企業(yè) 新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)

2025年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)同比提升

第一電動(dòng)網(wǎng) 王鳴幽 2025-12-05 15:11

12月3日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2025年中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（NEV-CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，2025 年 NEV-CACSI指數(shù)達(dá)80分（滿(mǎn)分 100 分），同比提升1分。其中，純電動(dòng)汽車(chē)與混動(dòng)汽車(chē)（含插電式混動(dòng)、增程式混動(dòng)）用戶(hù)滿(mǎn)意度均為80分，分別同比提高2分、1分，標(biāo)志著我國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)逐步進(jìn)入“量質(zhì)齊升”的高質(zhì)量發(fā)展階段。

感知質(zhì)量與感知價(jià)值雙提升，成為滿(mǎn)意度回升重要驅(qū)動(dòng)力

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，感知質(zhì)量與感知價(jià)值的顯著提升，是拉動(dòng)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度上升的關(guān)鍵因素。2025年，新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)感知質(zhì)量得分為 80.6分，同比提高1.2分；感知價(jià)值得分為 79.7分，同比提升1.5分。這兩項(xiàng)指標(biāo)的提升幅度均超過(guò)總體滿(mǎn)意度增幅。隨著新能源汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)加劇，車(chē)企對(duì)用戶(hù)需求的重視程度不斷強(qiáng)化；同時(shí)，合資品牌在新能源領(lǐng)域加速布局、持續(xù)發(fā)力，共同推動(dòng)用戶(hù)感知質(zhì)量與感知價(jià)值水平實(shí)現(xiàn)顯著提升。

自主品牌在新能源汽車(chē)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更明顯

用戶(hù)滿(mǎn)意度方面，新能源汽車(chē)行業(yè)中自主品牌用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為80分，與合資品牌持平，而在燃油汽車(chē)行業(yè)，低于合資品牌1分。感知價(jià)值方面，新能源汽車(chē)行業(yè)中自主品牌感知價(jià)值得分為79.7分，領(lǐng)先合資品牌0.1分，而在燃油汽車(chē)行業(yè)中，低于合資品牌0.3分。在實(shí)際體驗(yàn)方面，新能源汽車(chē)行業(yè)中自主品牌百輛新車(chē)故障（問(wèn)題）次數(shù)顯著低于合資品牌，尤其是智能座艙故障（問(wèn)題）次數(shù)低于合資品牌16次。服務(wù)端，銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先合資品牌1分，從咨詢(xún)、試駕到交付的全流程體驗(yàn)更貼合用戶(hù)需求，形成了差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

質(zhì)量可靠性與性能設(shè)計(jì)改善，故障集中化問(wèn)題凸顯

在產(chǎn)品核心維度，質(zhì)量可靠性與性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度同步向好。2025年，新能源汽車(chē)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度得分為80.8分，同比提高0.7分。其中，純電動(dòng)汽車(chē)得分為80.7分，同比提高0.6分，混動(dòng)汽車(chē)得分為81分，同比提高0.8分。性能設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度得分為81.1分，同比提高0.5分，純電、混動(dòng)車(chē)型均實(shí)現(xiàn)不同程度增長(zhǎng)。

不過(guò)，行業(yè)仍面臨百輛新車(chē)故障次數(shù)同比增長(zhǎng)、故障集中度顯著提高的問(wèn)題。2025年，中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)百輛新車(chē)故障（問(wèn)題）次數(shù)達(dá) 109 次，同比增加18次。智能座艙（31次）、智能駕駛輔助（22次）、內(nèi)飾（12次）是故障（問(wèn)題）次數(shù)最高的三大系統(tǒng)，三者合計(jì)占總體故障次數(shù)的60%，較2024年上升15個(gè)百分點(diǎn)。

從具體故障類(lèi)型看，新能源汽車(chē)百輛新車(chē)故障（問(wèn)題）前十位中，智能座艙相關(guān)問(wèn)題占據(jù)六席，分別是“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）內(nèi)容少、速度慢”“車(chē)內(nèi)手勢(shì)控制失靈”“車(chē)載 K 歌效果差”“面部識(shí)別失靈”“手機(jī)映射系統(tǒng)（手機(jī)投屏）失靈”“抬頭顯示（HUD）效果不佳”；此外，“內(nèi)飾異味重”“風(fēng)噪聲大”已連續(xù)四年位列十大故障（問(wèn)題）前三位。

智能化體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)顯著，用戶(hù)容忍度更低

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，新能源汽車(chē)的智能化體驗(yàn)明顯優(yōu)于燃油汽車(chē)。一方面，2025年新能源汽車(chē)智能座艙、智能駕駛輔助的百輛故障（問(wèn)題）次數(shù)，分別比燃油汽車(chē)低39次、22次；另一方面，在功能使用體驗(yàn)上，新能源汽車(chē)智能座艙、智能駕駛輔助“功能好用”的提及率，分別比燃油汽車(chē)高6個(gè)、8個(gè)百分點(diǎn)。

但值得注意的是，用戶(hù)對(duì)新能源汽車(chē)智能化故障（問(wèn)題）的容忍度顯著低于燃油汽車(chē)，新能源汽車(chē)用戶(hù)對(duì)智能座艙、智能駕駛輔助故障（問(wèn)題）的容忍度，分別比燃油汽車(chē)用戶(hù)低9個(gè)、22個(gè)百分點(diǎn)。這一現(xiàn)象表明，用戶(hù)對(duì)新能源汽車(chē)智能化水平的期待更高，行業(yè)需重點(diǎn)關(guān)注并持續(xù)優(yōu)化智能化功能，以滿(mǎn)足用戶(hù)的高水平需求。

銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度持平，售后服務(wù)滿(mǎn)意度下滑

2025年，新能源汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度得分為81分，與上年持平；售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分為79分，同比下降1分，各環(huán)節(jié)用戶(hù)體驗(yàn)同比均有不同程度下降，保養(yǎng)和維修服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及環(huán)境、服務(wù)效率是降幅最大的前三位因子。

用戶(hù)購(gòu)車(chē)需求轉(zhuǎn)變，品牌偏好更趨多元

從用戶(hù)購(gòu)車(chē)需求來(lái)看，“保養(yǎng)費(fèi)用低”“車(chē)型好看”的關(guān)注度持續(xù)下降，“汽車(chē)性能好”“質(zhì)量可靠性高”“舒適性高”是核心考量因素。其中，“質(zhì)量可靠性高”的提及率已連續(xù)四年上漲，“舒適性高”提及率連續(xù)兩年上升。

在品牌特征偏好上，用戶(hù)需求更趨多元化，“時(shí)尚”“年輕”“有品位”是用戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)看重的主流品牌特征，2025 年用戶(hù)看重的品牌特征提及率前十位最大差距為14個(gè)百分點(diǎn)，較2023年的23個(gè)百分點(diǎn)大幅收窄，反映出用戶(hù)對(duì)品牌的偏好不再集中于單一維度，而是呈現(xiàn)更多元的選擇傾向。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)表示，2025 年新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度的同比上升，是行業(yè)長(zhǎng)期堅(jiān)持“以用戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的成果，為行業(yè)未來(lái)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。行業(yè)需在嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，持續(xù)優(yōu)化智能化體驗(yàn)，著力提升服務(wù)質(zhì)量，尤其要加強(qiáng)售后服務(wù)水平，真正實(shí)現(xiàn)用戶(hù)“買(mǎi)得放心，用得安心”。

據(jù)悉，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)自 2015年起，已連續(xù)11年開(kāi)展中國(guó)新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，每年定期向社會(huì)發(fā)布結(jié)果。2025年的測(cè)評(píng)覆蓋插電混動(dòng)轎車(chē)、插電混動(dòng) SUV、增程式 SUV、插電混動(dòng) MPV、純電動(dòng)轎車(chē)、純電動(dòng) SUV、純電動(dòng) MPV 等主要類(lèi)別，聚焦 2025 年銷(xiāo)量較大的162款品牌車(chē)型，涉及全國(guó)40家汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、55個(gè)汽車(chē)品牌。

調(diào)查范圍涵蓋東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的128個(gè)重點(diǎn)城市，調(diào)查時(shí)間為 2025年5月1日至 9月30 日，通過(guò)定點(diǎn)攔截面訪與在線訪問(wèn)相結(jié)合的方式，共收集有效調(diào)查樣本25303個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系圍繞總體滿(mǎn)意度、質(zhì)量可靠性、性能設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)五大維度構(gòu)建，由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

NEV-CACSI采用全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，對(duì)用戶(hù)選購(gòu)汽車(chē)、車(chē)企改進(jìn)質(zhì)量與提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力均具有重要指導(dǎo)意義。

以新能源類(lèi)別及車(chē)型結(jié)構(gòu)類(lèi)別綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車(chē)型，各細(xì)分市場(chǎng)NEV-CACSI（新能源汽車(chē)綜合滿(mǎn)意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車(chē)型是：

純電動(dòng)微型轎車(chē)：一汽奔騰-奔騰小馬、奇瑞新能源小螞蟻、上汽通用五菱-五菱宏光MINI EV

純電動(dòng)小型轎車(chē)：吉利汽車(chē)星愿、比亞迪海鷗、長(zhǎng)城汽車(chē)歐拉好貓

純電動(dòng)緊湊型轎車(chē)：小鵬汽車(chē)-小鵬MONA M03、上汽大眾ID.3、比亞迪海豚

純電動(dòng)中型轎車(chē)：比亞迪海豹EV、特斯拉中國(guó)Model 3、華晨寶馬i3

純電動(dòng)中大型轎車(chē)：華晨寶馬i5、極氪科技集團(tuán)-極氪001、小米汽車(chē)Xiaomi SU7

混動(dòng)緊湊型轎車(chē)：比亞迪秦PLUS DM-i、比亞迪驅(qū)逐艦05

混動(dòng)中型轎車(chē)：比亞迪海豹DM-i、極氪科技集團(tuán)-領(lǐng)克07EM-P、比亞迪秦L DM-i

混動(dòng)中大型轎車(chē)：比亞迪漢DM-i、長(zhǎng)安啟源A07（增程）

純電動(dòng)小型SUV：比亞迪元UP、上汽通用五菱-五菱繽果PLUS

純電動(dòng)緊湊型SUV：一汽大眾奧迪Q4 e-tron、比亞迪宋PLUS EV、比亞迪元PLUS

純電動(dòng)中型SUV：特斯拉中國(guó)Model Y、蔚來(lái)EC6

純電動(dòng)中大型SUV：一汽大眾ID.6 CROZZ、零跑汽車(chē)-零跑C16（純電）、智己汽車(chē)-智己LS6

混動(dòng)緊湊型SUV：長(zhǎng)安汽車(chē)-長(zhǎng)安UNI-Z PHEV、長(zhǎng)安啟源Q05、比亞迪宋PLUS DM-i

混動(dòng)中型SUV：賽力斯汽車(chē)問(wèn)界M5（增程）、比亞迪唐DM-i

混動(dòng)中大型SUV：理想汽車(chē)-理想L7、理想汽車(chē)-理想L8、賽力斯汽車(chē)問(wèn)界M7

混動(dòng)大型SUV：賽力斯汽車(chē)問(wèn)界M9（增程）

硬派SUV：長(zhǎng)城汽車(chē)坦克400 PHEV、長(zhǎng)城汽車(chē)-坦克500PHEV、北京越野BJ40增程

純電動(dòng)緊湊型MPV：北汽新能源極狐考拉、一汽奔騰-奔騰NAT

純電動(dòng)中大型MPV：嵐圖汽車(chē)-嵐圖夢(mèng)想家 EV、騰勢(shì)汽車(chē)-騰勢(shì)D9 EV

混動(dòng)MPV：廣汽傳祺-傳祺E8 PHEV、騰勢(shì)汽車(chē)-騰勢(shì)D9 DM-i

2025年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（轎車(chē)）：比亞迪漢L EV

2025年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（SUV）：騰勢(shì)汽車(chē)-騰勢(shì)N9 DM

2025年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（MPV）：上汽通用別克GL8陸尚

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細(xì)分市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)第一的是：

新勢(shì)力品牌：騰勢(shì)、特斯拉

傳統(tǒng)品牌：奇瑞新能源、榮威、坦克

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)第一的是：

新勢(shì)力品牌：特斯拉、歐拉、蔚來(lái)

傳統(tǒng)品牌：比亞迪

各品牌車(chē)型用戶(hù)滿(mǎn)意度（NEV-CACSI）

續(xù)上表

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時(shí)，必須注明資料來(lái)源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)。未經(jīng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)書(shū)面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷(xiāo)等商業(yè)目的。

各品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度（NEV-CACSI）