11月22日，廣州車展開幕，作為年末最后一個(gè)“收官之戰(zhàn)”，各個(gè)廠家紛紛拿出重磅車型，在這個(gè)舞臺(tái)上爭(zhēng)芳斗艷。本屆車展上展車總數(shù)超過(guò)1000臺(tái)，其中新能源汽車將近1/5。

與以往不同的是，豪華品牌的新能源布局正成為車展一景。奧迪e-tron、奧迪Q2L e-tron、奔馳EQC、奔馳VISION EQS概念車等亮點(diǎn)車型都出現(xiàn)在了本次車展上。特斯拉Model 3標(biāo)準(zhǔn)續(xù)航升級(jí)版（中國(guó)制造）也在本次車展正式與公眾見面。

外部環(huán)境愈加殘酷，種種跡象顯示，豪華品牌給國(guó)產(chǎn)新能源車的沖擊除了品牌和質(zhì)量外，高品質(zhì)的服務(wù)和生活方式的倡導(dǎo)或是更不容忽視的影響，目前很多車企特別是造車新勢(shì)力還在為量產(chǎn)、生產(chǎn)資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、資金等“生存”問(wèn)題上頭疼時(shí)，很少會(huì)有企業(yè)把目光聚焦于提升服務(wù)以及營(yíng)造“讓用戶定義”產(chǎn)品的玩法上。

棋看五步外?？萍脊倔w驗(yàn)式的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，配以海底撈的細(xì)節(jié)極致服務(wù)，能否在豪華品牌環(huán)繞的新能源賽道上勝出？

汽車的新零售應(yīng)該什么樣？

根據(jù)天貓數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，目前電動(dòng)車行業(yè)線上銷售占比僅為2%不到，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于空調(diào)、洗衣機(jī)等大家電逾20%的線上銷售占比。假設(shè)2025年達(dá)到20%的滲透率，中國(guó)電動(dòng)汽車線上銷量有望超過(guò)50萬(wàn)輛。線上渠道未來(lái)將有望迎來(lái)增長(zhǎng)春天。

線上線下的一體化和融合在汽車銷售領(lǐng)域的效應(yīng)比較突出，不僅可以線上引流，也可以通過(guò)線下潛客轉(zhuǎn)化，其大宗商品特性導(dǎo)致購(gòu)買流程深度體驗(yàn)十分依賴線下的支撐。

根據(jù)阿里巴巴研究院的定義，以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)泛零售形態(tài)是新零售。一個(gè)現(xiàn)實(shí)是，有些意向購(gòu)買新能源汽車的準(zhǔn)車主，因?qū)π履茉词袌?chǎng)不太了解持觀望態(tài)度。體驗(yàn)不足或顧慮重重仍是影響他們決策的關(guān)鍵因素。

11月15日，新特汽車“星火計(jì)劃”品牌戰(zhàn)略發(fā)布召開，宣布完成創(chuàng)新零售3.0模式的落地，打造汽車新零售閉環(huán)。新特汽車CEO先越認(rèn)為，汽車產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷從產(chǎn)品供給型向市場(chǎng)和渠道為主導(dǎo)的變革。相較于傳統(tǒng)企業(yè)，造車新勢(shì)力的機(jī)會(huì)在于能洞悉用戶和市場(chǎng)的痛點(diǎn)，提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，這是新勢(shì)力贏得市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。

今年“雙11”期間，首款車ME7亦定位豪華智能電動(dòng)車的天際汽車登陸京東、蘇寧，開設(shè)旗艦店的同時(shí)為用戶帶來(lái)“ME享計(jì)劃”購(gòu)車權(quán)益。其將用戶知曉作為起點(diǎn)，圍繞產(chǎn)品顧慮、售后顧慮、保值顧慮等，針對(duì)不同用車痛點(diǎn)和不同消費(fèi)群體，帶來(lái)了多樣化的權(quán)益組合，包括深度試駕、售后洗車保養(yǎng)取送車、1年保值回購(gòu)等多項(xiàng)權(quán)益。據(jù)第一電動(dòng)了解，該計(jì)劃在平臺(tái)上收獲了幾十萬(wàn)人次的關(guān)注。

業(yè)界的共識(shí)是，為用戶提供更高效和便利的購(gòu)車體驗(yàn)，創(chuàng)造出更大的交易價(jià)值，才是能真正落地的體系。天際汽車就是以用戶全生命周期進(jìn)行設(shè)計(jì)的方案。在22日的廣州車展上，天際汽車宣布名為“妙趣”的E星薈用戶服務(wù)平臺(tái) APP商城上線。這是天際汽車圍繞用戶體驗(yàn)打造閉環(huán)生態(tài)體系邁出的新一步。

“在車市增速放緩的背景下，汽車品牌之間的比拼不再局限于產(chǎn)品本身，更擴(kuò)展到渠道、品牌、服務(wù)等綜合實(shí)力的博弈?！碧祀H汽車董事長(zhǎng)、CEO張海亮表示。以互聯(lián)網(wǎng)為依托，線上觸達(dá)、線下體驗(yàn)、先試后買、加之圍繞用戶的品味生活，這或是車市下行中的有益嘗試。

你買的不再只是一輛車

事實(shí)上，上述方案僅是天際汽車新服務(wù)戰(zhàn)略的一部分。隨著智聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)體系轉(zhuǎn)型是汽車行業(yè)面臨的最直接挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)4S店模式下，用戶與廠家間隔著龐大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，很難給每一位用戶帶來(lái)精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)。

豪華品牌電動(dòng)車在推出的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)和如影隨形的生活方式。奧迪e-tron品牌體驗(yàn)中心路演活動(dòng)日前在上海啟動(dòng)，這是奧迪e-tron國(guó)內(nèi)首個(gè)深度沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)平臺(tái)；伴隨EQC的是奔馳推出的“全方位無(wú)憂用車體驗(yàn)”。

國(guó)內(nèi)造車新勢(shì)力的頭部企業(yè)中，除了蔚來(lái)不計(jì)成本的投入贏得比較好的口碑外，威馬、小鵬的服務(wù)常常被用戶吐槽，特別是加電等方面，甚至特斯拉售后不滿的帖子也可以見到。

究其核心，是很多車企缺少一套細(xì)致可量化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系。在今年的上海國(guó)際車展上，天際汽車就已推出業(yè)界首創(chuàng)的天際悅行“365”全場(chǎng)景服務(wù)體系，在此后的成都車展上，天際汽車更喊出要做“車界海底撈”的服務(wù)口號(hào)，在廣州車展上，天際汽車提出基于智能化、全景化、極致化、社交化的“四化體系”的新服務(wù)戰(zhàn)略，每個(gè)特色既有側(cè)重，又有交叉，力求

提供個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)，打造一站式車主服務(wù)生態(tài)圈。

以很多車主關(guān)心的充電服務(wù)為例，既有技術(shù)層面的定制智能充電樁和智慧電樁管理平臺(tái)外，又有體驗(yàn)方面的5大充電設(shè)施（10大解決方案、100座快充電站、1000臺(tái)移動(dòng)服務(wù)車、1萬(wàn)根專屬充電樁、10萬(wàn)+公共充電資源）、4種充電服務(wù)（私人-公共、固定-移動(dòng)、慢充-快充、自駕-代客），全方位強(qiáng)調(diào)“無(wú)感充電服務(wù)體驗(yàn)”。

配件服務(wù)包括“際刻享”和“際日達(dá)”兩大服務(wù)內(nèi)容，擁車體驗(yàn)包括終身免費(fèi)整車質(zhì)量擔(dān)保、終身免費(fèi)道路救援、終身免費(fèi)流量以及3年免費(fèi)保險(xiǎn)、3年免費(fèi)無(wú)限公共充電、3年免費(fèi)保養(yǎng)、3年免費(fèi)維修的“4x3服務(wù)”，這些都是用戶最為關(guān)注的痛點(diǎn)問(wèn)題。

可以看出，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)仍是這些新服務(wù)的基礎(chǔ)和核心。張海亮此前曾表示，天際在產(chǎn)品+服務(wù)的基礎(chǔ)之上的平臺(tái)化思路，猶如搭建了一個(gè)平衡的翹板，在開放性的基礎(chǔ)上整合銷售、物流、售后等優(yōu)質(zhì)第三方資源，提高效率的同時(shí)，又不忘最根本的目標(biāo)——增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

“從天際ME7開始，用戶購(gòu)買的將不再只是車輛，而是一站式、全方位、愉悅極致的創(chuàng)新服務(wù)?！碧祀H汽車董事、首席營(yíng)銷官向東平表示，“我們努力讓用戶購(gòu)車的旅程成為驚喜的體驗(yàn)?！毕驏|平稱，天際汽車正試圖以“車”為依托拓展更多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，尋求擺脫傳統(tǒng)汽車依靠硬件產(chǎn)品銷售實(shí)現(xiàn)盈利的模式，探索新業(yè)態(tài)，走出一條適合新能源汽車產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展的商業(yè)路徑。

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