來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

作者 | 丁唯一

編輯 | 李歡歡

在中消協(xié)發(fā)布的2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿論熱點(diǎn)事件中，特斯拉車(chē)主“車(chē)頂維權(quán)”事件以100.9的社會(huì)影響熱度登上了2021年度十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)的榜首。

3月15日，就在315晚會(huì)播出的前兩個(gè)小時(shí)，央視財(cái)經(jīng)官方微博再次引用了該榜單，引發(fā)不少網(wǎng)友猜測(cè)，特斯拉大概率要在2022年的315晚會(huì)被點(diǎn)名了。

來(lái)源：央視財(cái)經(jīng)微博

雖然直到晚會(huì)結(jié)束，特斯拉也未被重錘，但關(guān)于汽車(chē)產(chǎn)品的投訴依然值得大家關(guān)注。

2021年，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)以2627.5萬(wàn)輛的銷(xiāo)量、同比3.8%的增速終結(jié)了自2018年以來(lái)連續(xù)三年的下滑態(tài)勢(shì)。

銷(xiāo)量上揚(yáng)，投訴量也在攀升。

1月28日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況》顯示，2021年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴104.49萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)6.37%。

其中，關(guān)于汽車(chē)及汽車(chē)零部件的投訴量有4.16萬(wàn)件，同比增加19.28%，占比3.98%，在商品投訴品類(lèi)中排名第三，僅次于食品和服裝類(lèi)商品。在汽車(chē)品類(lèi)中，又以新能源汽車(chē)居多。

從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，針對(duì)汽車(chē)的投訴主要集中于新能源汽車(chē)出現(xiàn)安全問(wèn)題，如行駛中斷電、汽車(chē)自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等；電池質(zhì)量問(wèn)題突出，比如充電故障等；續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快；不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況卻非如此；隨著新能源汽車(chē)智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭(zhēng)議。

新能源汽車(chē)飛速發(fā)展，隨之而來(lái)的問(wèn)題也不斷凸顯。

燒電機(jī)、鎖電、偷換芯片……

據(jù)缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年國(guó)內(nèi)純電動(dòng)車(chē)總投訴量為8329宗，與2020年相比增加了6492宗，暴漲約3.5倍。幽靈剎車(chē)、鎖電、芯片貨不對(duì)板……有許多投訴名目甚至前所未聞。

奔馳EQC車(chē)主思佳算了一下，她的維權(quán)歷程幾乎從提車(chē)當(dāng)天就開(kāi)始了。截至目前，已經(jīng)過(guò)去了20個(gè)月，但問(wèn)題仍沒(méi)有得到解決。

最初，在用車(chē)時(shí)，思佳發(fā)現(xiàn)“儀表盤(pán)上多次蹦出‘加注冷卻液’的故障碼”，她去4S店加注了冷卻液，并未在意此事。后來(lái)無(wú)意間瀏覽論壇時(shí)才發(fā)現(xiàn)，和她有類(lèi)似經(jīng)歷的人大有人在，并且這些“同款”車(chē)主因同樣的故障碼跳出后被告知要更換電機(jī)。于是，思佳再次致電4S店的售后人員問(wèn)詢(xún)，“一周后得到了證實(shí)，我的車(chē)也需要更換前電機(jī)”。

但電機(jī)并不是立刻就換，車(chē)企需要備件。4S店表示，電機(jī)需要從德國(guó)調(diào)貨，“一個(gè)多月的時(shí)間才能到貨”。

當(dāng)時(shí)正值春節(jié)，思佳擔(dān)心該故障影響正常用車(chē)，4S店工作人員寬慰她，“（當(dāng)前）車(chē)況不影響正常行駛，萬(wàn)一出故障我們可以救援”。結(jié)果沒(méi)想到，大年初三，思佳的車(chē)在路上“完全抱死、無(wú)法啟動(dòng)”，光是等救援車(chē)，就等了8個(gè)小時(shí)。

思佳告訴未來(lái)汽車(chē)日?qǐng)?bào)，EQC由于電機(jī)故障導(dǎo)致趴窩的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，在她所在的車(chē)友群里，“幾乎每天都會(huì)上演拖車(chē)大戲”。

一輛EQC被拖車(chē)?yán)?來(lái)源：受訪者供圖

2022年2月，奔馳官方終于發(fā)起了召回。原因是EQC車(chē)型電動(dòng)驅(qū)動(dòng)模塊內(nèi)的冷卻系統(tǒng)可能存在密封不足，導(dǎo)致冷卻液滲漏致電機(jī)損壞。召回自2022年8月15日起實(shí)施，并推出了兩項(xiàng)額外服務(wù)，涉及車(chē)輛共計(jì)10104輛。

等待召回的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半年，這令眾多車(chē)主心生不滿(mǎn)。近日，針對(duì)最新的召回方案，有245名車(chē)主發(fā)出聯(lián)合聲明，針對(duì)召回提出了7點(diǎn)質(zhì)疑和4點(diǎn)訴求，期望奔馳立即召回所有奔馳EQC電動(dòng)車(chē)，更換存在安全隱患的電機(jī)，并給予前期已經(jīng)換電機(jī)車(chē)主自行選擇退車(chē)或換車(chē)的權(quán)利，延長(zhǎng)相應(yīng)三電系統(tǒng)質(zhì)保，給予召回車(chē)主相應(yīng)補(bǔ)償。

另一方面，奔馳也感到有些“委屈”。由于召回所涉及的電動(dòng)驅(qū)動(dòng)模塊在海外生產(chǎn)，受當(dāng)下海外市場(chǎng)包括疫情在內(nèi)的多種不確定因素影響，目前暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足立即實(shí)施召回的配件儲(chǔ)備。

即使是立刻召回，也很難安撫眾車(chē)主。在車(chē)主們看來(lái)，這個(gè)解決方案只是“電機(jī)壞了就換一個(gè)”，至于缺陷是怎么形成的、未來(lái)是否能完全避免，仍是個(gè)未知數(shù)。

EQC的問(wèn)題還只是冰山一角。

2021年，車(chē)企一邊大力宣傳電動(dòng)車(chē)的超長(zhǎng)續(xù)航，一邊卻在默默“鎖電”。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于“鎖電”的投訴量達(dá)到了2543條，除了個(gè)別案例，大部分投訴聚焦于電動(dòng)車(chē)企無(wú)故鎖電。

有車(chē)主投訴，2020年夏天，廣汽埃安曾通知AION S的車(chē)主，前往4S店進(jìn)行軟件升級(jí)。彼時(shí)廠家以FPC（柔性電路板）有缺陷為由，要求車(chē)主前往4S店更新軟件并直接鎖電10%，之后等待廠家發(fā)給4S店電池包供車(chē)主更換，鎖電只是臨時(shí)處理方案，電池更換完成后，續(xù)航會(huì)恢復(fù)到正常水平。并且，廣汽埃安承諾在等待期間給予車(chē)主每月1000元補(bǔ)貼。

埃安門(mén)店 來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

一年后，2021年7月份，車(chē)主們發(fā)現(xiàn)車(chē)輛續(xù)航明顯降低，以AION S車(chē)型為例，官方標(biāo)定的續(xù)航里程為510km，“現(xiàn)在大部分人只能跑不到400km”。

一位車(chē)主在黑貓投訴平臺(tái)表示，AION S車(chē)型電池容量有58.8kWh，鎖電后只能充進(jìn)約50kWh的電量，同時(shí)汽車(chē)輸出功率限制在不超過(guò)60%（之前油門(mén)踩到底可以到90%以上），而宣稱(chēng)135kW功率的電機(jī)，實(shí)際最大輸出功率不到70kW?！跋喈?dāng)于我們花了500km續(xù)航的錢(qián)買(mǎi)了一臺(tái)不到400km續(xù)航的車(chē)?！?/p>

除了廣汽埃安，小鵬、威馬、歐拉等車(chē)企同樣也遭到“鎖電”質(zhì)疑。

為什么汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)難？

比發(fā)現(xiàn)車(chē)輛存在缺陷更頭疼的，是漫長(zhǎng)而艱難的維權(quán)之路。

“過(guò)去一年，已經(jīng)數(shù)不清打了多少次（官方）400電話(huà)?！彼技褲M(mǎn)是無(wú)奈，每次電話(huà)接通后，接線員都是同一個(gè)話(huà)術(shù)：「您的情況已經(jīng)如實(shí)上報(bào)，請(qǐng)等待我們的工作人員跟您聯(lián)系」，“但我從未接到過(guò)他們的回復(fù)”。

為了聯(lián)系廠商，思佳和維權(quán)群中的車(chē)友幾乎試遍了所有辦法。官方投訴電話(huà)沒(méi)有回音，思佳和幾位車(chē)主甚至嘗試向戴姆勒德國(guó)總部發(fā)郵件，“也只是會(huì)回應(yīng)‘收到您的事情’”，就再無(wú)下文”。

投訴無(wú)門(mén)，在思佳長(zhǎng)達(dá)20個(gè)月的維權(quán)中，除了一次官方回訪電話(huà)，廠商幾乎從未出現(xiàn)過(guò)。

消費(fèi)者只能轉(zhuǎn)向距離他們更近的經(jīng)銷(xiāo)商。

“在4S店買(mǎi)的車(chē)，出了問(wèn)題一定是第一時(shí)間找4S店。”一位駕齡10余年的老車(chē)主認(rèn)定，除了銷(xiāo)售車(chē)輛，售后、維修等問(wèn)題，4S店理應(yīng)負(fù)責(zé)。

但某種程度上，經(jīng)銷(xiāo)商也只是“中間商”。

汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店 來(lái)源：Unsplash

在某合資品牌經(jīng)銷(xiāo)商工作多年的林凡告訴未來(lái)汽車(chē)日?qǐng)?bào)，在他所經(jīng)歷的維權(quán)案例中，涉及車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題的找廠家，涉及運(yùn)輸、存儲(chǔ)等問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商才有權(quán)自行處理。

不過(guò)，通常在發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，廠商仍會(huì)先推出4S店，“讓4S店去安撫客戶(hù)的同時(shí)，等待廠商出解決方案”。

出方案的時(shí)間并不固定。林凡解釋稱(chēng)，車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題主要是供應(yīng)鏈問(wèn)題，廠商首先要確定問(wèn)題來(lái)源，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證，繼而找供應(yīng)商鑒定，“這還沒(méi)算上審批流程和物流的時(shí)間”，依據(jù)林凡的經(jīng)驗(yàn)，這樣一系列流程基本要“一兩個(gè)月起步”。

從汽車(chē)廠商的角度出發(fā)，這些流程是無(wú)法避免的。一位曾在車(chē)企負(fù)責(zé)核心零部件的項(xiàng)目經(jīng)理告訴未來(lái)汽車(chē)日?qǐng)?bào)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題投訴時(shí)，車(chē)企首先要看售后投訴量，“如果只是單起投訴，那就是概率問(wèn)題”，如果數(shù)量多，需要讓售后部門(mén)調(diào)查，回收問(wèn)題車(chē)輛進(jìn)行拆解研究?！巴对V量大的話(huà)，就需要多找?guī)纵v車(chē)看看?！?/p>

這樣一來(lái)，“汽車(chē)廠商慢慢走流程，經(jīng)銷(xiāo)商等待廠商的回復(fù)，但在消費(fèi)者看來(lái)就是不管不顧了。”林凡也頗為無(wú)奈。

在汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)中，有多個(gè)角色，消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、廠商以及供應(yīng)商，多方立場(chǎng)不同。出了問(wèn)題，消費(fèi)者只能找經(jīng)銷(xiāo)商解決，但“（經(jīng)銷(xiāo)商）工作人員處理問(wèn)題的態(tài)度和效率普遍不好”，導(dǎo)致多方溝通不暢，也加劇了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

此外，汽車(chē)產(chǎn)品涉及諸多專(zhuān)業(yè)技術(shù)與零部件，是一件復(fù)雜的大宗消費(fèi)品，這也成為消費(fèi)者維權(quán)難的一個(gè)主因。

律師劉路告訴未來(lái)汽車(chē)日?qǐng)?bào)，汽車(chē)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)，很多消費(fèi)者無(wú)法對(duì)車(chē)輛訴訟所涉及的技術(shù)問(wèn)題作出判斷，很多時(shí)候要借助第三方的檢測(cè)機(jī)構(gòu)。然而，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)是一個(gè)費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢(qián)的行為，“除了時(shí)間長(zhǎng)，還要墊付鑒定費(fèi)，通常為幾萬(wàn)元不等”，大多數(shù)消費(fèi)者無(wú)力承擔(dān)。并且最終的解釋權(quán)屬于第三方機(jī)構(gòu)，“（機(jī)構(gòu)）可能與廠家的關(guān)系更近”，檢測(cè)結(jié)果并不一定對(duì)消費(fèi)者有利。

涉及汽車(chē)領(lǐng)域的訴訟，還需要消費(fèi)者承擔(dān)一定的舉證責(zé)任。“但消費(fèi)者往往不能或不會(huì)保留相應(yīng)的證據(jù)，以至于要承擔(dān)舉證不能的法律后果?！?/p>

由于維權(quán)太難，車(chē)主維權(quán)似乎總是伴隨著拉橫幅、堵4S店門(mén)、站車(chē)頂、大鬧車(chē)展等種種極端方式。

2021年4月，上海車(chē)展上一位身穿印有“剎車(chē)失靈”字樣T恤的車(chē)主站上特斯拉車(chē)頂維權(quán)，瞬間成為輿論熱議的焦點(diǎn)。

這樣極端維權(quán)的后果幾乎是兩敗俱傷，該車(chē)主因擾亂公共秩序被行政拘留五日，而特斯拉也被負(fù)面輿論淹沒(méi)。

一位曾有過(guò)維權(quán)經(jīng)歷的車(chē)主道盡其中無(wú)奈，如果通過(guò)正當(dāng)手段能解決問(wèn)題，“誰(shuí)也不會(huì)采取這樣極端的維權(quán)方式”。

「無(wú)條件寵粉」的作業(yè)該抄嗎？

不過(guò)，萬(wàn)事皆有例外。

2021年國(guó)慶期間，一位蔚來(lái)EC6車(chē)主熙雅在自駕游的最后一天呼叫了蔚來(lái)異地加電服務(wù)，等車(chē)子被專(zhuān)員送回后，她發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)充滿(mǎn)了酒氣、副駕駛座位與腳墊疑似有嘔吐物印記。

熙雅的遭遇 來(lái)源：蔚來(lái)APP官方

事發(fā)當(dāng)天，蔚來(lái)官方第一時(shí)間聯(lián)系了熙雅，區(qū)域負(fù)責(zé)人迅速?gòu)泥嵵葳s往洛陽(yáng)解決問(wèn)題。后續(xù)20天內(nèi)，雙方進(jìn)行了多次溝通，熙雅得到了幾種解決方案：換車(chē)、10萬(wàn)積分和一年服務(wù)；換座椅，將70度電池包升級(jí)到100度。如果退車(chē)，蔚來(lái)提出的方案是全額退車(chē)款外加賠償2萬(wàn)元現(xiàn)金。

從法律層面來(lái)看，蔚來(lái)提出的解決方案已經(jīng)“誠(chéng)意滿(mǎn)滿(mǎn)”。律師林蔚告訴未來(lái)汽車(chē)日?qǐng)?bào)，該事件涉及座椅弄臟后的損失賠償，類(lèi)似一個(gè)乘客乘坐出租車(chē)時(shí)發(fā)生嘔吐，需要賠償清潔費(fèi)，法律層面講的民事救濟(jì)就是恢復(fù)原狀。

盡管如此，上述解決方案并沒(méi)有得到熙雅的認(rèn)可。這給她招來(lái)不少非議，“人心不足蛇吞象”、“把敲詐勒索說(shuō)得這么清新脫俗”……

甚至有蔚來(lái)車(chē)主怒蔚來(lái)不爭(zhēng)，斥責(zé)其對(duì)用戶(hù)無(wú)底線地妥協(xié)似乎喪失了企業(yè)的“狼性”，面對(duì)不合理的需求應(yīng)該“用法律途徑解決”，而不是“花錢(qián)消災(zāi)，構(gòu)筑虛假的客戶(hù)滿(mǎn)意度”。

面對(duì)車(chē)主維權(quán)，新勢(shì)力與傳統(tǒng)車(chē)企交出了兩份截然不同的答卷。

雖然不是每家新勢(shì)力都像蔚來(lái)這樣“無(wú)條件寵粉”，但至少溝通渠道要比傳統(tǒng)車(chē)企順暢許多。新勢(shì)力車(chē)企大多采用直營(yíng)模式賣(mài)車(chē)，避免了經(jīng)銷(xiāo)商夾在中間的局面。在熙雅的案例中，她甚至可以直接在蔚來(lái)APP中@蔚來(lái)創(chuàng)始人李斌和蔚來(lái)總裁秦力洪，這與思佳的投訴無(wú)門(mén)形成了鮮明對(duì)比。

傳統(tǒng)車(chē)企需要向新勢(shì)力看齊嗎？

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郎學(xué)紅向未來(lái)汽車(chē)日?qǐng)?bào)表示，“廠家直接面對(duì)消費(fèi)者，對(duì)廠家的壓力和挑戰(zhàn)更大”。畢竟在經(jīng)銷(xiāo)商模式下，一個(gè)品牌有幾百個(gè)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，每個(gè)店都有責(zé)任接待和處理消費(fèi)者投訴，只有少數(shù)投訴需要轉(zhuǎn)到廠家。

林凡認(rèn)為不是每個(gè)車(chē)企都能下這樣的決心，“重建溝通模式就要推翻現(xiàn)有的，還要招人、培訓(xùn)”，這不是一個(gè)小數(shù)目。

就連秦力洪也坦言：“面對(duì)一個(gè)不斷擴(kuò)大的群體，保持蔚來(lái)服務(wù)的品質(zhì)和社區(qū)的福利，是很困難的事?！?/p>

如何正確處理消費(fèi)者的投訴與維權(quán)，是擺在傳統(tǒng)車(chē)企和新勢(shì)力面前的同一道難題。

（應(yīng)受訪者要求，思佳、劉路、林凡為化名）

請(qǐng)關(guān)注未來(lái)汽車(chē)日?qǐng)?bào)

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