之前有人說(shuō)，車(chē)企最好的服務(wù)就是沒(méi)有服務(wù)，因?yàn)橹灰愕漠a(chǎn)品足夠優(yōu)秀，故障率基本為零那還需要什么服務(wù)？是到期的保養(yǎng)還是事故維修？我想此前的服務(wù)也就單單指的是售后服務(wù)。如今的服務(wù)更多的是一種與用戶(hù)共創(chuàng)的發(fā)展理念、是一種企業(yè)文化，而此前的售后服務(wù)變成了一個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)配。

今天（2022年2月26日），在第一電動(dòng)網(wǎng)舉辦的第十二屆新能源汽車(chē)大會(huì)（GNEV12）暨首屆電動(dòng)車(chē)主代表大會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)上，車(chē)企代表就《用戶(hù)期待怎樣的服務(wù)？》與用戶(hù)展開(kāi)了愉快的討論。下面是車(chē)企和用戶(hù)的問(wèn)答對(duì)話(huà)（有刪減）

用戶(hù)需要提供什么樣的服務(wù)我們就提供什么樣的服務(wù)，我們企業(yè)對(duì)用戶(hù)忠誠(chéng)，用戶(hù)才能用行動(dòng)來(lái)反饋、我們才能將產(chǎn)品推薦給身邊的朋友。

上汽大眾車(chē)主：ID系列新能源車(chē)主能享受到什么高效便捷的服務(wù)？

車(chē)企：最大的改變就是我們堅(jiān)定的去直面客戶(hù)，讓主機(jī)廠(chǎng)直接跟客戶(hù)對(duì)接。具體來(lái)說(shuō)有兩點(diǎn)，一是要快，即用戶(hù)的需求要第一時(shí)間的去做回應(yīng)；二是要共情，從用戶(hù)的利益去出發(fā)，看一看用戶(hù)要什么樣的服務(wù)。只有企業(yè)對(duì)用戶(hù)忠誠(chéng)，用戶(hù)和企業(yè)之間的關(guān)系才會(huì)更加的密切。

零跑車(chē)主：未來(lái)零跑的直營(yíng)服務(wù)體系有什么更好的安排？

車(chē)企：我們整個(gè)服務(wù)的體系是以中心城市和重點(diǎn)城市來(lái)進(jìn)行擴(kuò)散，目前我們?cè)诒本虾：秃贾菀呀?jīng)在去年完成了我們直營(yíng)的這個(gè)交付中心的建設(shè)，并且投入運(yùn)營(yíng)了。在服務(wù)方面，以零跑的特色和零跑車(chē)主們更喜歡的模式，為車(chē)主來(lái)提供更方便、快捷、全方位、有溫度的服務(wù)。

飛凡車(chē)主：在最新的品牌理念里，咱們提到了用戶(hù)即伙伴的理念，飛凡要怎么落實(shí)這一理念？

車(chē)企：把用戶(hù)體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)作為核心，然后融入場(chǎng)景化的服務(wù)，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下的整合，帶給用戶(hù)全新的數(shù)字體驗(yàn)。目前我們有用戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心，用戶(hù)發(fā)展中心，用戶(hù)體驗(yàn)中心和用戶(hù)服務(wù)中心這樣的扁平化的結(jié)構(gòu)，以便更高效地響應(yīng)用戶(hù)的需求，而且我們也發(fā)布了新的品牌DNA：本真、開(kāi)拓和品味。

北京汽車(chē)車(chē)主：北汽在北京建設(shè)換電站的進(jìn)度如何？老北汽車(chē)主能否通過(guò)升級(jí)硬件或者提升指標(biāo)來(lái)享受這種換電的服務(wù)？

車(chē)企：北汽在三年前提出了叫藍(lán)天保衛(wèi)計(jì)劃，要將北京的出租車(chē)全部換成換電板的新能源汽車(chē)，目前已經(jīng)投入了2.2萬(wàn)輛出租車(chē)換電車(chē)型，在北京建了167家換電站，服務(wù)半徑覆蓋到2.23公里左右。目前已售的車(chē)型除了換電的，還沒(méi)有技術(shù)條件能夠經(jīng)過(guò)更換硬件或者是改變配置來(lái)進(jìn)入換電市場(chǎng)，但是未來(lái)不排除這種可能。

嵐圖車(chē)主：嵐圖FREE的用戶(hù)畫(huà)像是怎樣的，和友商相比有什么區(qū)別和競(jìng)爭(zhēng)力

車(chē)企：我們的用戶(hù)群會(huì)更加注重整體的這種高級(jí)感，以及駕控性能，我們的目標(biāo)人群以及產(chǎn)品的定義上還是有非常大的區(qū)別的。但是在新能源這個(gè)賽道，大家的目的，包括在座的友商和車(chē)主們，都是擁抱智能電動(dòng)時(shí)代，我們搶奪的是燃油車(chē)的友商，不過(guò)良性的競(jìng)爭(zhēng)最終還是為了更好的去滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

車(chē)企為什么越來(lái)越重視用戶(hù)

舉個(gè)例子說(shuō)明，用戶(hù)推薦成交的定單最高的能占車(chē)企銷(xiāo)量的60%！現(xiàn)在成交的關(guān)鍵不是誰(shuí)的廣告投的多、產(chǎn)品力強(qiáng)就一定能賣(mài)的好。用戶(hù)更看重的是車(chē)主口碑，更相信的是身邊朋友推薦的車(chē)型，更需要的是參與感。

還有用戶(hù)運(yùn)營(yíng)做得很好的蔚來(lái)汽車(chē)，就是時(shí)時(shí)刻刻將用戶(hù)放在第一位。2020年得到合肥政府投資后得以走出“ICU”的蔚來(lái)汽車(chē)，蔚來(lái)創(chuàng)始人李斌說(shuō)最感謝的就是蔚來(lái)的用戶(hù)，2019年在蔚來(lái)汽車(chē)的“至暗時(shí)刻”近半的訂單是用戶(hù)介紹的，也正是因?yàn)檫@些訂單讓蔚來(lái)活到了2020年，得到了合肥政府70億人民幣的投資。

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