正如我們看到的，現(xiàn)在的汽車早已不是單純的出行工具。

在“新四化”浪潮的推動(dòng)下，汽車正變得更智能，人們?cè)谙硎芷嚦鲂袑傩缘耐瑫r(shí)，也越來(lái)越注重其帶來(lái)的服務(wù)屬性。這時(shí)，更“聰明”的汽車無(wú)疑會(huì)有更好的前景、更大的市場(chǎng)。

與此同時(shí)，數(shù)字化賦能車企轉(zhuǎn)型同時(shí)也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)、突破發(fā)展瓶頸的必經(jīng)之路。數(shù)字化應(yīng)用將在汽車智能戰(zhàn)爭(zhēng)中將扮演重要角色，哪家車企能領(lǐng)先數(shù)字化進(jìn)程，它就更有機(jī)會(huì)引領(lǐng)汽車領(lǐng)域的未來(lái)。

寶馬作為在中國(guó)市場(chǎng)就擁有百萬(wàn)量級(jí)客戶保有量、千萬(wàn)量級(jí)互動(dòng)粉絲的豪華品牌，對(duì)于數(shù)字化的應(yīng)用可以追溯到2012年，當(dāng)時(shí)寶馬就是中國(guó)市場(chǎng)上最早引入“互聯(lián)駕駛”功能和服務(wù)的高檔汽車制造商。

只是，在汽車行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的今天，存量時(shí)代下的競(jìng)爭(zhēng)加劇，加上造車新勢(shì)力高起點(diǎn)的智能應(yīng)用對(duì)傳統(tǒng)車企帶來(lái)的巨大壓力，作為傳統(tǒng)造車企業(yè)的代表，對(duì)于寶馬而言，加快數(shù)字化進(jìn)程更是勢(shì)在必行。

加快數(shù)字化勢(shì)在必行

“數(shù)字化早已滲透到寶馬的研發(fā)、制造、車機(jī)端數(shù)字化體驗(yàn)以及包含無(wú)數(shù)接觸點(diǎn)的客戶旅程之中，其核心是利用數(shù)字化技術(shù)和創(chuàng)新成果為客戶創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)下，寶馬在中國(guó)正在數(shù)字化的道路上快步邁進(jìn)?！?/p>

在10月12日線上舉行“2020 BMW數(shù)字化體驗(yàn)溝通會(huì)”上，寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁高樂(lè)先生這樣說(shuō)道。這正是寶馬對(duì)于它在中國(guó)“以客戶為中心”、“用數(shù)據(jù)賦能”和“打造適應(yīng)數(shù)字化進(jìn)程的組織”數(shù)字化戰(zhàn)略的詮釋。

今年，寶馬集團(tuán)正在全球?qū)?0萬(wàn)輛配備第七代BMW iDrive智能人機(jī)交互系統(tǒng)的BMW汽車進(jìn)行涉及安全、數(shù)字化服務(wù)與功能優(yōu)化等三大方面的遠(yuǎn)程軟件升級(jí)，這是迄今為止歐洲汽車制造商中規(guī)模最大的遠(yuǎn)程軟件升級(jí)，其中在中國(guó)市場(chǎng)涉及20多萬(wàn)輛，包括全新BMW 8系和BMW 3系在內(nèi)的多個(gè)車型系列。

BMW的遠(yuǎn)程軟件升級(jí)，將適配車輛軟件遠(yuǎn)程更新到最新版本，從而實(shí)現(xiàn)常規(guī)售后技術(shù)升級(jí)，車輛已有功能優(yōu)化以及新功能上線。另外，此次升級(jí)不僅是軟件系統(tǒng)，而是實(shí)現(xiàn)整車升級(jí)，內(nèi)容涵蓋數(shù)字化服務(wù)、駕駛輔助、電氣、底盤和動(dòng)力系統(tǒng)等模塊等。

同時(shí)，寶馬針對(duì)客戶在各種場(chǎng)景中的訴求與痛點(diǎn)提出解決方案，為用戶在旅途中提供更加愉悅、便捷、安全的數(shù)字體驗(yàn)。因此，除遠(yuǎn)程軟件升級(jí)外，寶馬在今年亦推出BMW智能個(gè)人助理、全新一代BMW數(shù)字鑰匙及騰訊小場(chǎng)景等一系列車機(jī)端最新的數(shù)字化科技。

大規(guī)模車輛遠(yuǎn)程軟件升級(jí)是其加快數(shù)字化應(yīng)用的佐證，這讓寶馬時(shí)刻“保鮮”。

另外，數(shù)字化的應(yīng)用不僅僅是車輛的升級(jí)，更是實(shí)現(xiàn)“人車合一”，提供個(gè)性化高檔智能服務(wù)的保障。基于此，寶馬在今年上線了客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP），在合規(guī)前提下建立整合的客戶數(shù)據(jù)管理體系，賦予每位客戶一個(gè)由10位數(shù)字和字母組成的“身份證”代碼，從而實(shí)現(xiàn)了在數(shù)據(jù)層面上的“人車合一”。今年9月，領(lǐng)悅（寶馬在中國(guó)成立的數(shù)字化服務(wù)機(jī)構(gòu)）更是憑借“客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)”建設(shè)過(guò)程中的數(shù)據(jù)質(zhì)量應(yīng)用實(shí)踐及工作成果，一舉拿下北京大學(xué)等產(chǎn)學(xué)研代表機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“2020數(shù)據(jù)質(zhì)量管理卓越實(shí)踐獎(jiǎng)”。

如果說(shuō)數(shù)字化應(yīng)用是寶馬立足當(dāng)下的資本，那么對(duì)于信息技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)人才團(tuán)隊(duì)的建議與培養(yǎng)則是寶馬打造未來(lái)數(shù)字化進(jìn)程組織架構(gòu)和企業(yè)文化的砝碼。

在全球，寶馬已經(jīng)擁有超過(guò)7000名信息技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)人才。2020年10月1日起，寶馬集團(tuán)成立“數(shù)字化汽車(Digital Car)”部門，將自動(dòng)駕駛及駕駛輔助、智能互聯(lián)及數(shù)字化服務(wù)等所有數(shù)字化相關(guān)研發(fā)業(yè)務(wù)集合為一個(gè)部門，促進(jìn)數(shù)字化研發(fā)力量的內(nèi)部整合。

什么是“以客戶為中心”

對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，除了產(chǎn)品實(shí)力過(guò)硬外，服務(wù)同樣是重要的軟實(shí)力。好的品質(zhì)讓品牌走得更快，好的服務(wù)才能讓品牌走得更遠(yuǎn)。服務(wù)是一種體系、一種態(tài)度、一種價(jià)值觀，而“以客戶為中心”無(wú)疑是對(duì)服務(wù)的最好詮釋。

寶馬品牌自成立以來(lái)，精耕市場(chǎng)，鉆研產(chǎn)品，取得的品牌成就奠定了寶馬品牌，這意味著其品牌價(jià)值的下限很高，而優(yōu)良的服務(wù)與服務(wù)意識(shí)決定著品牌的上限。因此，寶馬致力于打造多樣化的用戶與品牌互動(dòng)的渠道，旨在推行更好的服務(wù)。

比如近日在中國(guó)市場(chǎng)上線的寶馬全新應(yīng)用程序——My BMW App就是佐證之一。

My BMW App秉承“以客戶為中心”的開發(fā)理念，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約，交互方式簡(jiǎn)潔直觀，數(shù)字化應(yīng)用于服務(wù)商，讓用戶操作起來(lái)更加便捷流暢。從享受便捷在線服務(wù)到分享生活趣事，它為BMW車主與粉絲提供一個(gè)集在線選車、在線服務(wù)和社交溝通的全天候掌上數(shù)字體驗(yàn)。

“我們采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)研發(fā)的方法主要目標(biāo)就是落實(shí)‘以客戶為中心’的宗旨，這也是我們進(jìn)行車輛研發(fā)的主要指導(dǎo)原則之一。這在數(shù)字服務(wù)領(lǐng)域愈發(fā)重要，特別是在中國(guó)市場(chǎng)。一個(gè)最新的例子就是9月21日剛剛推出的My BMW App?！痹谡劦綌?shù)字服務(wù)時(shí)，寶馬（中國(guó)）服務(wù)有限公司電子電氣及自動(dòng)駕駛高級(jí)副總裁申科遠(yuǎn)博士這樣說(shuō)道。

在數(shù)字化時(shí)代，寶馬已在多個(gè)線上溝通平臺(tái)開設(shè)消費(fèi)者溝通賬號(hào)，與年輕一代消費(fèi)者實(shí)時(shí)互動(dòng)，My BMW App的上線，打通線上線下體驗(yàn)與社交化品牌溝通，進(jìn)一步增進(jìn)品牌感染力。要知道中國(guó)是唯一對(duì)此軟件進(jìn)行本土化開發(fā)的市場(chǎng)。

在寶馬看來(lái)，建立My BMW App實(shí)現(xiàn)了與C端建立直接關(guān)聯(lián)，而全國(guó)600多家銷售和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)則連接了線上線下體驗(yàn)的核心紐帶，是與C端用戶建立的間接關(guān)聯(lián)。

為了更加優(yōu)化客戶的品牌體驗(yàn)，寶馬從2019年開始在全國(guó)推廣“BMW網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項(xiàng)目”，對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行軟件和硬件的全面創(chuàng)新升級(jí)。值得一提的是，計(jì)劃在10月底上線的“SPARK”全新經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)平臺(tái)將集成客戶在各個(gè)業(yè)務(wù)端產(chǎn)生的信息，進(jìn)一步發(fā)展經(jīng)銷商線上營(yíng)銷能力，打造與客戶的線上“見面”和即時(shí)溝通，給客戶帶來(lái)一對(duì)一的專享尊貴服務(wù)體驗(yàn)。而且它支持My BMW應(yīng)用與官方商城等客戶端口，客戶發(fā)起需求時(shí)能夠?qū)崟r(shí)連接經(jīng)銷商，大幅提升客戶服務(wù)效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

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寶馬將“以客戶為中心”視為數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力，這是是一種基礎(chǔ)能力，一種是核心能力，更是需要被內(nèi)化的一種能力。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)研發(fā)，遠(yuǎn)程軟件升級(jí)使汽車更智能；賦能經(jīng)銷商，搭建端到端無(wú)縫對(duì)接智能服務(wù)；以社交化方式，在數(shù)字時(shí)代構(gòu)建全新品牌體驗(yàn)……“以客戶為中心”，全面加快數(shù)字化進(jìn)程讓寶馬的服務(wù)更加個(gè)性化和智能化，而這正是豪華體驗(yàn)的重要組成部分。

未來(lái)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化增值服務(wù)將具有無(wú)限可能。

2019年寶馬集團(tuán)在中國(guó)堅(jiān)定貫徹“2+4”中國(guó)戰(zhàn)略，從心出發(fā)、用心服務(wù)，量身打造適合中國(guó)客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，全力推動(dòng)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)方針在全業(yè)務(wù)鏈的實(shí)施落地；2020年，寶馬集團(tuán)將在市場(chǎng)變革中繼續(xù)堅(jiān)持創(chuàng)新，深化“2+4”中國(guó)戰(zhàn)略落地，開啟加快數(shù)字化新征程。

正如寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁高樂(lè)所說(shuō)：“數(shù)字化不僅是技術(shù)的變革，歸根到底是整個(gè)組織架構(gòu)、管理體系和企業(yè)文化的改變。這趟旅程任重道遠(yuǎn)，我們正在全力以赴?！?/p>

文/李思佳

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