12月12日，車(chē)質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢?cè)诒本┡e辦2024第八屆中國(guó)汽車(chē)客戶之聲（VOC+）研討會(huì)暨頒獎(jiǎng)典禮。會(huì)議以“「背刺」·迎合”為主題，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布2024車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴分析、乘用車(chē)用戶投訴行為研究、乘用車(chē)售后服務(wù)滿意度研究、汽車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀主題研究報(bào)告；邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家共同探討提升用戶尊重體驗(yàn)、推動(dòng)構(gòu)建可持續(xù)增長(zhǎng)的汽車(chē)服務(wù)生態(tài)體系的策略與路徑。同時(shí)，還重磅揭曉了本年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎(jiǎng)和中國(guó)汽車(chē)客戶之聲（VOC+）系列獎(jiǎng)項(xiàng)的歸屬。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁 唐衛(wèi)國(guó)

車(chē)質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)在致辭中表示，車(chē)質(zhì)網(wǎng)前10個(gè)月的數(shù)據(jù)顯示，與老車(chē)主權(quán)益受損相關(guān)投訴案例激增，總數(shù)近3萬(wàn)宗，同期投訴占比超過(guò)20%，“這意味著每5條投訴就有1條和汽車(chē)消費(fèi)者認(rèn)為自身權(quán)益被侵害有關(guān)，這種鮮明的特征在過(guò)往從未出現(xiàn)過(guò)?！?/p>

當(dāng)廠家營(yíng)銷(xiāo)或產(chǎn)品政策變化導(dǎo)致的消費(fèi)者權(quán)益下降或者遷移，已成為汽車(chē)售后服務(wù)需要面對(duì)的主要矛盾時(shí)，唐衛(wèi)國(guó)認(rèn)為，破局關(guān)鍵是在長(zhǎng)期主義視角下，精準(zhǔn)迎合用戶需求和市場(chǎng)變遷，找到新老車(chē)主對(duì)權(quán)益需求的“最大公約數(shù)”，確保服務(wù)舉措貼合市場(chǎng)趨勢(shì)，滿足用戶真實(shí)期待。

此外，他還介紹了凱睿賽馳咨詢正在開(kāi)展的中國(guó)汽車(chē)品牌海外網(wǎng)絡(luò)影響力專(zhuān)項(xiàng)研究的情況。據(jù)了解，該研究深度融合文本挖掘、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)及情感分析等技術(shù)，將會(huì)構(gòu)建覆蓋中國(guó)汽車(chē)品牌的認(rèn)知、人氣、傳播效果等多維度的綜合評(píng)價(jià)體系，計(jì)劃在明年5月率先發(fā)布東南亞市場(chǎng)的最新研究成果。

全國(guó)工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)黨支部書(shū)記、秘書(shū)長(zhǎng) 邢海濤

全國(guó)工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)黨支部書(shū)記、秘書(shū)長(zhǎng)邢海濤認(rèn)為，近年來(lái)中國(guó)汽車(chē)行業(yè)進(jìn)入激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，本年度主機(jī)廠盈利能力普遍降低，經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)壓力加大，終端消費(fèi)者面對(duì)政策補(bǔ)貼和價(jià)格戰(zhàn)，既幸福又糾結(jié)。他進(jìn)一步提到，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入波動(dòng)式緩慢增長(zhǎng)階段，目前處于第一個(gè)平臺(tái)期的上升期，汽車(chē)行業(yè)仍有大的發(fā)展?jié)摿?。未?lái)期望國(guó)家對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，主機(jī)廠更多關(guān)注好產(chǎn)品，全行業(yè)同舟共濟(jì)，共贏發(fā)展。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)乘用車(chē)市場(chǎng)信息聯(lián)席分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 崔東樹(shù)

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)乘用車(chē)市場(chǎng)信息聯(lián)席分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)表示，縱觀世界汽車(chē)市場(chǎng)，走勢(shì)分化，歐美日韓萎縮，中印市場(chǎng)恢復(fù)，新能源汽車(chē)蓬勃發(fā)展，中國(guó)純電動(dòng)汽車(chē)全球占比60%，插混占比80%。中國(guó)乘用車(chē)消費(fèi)者中，增換購(gòu)人群正逐漸取代首購(gòu)人群，成為新車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的消費(fèi)主體，同時(shí)，中高端消費(fèi)能力持續(xù)增強(qiáng)。2025年，國(guó)內(nèi)插混增程類(lèi)新品有望進(jìn)一步爆發(fā)，但外部經(jīng)貿(mào)環(huán)境不確定性增強(qiáng)，插混類(lèi)產(chǎn)品出口突破待觀察。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編 李熙

報(bào)告發(fā)布環(huán)節(jié)，《2024車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴分析報(bào)告》顯示，1-10月車(chē)質(zhì)網(wǎng)共受理有效投訴143,990宗，自主品牌投訴占比過(guò)半，插電式混合動(dòng)力車(chē)型成為投訴增長(zhǎng)點(diǎn)；“其他問(wèn)題”類(lèi)投訴增幅最大，高達(dá)74.7%，價(jià)格變動(dòng)位居投訴榜首；服務(wù)問(wèn)題中多次返修成為投訴新增長(zhǎng)點(diǎn)。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙表示，2024年全年有效投訴量將突破170,000宗。1-10月品牌投訴回復(fù)率達(dá)到96.5%，大多數(shù)車(chē)企越來(lái)越重視投訴處理，對(duì)車(chē)主反饋的問(wèn)題響應(yīng)更加迅速及時(shí)。

凱睿賽馳咨詢高級(jí)副總裁 張?jiān)?/span>

《2024年中國(guó)乘用車(chē)用戶投訴行為研究報(bào)告》指出，2024年乘用車(chē)客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值375分，終止持續(xù)4年的下滑趨勢(shì)；以價(jià)換量策略易衍生投訴，處理不當(dāng)將反噬銷(xiāo)量；用戶投訴行為更加理性，卷配置、卷技術(shù)、服務(wù)體驗(yàn)差成為新的投訴源頭；投訴處理滿意度提升，用戶訴求偏向補(bǔ)償，對(duì)獲得致歉或關(guān)懷等情感訴求逐漸降低。

凱睿賽馳咨詢高級(jí)專(zhuān)家 邱琰

根據(jù)《2024年中國(guó)乘用車(chē)售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》， 本年度整體售后服務(wù)的流程執(zhí)行率、服務(wù)滿意度均出現(xiàn)下滑，且該態(tài)勢(shì)有持續(xù)風(fēng)險(xiǎn)；豪華品牌表現(xiàn)最佳，新勢(shì)力品牌終端服務(wù)后勁不足；始終在4S店維保用戶比例下降，用戶選擇4S店的原因日趨多樣化且更加務(wù)實(shí)；品牌App的高頻次使用有助于提升用戶售后服務(wù)滿意度。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁 張炤虎

車(chē)質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁張炤虎分享了《中國(guó)汽車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀主題研究報(bào)告》，他指出，今年服務(wù)問(wèn)題投訴同比有所緩解，系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題、與宣傳不符、不按約交車(chē)等投訴量出現(xiàn)回落，但修出新問(wèn)題、不解決問(wèn)題等投訴量波動(dòng)上升。廠商在價(jià)格、配置、改款等方面的「背刺」行為并非主動(dòng)傷害客戶，雖然廠商應(yīng)對(duì)此類(lèi)投訴更加快速積極，但投訴解決仍是難題，重復(fù)投訴量接近40%，價(jià)格類(lèi)投訴解決率僅17%。針對(duì)此現(xiàn)象，建議廠商從公關(guān)、客服、經(jīng)銷(xiāo)商等多維度進(jìn)行提前部署和積極應(yīng)對(duì)，做到預(yù)案先行、及時(shí)傳達(dá)、迅速響應(yīng)。

沙龍對(duì)話

沙龍對(duì)話環(huán)節(jié)，行業(yè)嘉賓、法律專(zhuān)家與品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，圍繞汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)、消費(fèi)者權(quán)益需求滿足等核心議題，展開(kāi)深入交流與探討。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁張炤虎指出，隨著新能源汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)配置方面的變化逐漸走向深層次，比如車(chē)機(jī)、智能駕駛等領(lǐng)域。配置升級(jí)后，老車(chē)主容易產(chǎn)生不公平感，同時(shí)造成潛在用戶選擇困難癥，加大心理壓力。對(duì)于車(chē)企來(lái)說(shuō)，汽車(chē)產(chǎn)品軟硬件配置的升級(jí)都需要重視，及時(shí)解決困擾車(chē)主的行為。

中國(guó)商務(wù)廣告協(xié)會(huì)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)研究院院長(zhǎng)馬旗戟認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)車(chē)的定義正在快速變化，「背刺」體現(xiàn)了廠家與消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的認(rèn)知存在不一致。為解決「背刺」問(wèn)題，廠家需要向消費(fèi)者講清楚產(chǎn)品不同時(shí)期的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，同時(shí)盡量解決「背刺」問(wèn)題無(wú)法預(yù)期的現(xiàn)狀。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郝慶豐談到，產(chǎn)品快速迭代造成新老車(chē)主權(quán)益不公平，是廠家不得已為之，也是消費(fèi)者難以接受的，處理不當(dāng)會(huì)進(jìn)一步影響品牌滿意度和忠誠(chéng)度，建議廠家主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，有效溝通，合理補(bǔ)償，讓用戶感受到尊重和關(guān)懷。

北京盈科律師事務(wù)所合伙人律師，盈科全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法律服務(wù)專(zhuān)委會(huì)主任蔣蘇華表示，智能時(shí)代，汽車(chē)訴訟走向電池、火災(zāi)、自動(dòng)駕駛等領(lǐng)域，針對(duì)廠家的「背刺」，消費(fèi)者可能采取一些行為，加深廠家和消費(fèi)者的對(duì)立。建議廠家理性看待消費(fèi)者的投訴行為，尊重消費(fèi)者的權(quán)利表達(dá)方式，用清晰的、有溫度的表達(dá)回應(yīng)投訴用戶。

會(huì)議還現(xiàn)場(chǎng)揭曉了2024年中國(guó)汽車(chē)客戶之聲（VOC+）售后服務(wù)滿意度獎(jiǎng)、售后服務(wù)標(biāo)桿品牌、卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，以及2024年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎(jiǎng)的歸屬。

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關(guān)于中國(guó)汽車(chē)客戶之聲（VOC+）系列研究

客戶之聲（Voice of Customer,VOC）是消費(fèi)者對(duì)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容的綜合反饋，精準(zhǔn)洞悉客戶之聲，將助力企業(yè)為客戶提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集及汽車(chē)消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，基于新時(shí)期客企關(guān)系正在重塑的背景，率先于2017年將“客戶之聲（VOC+）”概念引入國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)，意在高效解決客戶消費(fèi)痛點(diǎn)，緩解車(chē)企售后服務(wù)和品牌受到的輿論與口碑壓力，并推出“中國(guó)汽車(chē)客戶之聲（VOC+）”系列獎(jiǎng)項(xiàng)。

卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和售后服務(wù)標(biāo)桿獎(jiǎng)是以企業(yè)針對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的客訴重視程度和解決效率為主要衡量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果，體現(xiàn)的是企業(yè)積極響應(yīng)客戶訴求、高質(zhì)量高效率解決問(wèn)題的過(guò)程和效果。其中，卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的品牌在此過(guò)程中努力接近了極致。

中國(guó)乘用車(chē)售后服務(wù)滿意度研究通過(guò)電話調(diào)查的方式對(duì)車(chē)主進(jìn)行訪問(wèn)，評(píng)價(jià)體系圍繞服務(wù)溝通、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量等5個(gè)維度、26項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行。評(píng)價(jià)結(jié)果表征了消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)各項(xiàng)目的滿意程度，對(duì)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等的提升和完善具有指導(dǎo)意義。

關(guān)于2024年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)以管理者在售后服務(wù)領(lǐng)域呈現(xiàn)出的增長(zhǎng)力、突破力、引領(lǐng)力為核心因子，以車(chē)質(zhì)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和消費(fèi)者調(diào)研數(shù)據(jù)為重要參考，展現(xiàn)年度售后服務(wù)領(lǐng)域的“領(lǐng)跑力量”，以點(diǎn)帶面，強(qiáng)化新服務(wù)理念對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的影響，賦能品牌新增長(zhǎng)。

增長(zhǎng)力。他們主導(dǎo)推出的高品質(zhì)售后服務(wù)觸達(dá)用戶，在中國(guó)汽車(chē)客戶之聲（VOC+）系列研究中獲得用戶高度認(rèn)可，助力企業(yè)開(kāi)辟新增長(zhǎng)極并取得顯著成效。

突破力。他們帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，以創(chuàng)新思維和高效的行動(dòng)力，為用戶提供差異化服務(wù)，滿足用戶追求個(gè)性化和極致體驗(yàn)的需求。

引領(lǐng)力。他們以敏銳的洞察力，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)賦能，錨定售后服務(wù)新方向，為售后服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入新價(jià)值。

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