當(dāng)前，移動(dòng)出行領(lǐng)域的變革正在如火如荼地進(jìn)行。而隨著“新四化”浪潮襲來(lái)，汽車(chē)后市場(chǎng)的未來(lái)也有了更多想象空間。

7月4日，采埃孚售后事業(yè)部負(fù)責(zé)人菲力浦·科伯龍（Philippe Colpron）先生在與中國(guó)媒體的線(xiàn)上交流會(huì)上分享了他對(duì)未來(lái)互聯(lián)售后市場(chǎng)和相關(guān)服務(wù)發(fā)展的愿景。

菲力浦·科伯龍先生；圖片來(lái)源：采埃孚

一、CASES趨勢(shì)下，汽車(chē)后市場(chǎng)將如何演變？

在汽車(chē)CASES（互聯(lián)、自動(dòng)化、共享、電氣化和可持續(xù)）趨勢(shì)下，無(wú)論是整車(chē)行業(yè)，還是售后市場(chǎng)，近年來(lái)都面臨著“轉(zhuǎn)型升級(jí)”的關(guān)鍵課題。

圖片來(lái)源：采埃孚

首先，隨著汽車(chē)進(jìn)入電氣化時(shí)代，汽車(chē)后市場(chǎng)的規(guī)模可能會(huì)隨之縮小。因?yàn)橄鄬?duì)傳統(tǒng)汽車(chē)而言，電動(dòng)車(chē)不再有發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等部件，基礎(chǔ)保養(yǎng)相對(duì)簡(jiǎn)單，維修保養(yǎng)頻率也更低。根據(jù)羅蘭貝格數(shù)據(jù)分析，從單車(chē)產(chǎn)值來(lái)看，電動(dòng)化將使得維保需求的價(jià)值減少35%（1750元)，其中對(duì)保養(yǎng)件影響最為顯著，需求價(jià)值將減少78%。

第二，隨著汽車(chē)越來(lái)越智能化，車(chē)輛搭載的智能元件數(shù)量將增加，因此車(chē)載智能的故障率也會(huì)增加。對(duì)于軟件賦能的汽車(chē)，在發(fā)生故障時(shí)，僅有診斷故障的信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這些信息與云端的連接方式也很重要。為了滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，車(chē)輛空中下載（Automotive OTA）能力及將車(chē)輛以實(shí)體或云端信息的方式與各級(jí)服務(wù)商互通的必要性都大大提高。

對(duì)于自動(dòng)駕駛車(chē)輛，因?yàn)樾枰褂脗鞲衅骱吞幚韱卧拿芗W(wǎng)絡(luò)來(lái)感知駕駛環(huán)境并向車(chē)輛子系統(tǒng)分發(fā)指令，早期的精準(zhǔn)服務(wù)和預(yù)測(cè)性維護(hù)將是其持續(xù)安全可靠運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。另外互聯(lián)和共享這兩個(gè)趨勢(shì)與整個(gè)價(jià)值鏈中決策的變化緊密相關(guān)。

不過(guò)在科伯龍先生看來(lái)，上述五大趨勢(shì)都是圍繞汽車(chē)本身的數(shù)字化來(lái)展開(kāi)的。因此對(duì)售后業(yè)務(wù)而言，將常規(guī)流程數(shù)字化是關(guān)鍵。無(wú)論是技工、分銷(xiāo)商還是批發(fā)商，日常運(yùn)營(yíng)工作都需要進(jìn)行數(shù)字化，以提供更快和更有效的服務(wù)。交通決策也將全部數(shù)字化，無(wú)論是個(gè)人駕駛者，還是聯(lián)網(wǎng)的無(wú)人駕駛汽車(chē)，其決策基礎(chǔ)都是來(lái)自數(shù)據(jù)庫(kù)的。而在數(shù)字化過(guò)程中，數(shù)據(jù)安全和合規(guī)問(wèn)題又隨之出現(xiàn)。

圖片來(lái)源：采埃孚

總而言之，新技術(shù)、新趨勢(shì)為企業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了很多挑戰(zhàn)。在此背景下，如何充分挖掘售后服務(wù)的潛力、創(chuàng)新服務(wù)模式、尋找更多與客戶(hù)的接觸點(diǎn)和新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，成為擺在諸多企業(yè)面前的問(wèn)題。

二、先知、先見(jiàn)、先行

跟隨技術(shù)趨勢(shì)發(fā)展、走好可持續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級(jí)之路，持續(xù)開(kāi)發(fā)具備領(lǐng)先技術(shù)和創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要一環(huán)。在全球汽車(chē)售后領(lǐng)域居于領(lǐng)先地位的采埃孚售后事業(yè)部早已預(yù)見(jiàn)這一趨勢(shì)，并在產(chǎn)品和服務(wù)支持領(lǐng)域做好了準(zhǔn)備。

采埃孚售后市場(chǎng)的戰(zhàn)略布局專(zhuān)注四大領(lǐng)域：乘用車(chē)、商用車(chē)、工業(yè)應(yīng)用和數(shù)字化解決方案。發(fā)展方式上，將以前采取的點(diǎn)線(xiàn)式連接調(diào)整為目前的網(wǎng)絡(luò)化多點(diǎn)互聯(lián)的模式。在產(chǎn)品上，采埃孚售后在電驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、軟件集成、ADAS等新興領(lǐng)域都已提供非常多的選擇，例如巴士聯(lián)結(jié)（ZF Bus Connect）、預(yù)防性和預(yù)測(cè)性維護(hù)解決方案等；渠道方面，采埃孚也將向電子商務(wù)和數(shù)字化服務(wù)傾斜；客戶(hù)群體方面，采埃孚將為車(chē)隊(duì)、分銷(xiāo)商和承銷(xiāo)商等提供多樣化的個(gè)性服務(wù)，例如將數(shù)字化系統(tǒng)引入到車(chē)隊(duì)、提供遠(yuǎn)程故障診斷、技術(shù)平臺(tái)提供和技師培訓(xùn)等，通過(guò)云服務(wù)和人工智能技術(shù)，助力業(yè)務(wù)伙伴的技術(shù)升級(jí)與發(fā)展；與此同時(shí)，采埃孚將進(jìn)一步擴(kuò)大合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，共同協(xié)作優(yōu)化供應(yīng)鏈、服務(wù)體系和整個(gè)售后生態(tài)系統(tǒng)。

因此，采埃孚在售后市場(chǎng)上可以說(shuō)已經(jīng)具備了先行優(yōu)勢(shì)，在預(yù)見(jiàn)到這些發(fā)展趨勢(shì)、研判用戶(hù)及合作伙伴需求后，采埃孚順應(yīng)售后市場(chǎng)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案，并且定價(jià)合理，以創(chuàng)造正確的價(jià)值并獲得決策的主動(dòng)權(quán)。

基于對(duì)下一代售后市場(chǎng)發(fā)展需求的預(yù)見(jiàn)，科伯龍先生正在領(lǐng)導(dǎo)采埃孚售后事業(yè)部進(jìn)一步擴(kuò)展其廣泛的產(chǎn)品服務(wù)組合，致力于通過(guò)以客戶(hù)為中心，制定差異化的一站式解決方案。在他看來(lái)，以采埃孚創(chuàng)新技術(shù)為基礎(chǔ)打造的一流客戶(hù)服務(wù)、針對(duì)下一代出行的綠色和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)解決方案以及整個(gè)售后市場(chǎng)生態(tài)系統(tǒng)的密切合作是成功的決定性標(biāo)準(zhǔn)。

三、抓住中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)巨大潛力

麥肯錫的一份報(bào)告顯示，全球汽車(chē)后市場(chǎng)以每年3%的速度增長(zhǎng)，到2030年將達(dá)1.2萬(wàn)億歐元（約合9萬(wàn)億元人民幣）。這其中，中國(guó)已成為全球汽車(chē)后市場(chǎng)利潤(rùn)份額中的重要貢獻(xiàn)國(guó)之一，預(yù)計(jì)到2025年，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的份額將占全球汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的55%。

除了具有巨大的潛力之外，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)也尚有進(jìn)步的空間。一直以來(lái)，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)由于發(fā)展相對(duì)較晚，在渠道結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)集中度以及服務(wù)質(zhì)量等方面，仍與歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家存在一定的差距。不過(guò)，這一現(xiàn)象正逐漸得到改善。

“中國(guó)作為世界上最大的單一汽車(chē)市場(chǎng)，我們當(dāng)然要投入更多精力，適時(shí)優(yōu)化戰(zhàn)略以適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展需要?！笨撇埾壬f(shuō)道，“中國(guó)是電氣化領(lǐng)域發(fā)展最快的國(guó)家，另外在很多其他方面，例如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸和服務(wù)、電子商務(wù)等方面也都起著引領(lǐng)作用，并成功地在線(xiàn)上和線(xiàn)下連接方面取得了成績(jī)，因此我們將確保在中國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)精準(zhǔn)地匹配需求，并在當(dāng)?shù)亟⒏嗪献骰锇殛P(guān)系，以采埃孚在全球售后市場(chǎng)的豐富經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，充分發(fā)揮本地化優(yōu)勢(shì)，獲得更多機(jī)遇?！?/p>

科伯龍也坦言，雖然每個(gè)市場(chǎng)都有自身的特點(diǎn)，但售后服務(wù)的要素都是一樣的，中國(guó)和全球生態(tài)系統(tǒng)相輔相成。正如不論技術(shù)趨勢(shì)如何發(fā)展，汽車(chē)售后市場(chǎng)所要提供的核心價(jià)值是不變的，即以客戶(hù)為中心、解決痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，正所謂萬(wàn)變不離其宗。

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