶服務(wù)』，從集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，誰做不到，誰就調(diào)離崗位。」在內(nèi)部信中張興海提出了嚴(yán)格的要求。

如果狠抓用戶服務(wù)是賽力斯征戰(zhàn)汽車市場的「錨」，那就當(dāng)下而言軟件科技就是助力其穩(wěn)定發(fā)展的鎖鏈，「錨點」要牢靠，鎖鏈也要堅固，而華為就是那個能夠幫助賽力斯加速向智能汽車轉(zhuǎn)型并且表現(xiàn)穩(wěn)定且堅固的鎖鏈。

賽力斯與華為的合作延伸到了汽車產(chǎn)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中，覆蓋了從產(chǎn)品定義到用戶服務(wù)的全過程。

賽力斯與華為聯(lián)合打造的 AITO 問界車型累計銷量已經(jīng)突破了10 萬輛，這 10 萬車主不僅能夠享受到軟件 OTA 升級所帶來的常用常新的駕乘體驗，還能夠通過用戶 APP 直接進(jìn)行相關(guān)意見反饋。

「公司及合作伙伴在服務(wù)用戶的過程中，用戶一旦有任何的不滿意，可直接通過產(chǎn)品相關(guān) APP 反饋意見，公司會第一時間解決，并按照公司相關(guān)規(guī)定對涉事部門及人員進(jìn)行處理，給用戶一個滿意的交代?！箯埮d海再度強調(diào)了賽力斯要保證用戶體驗的決心。

賽力斯的堅持也獲得了 AITO 問界車主的一致好評，數(shù)據(jù)顯示 AITO 問界 NPS(用戶凈推薦值) 高達(dá) 86.4%，這樣超高的客戶認(rèn)可度不僅能夠塑造強大的品牌影響力，更能轉(zhuǎn)化成巨大的市場優(yōu)勢，助力品牌長遠(yuǎn)發(fā)展。

03、從生產(chǎn)商到服務(wù)商，車企如何實現(xiàn)身份快速且平穩(wěn)轉(zhuǎn)變

自賽力斯同華為達(dá)成合作開始，業(yè)內(nèi)就對賽力斯充滿了質(zhì)疑。

甚至被貼上「失去靈魂」的標(biāo)簽，更有極端的業(yè)內(nèi)人士表示：「賽力斯已經(jīng)淪為了代工廠。」

但這樣的評價不僅沒能終止雙方的合作，反而強化了張興海同華為合作的信心。

「我們將繼續(xù)加強與華為等產(chǎn)業(yè)鏈軟件相關(guān)產(chǎn)品重要集成商的合作，只要我們的伙伴繼續(xù)深耕以軟件定義汽車，雙方就一定是彼此最重要的合作伙伴。賽力斯也將以最開放的態(tài)度、最大的誠意，與所有的合作伙伴一起努力，助力汽車強國的建設(shè)！」

在行業(yè)發(fā)展的新時期，開放合作是謀求企業(yè)發(fā)展的重要方式，尤其是在汽車行業(yè)整體邁向智能電動的行業(yè)背景下，諸多傳統(tǒng)車企都提出了由生產(chǎn)商到服務(wù)商轉(zhuǎn)變的發(fā)展思路，但在實現(xiàn)這一目標(biāo)的過程當(dāng)中，很少有企業(yè)走得像賽力斯這樣大膽。

傳統(tǒng)車企與科技公司相互博弈的狀態(tài)，放緩了行業(yè)整體的發(fā)展節(jié)奏，賽力斯與華為聯(lián)合設(shè)計、聯(lián)合營銷服務(wù)的 AITO 問界成為了一枝獨秀的佼佼者。

在張興海的眼中，智能電動車不僅僅具有商品屬性，它還是車企與消費者相互鏈接的紐帶，這是用戶服務(wù) 3.0 時代的典型特征，也是當(dāng)下汽車行業(yè)即將邁上的新臺階。

在這一時期，賣車不再是一錘子買賣，積極同消費者互動，努力開發(fā)后市場業(yè)務(wù)遠(yuǎn)比單純賣車的商業(yè)價值高的多，賽力斯顯然早已嗅到了這樣的發(fā)展趨勢，一邊同華為深度合作，一邊探索全新的發(fā)展模式的想法，成就了 AITO 問界品牌的高光時刻。

然而 AITO 問界只是賽力斯全新發(fā)展的開端，張興海早已開始謀劃起新的發(fā)展藍(lán)圖，「在高質(zhì)量經(jīng)營好 3.0 時代的用戶服務(wù)基礎(chǔ)上，大膽向用戶服務(wù) 4.0、5.0 探索，努力做到賽力斯汽車：一是能源移動站，二是數(shù)據(jù)移動站?！?/p>

當(dāng)害怕失去靈魂的車企開始努力尋找供應(yīng)商彌補短板的時候，賽力斯已經(jīng)朝著全新的發(fā)展階段邁進(jìn)了。

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