剛剛過去的2020年，不論是疫情之中的共克時艱，還是年度熱播的“成團”綜藝，無一不在表明，沒有一個人是孤島，直面挑戰(zhàn)需要團結(jié)的力量。在復(fù)雜多變的國際環(huán)境下，寶馬創(chuàng)下進入中國市場以來最好銷售紀錄，這與其授權(quán)經(jīng)銷商的努力密不可分。深入2020年BMW全國銷售精英及管理團隊大賽，我們和優(yōu)秀的經(jīng)銷商管理團隊一起，共同探尋獎杯背后的故事。

管理團隊賽全國冠軍：浙江金湖

視角的轉(zhuǎn)變：無縫銜接，千人一面

獲得團隊賽冠軍的浙江金湖是一家17年的老店，從原來的“執(zhí)行強勁”到現(xiàn)在的“客戶化運營”，用對于客戶的思考實現(xiàn)了量利雙收。銷售經(jīng)理李鐘介紹到，服務(wù)視角轉(zhuǎn)變之后，客戶滿意度得到了質(zhì)的提升。比如，銷售顧問反饋一些客戶不愿參與試駕，經(jīng)過溝通與調(diào)研，發(fā)現(xiàn)因為試駕場地距展廳較遠，尤其在天氣不良的情況下，客戶通常不愿步行至試駕場地。店里快速將試駕場地轉(zhuǎn)移至緊鄰展廳的前方后，試駕率明顯上升。 

CRM經(jīng)理郭浩向我們介紹了頗具特色的“管家式服務(wù)”：專門設(shè)立8個客戶經(jīng)理崗位，每個崗位都由3年以上經(jīng)驗豐富、由足夠客戶資源的銷售顧問擔(dān)任。一對一的服務(wù)和會員積分制管理，加之“橋梁”式的架接，有效改善了因部門之間的分工不一致，客戶生命周期被切斷的問題，讓客戶從買車到維修保養(yǎng)，都能夠擁有完整的、持續(xù)的體驗。此外，用于客戶之間溝通的“FM525電臺”，也培養(yǎng)了一批油電車型都熱愛的“大混動先鋒隊”，通過他們更具說服力的口碑影響，在車主和潛客圈里產(chǎn)生了強有力的傳播。

“學(xué)霸”的速成：目標分工明確

管理團隊賽全國亞軍：重慶寶創(chuàng)

獲得團隊賽亞軍的重慶寶創(chuàng)，來自具有百年歷史的森那美集團。站在巨人的肩膀上，年輕的團隊通過一系列“學(xué)霸”式方法論和明確的目標設(shè)定，快速成長。

銷售經(jīng)理陳俊介紹到，“招進來，留下來，還要來，粘下來”是店里的四步走戰(zhàn)略。通過客戶信息庫的建立，進行大數(shù)據(jù)的分析和30多種標簽的分類，有針對性地展開市場和客戶關(guān)懷活動。銷售部進行前期邀約和意向征詢，市場部修改和落地活動方案，客戶關(guān)系管理部對于客戶滿意度進行調(diào)研。經(jīng)過5年的積累和升級，逐漸形成每月不同主題“IP活動包”：利用展廳寬闊的樓頂空間，不僅有天臺音樂節(jié)，星空汽車影院等頗具吸引力的活動，還有暑期動物園，兒童交通安全訓(xùn)練營，文化藝術(shù)展等趣味十足的活動形式。

怎樣留住基盤客戶，培養(yǎng)忠誠客戶，延長客戶的生命周期，重慶寶創(chuàng)在每一個客戶痛點都進行了認真思考。售后經(jīng)理萬秋慧說，客戶對于售后業(yè)務(wù)的最基本訴求，仍是希望修的好、修的快。有鑒于此，他們?yōu)檫M店車主設(shè)計了展廳打卡環(huán)節(jié)，加上游戲區(qū)、高爾夫區(qū)、觀影室、茶室等功能區(qū)域的設(shè)置，令客戶在愉悅的心情中度過維修等待時間。對于58分鐘快修等時間上要求嚴格的項目，還準備了注入沙漏的計時道具，讓客戶看見和感受具象的“速度”。

怎樣確保找到且留下了對的人？客戶關(guān)系經(jīng)理李婷說，團隊也觀察到，一個家庭中的消費決策者和車主有時并不是同一個人。因此不論是活動邀約還是客戶關(guān)系維護，都會以家庭為單位，希望將家庭中的消費決策者和產(chǎn)品使用者都納入溝通的范圍。車輛的成長也不單是車主的成長，更體現(xiàn)了家庭的成長。下一個5年的目標是什么？三個姑娘謙遜又篤定地回答道：“希望在2023年成為重慶經(jīng)銷店體驗第一，2025年西區(qū)前三?！?nbsp;

管理團隊賽全國季軍：北京京寶行

時間鑄就的“團隊之魂”

獲得本次大賽季軍的北京京寶行是保有客戶全國第一的花園式寶馬店。這家三年前獲得上屆大賽管理團隊冠軍的經(jīng)銷店，今年再次披荊出戰(zhàn)。京寶行的管理層基本都是16年寶齡，同建店時間一樣長。6年以上的員工保持率超過了30%。正如總經(jīng)理舒曉炎所說，要做好客戶保持率，首先要做好員工保持率。員工感受到幸福，才能夠傳遞給客戶幸福。

近兩年的一線工作中，員工發(fā)現(xiàn)一些客戶即興、碎片卻有效的反饋因為溝通的隨機性，并沒有很好地反饋到管理層，由此形成了“服務(wù)提升專項委員會”，由總經(jīng)理親自負責(zé)，一線員工進行反饋，業(yè)務(wù)的項目由各部門經(jīng)理提出改進方案，將結(jié)果落實執(zhí)行，拓寬了內(nèi)部溝通的渠道?？蛻絷P(guān)系經(jīng)理楊曉丹介紹到，因為客戶的狀態(tài)、需求每2-3個月都會產(chǎn)生變化，京寶行靈活地進行客戶動態(tài)管理，隨時跟進滿足客戶的最近需求。

好的服務(wù)千篇一律，優(yōu)秀的“團魂”萬里挑一。和寶馬全國優(yōu)秀的經(jīng)銷商團隊對談，不僅看到了品牌文化和理念在銷售網(wǎng)絡(luò)遍地開花，銷售模式逐漸走向成熟和升華，更看到了“以人為本”，“以客戶為中心”的服務(wù)理念走向的全新篇章。

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