造車(chē)新勢(shì)力正在為如何搭建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)而苦惱。

蔚車(chē)CEO戴其其表示，售后體系的搭建，是一個(gè)全新的東西，非常的碎片化，而且用戶(hù)對(duì)新車(chē)售后服務(wù)的期望值會(huì)比較高，因?yàn)樾萝?chē)是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)品，你需要考慮售后服務(wù)涉及的配件供應(yīng)商是不是標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行和技術(shù)能力的培訓(xùn)是不是健全。因此，售后涉及的體系會(huì)更加的龐大，實(shí)際上并不那么簡(jiǎn)單，而且要做成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的汽車(chē)連鎖網(wǎng)絡(luò)，很多主機(jī)廠砸了很多錢(qián)去做這件事，這不是一般的創(chuàng)業(yè)公司能夠依靠幾個(gè)月或一兩年能搞出來(lái)的。

蔚來(lái)汽車(chē)：通過(guò)直銷(xiāo)模式進(jìn)行銷(xiāo)售，通過(guò)招募合作伙伴承接蔚來(lái)的各項(xiàng)電池及服務(wù)支持。電池管理包括換電站建設(shè)運(yùn)營(yíng)、充電樁運(yùn)營(yíng)、售電、電池運(yùn)營(yíng)及儲(chǔ)能。在售后服務(wù)方面，還希望將維修、整車(chē)倉(cāng)庫(kù)、交付中心等環(huán)節(jié)交托給服務(wù)伙伴。

電咖汽車(chē)：通過(guò)合作經(jīng)銷(xiāo)商完成銷(xiāo)售，目前已知的合作伙伴包含永達(dá)汽車(chē)、駿寶汽車(chē)等區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)。售后方面除了區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)外，電咖還與途虎養(yǎng)車(chē)達(dá)成戰(zhàn)略合作，按照協(xié)議，設(shè)施條件完善的途虎工場(chǎng)店將被作為電咖首批全功能售后服務(wù)站進(jìn)行試點(diǎn)，服務(wù)范圍囊括新能源三電維修、鈑噴、索賠、充電等業(yè)務(wù)，而其余途虎門(mén)店也將為電咖用戶(hù)提供包括洗車(chē)、養(yǎng)護(hù)、裝飾、快保及其他維保服務(wù)。

威馬汽車(chē)：通過(guò)威馬智行合伙人計(jì)劃招募線(xiàn)下合作伙伴，目前在全國(guó)威馬已經(jīng)在十五個(gè)城市完成了線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，合作的本地經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)包括天津市四聯(lián)汽車(chē)貿(mào)易有限公司，河南新未來(lái)投資有限公司等。

雖然各家造車(chē)新勢(shì)力已經(jīng)陸續(xù)提出了解決方案，但新勢(shì)力主要制造新能源汽車(chē)，在售后體系的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)燃油車(chē)。目前新能源汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要采用兩種方式：

一是與傳統(tǒng)燃油車(chē)售后并網(wǎng)，即網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)銷(xiāo)售和維修燃油車(chē)輛和新能源汽車(chē)，通過(guò)改造原有的傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)，減少投資成本。但有一個(gè)非常尷尬的問(wèn)題是，電動(dòng)汽車(chē)維修需要專(zhuān)門(mén)工位，不但需要獨(dú)立的配件供應(yīng)鏈，對(duì)技師技能也有新的要求。

二是獨(dú)立設(shè)立新能源銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。但相比于燃油車(chē)維修，新能源售后業(yè)務(wù)種類(lèi)相對(duì)較少，純電汽車(chē)不需要機(jī)油保養(yǎng)，三濾只剩下一濾。如果沒(méi)有新的衍生收益，新建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投資風(fēng)險(xiǎn)可想而知。

一位新能源維修領(lǐng)域的高級(jí)總監(jiān)透露，目前中國(guó)的新能源汽車(chē)更新?lián)Q代速度很快，零部件通用性并不好。不同于傳統(tǒng)燃油車(chē)已經(jīng)形成的“家族式”設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，新能源汽車(chē)的零部件只有很少部分能通用，這直接加大了配件庫(kù)存壓力。

“大多新能源汽車(chē)的銷(xiāo)售主要由補(bǔ)貼和優(yōu)惠政策刺激，加上售后利潤(rùn)更薄，獨(dú)立建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)更多的是對(duì)未來(lái)布局。但是中國(guó)新能源汽車(chē)的售后紅利爆發(fā)，誰(shuí)也不知道要多久。”國(guó)內(nèi)已經(jīng)有一些公司開(kāi)始專(zhuān)注布局新能源售后及服務(wù)領(lǐng)域，但是上述負(fù)責(zé)人對(duì)此并不看好。

不僅如此，在車(chē)輛維修工作上，新能源汽車(chē)也比傳統(tǒng)燃油汽車(chē)更加復(fù)雜，作為獨(dú)立的新能源維修企業(yè)，如果沒(méi)有主機(jī)廠和電池供應(yīng)商的技術(shù)支持，很難從事新能源售后維修工作。電池維修技能的還不具普及性。

國(guó)內(nèi)知名動(dòng)力電池供應(yīng)商寧德時(shí)代的一位負(fù)責(zé)人表示，一般4S店會(huì)配備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，但是不管是商用車(chē)還是乘用車(chē)，動(dòng)力電池的維修都需要聯(lián)系電池供應(yīng)商處理，電池維修的門(mén)檻非常高。

換句話(huà)說(shuō)，如果一輛電動(dòng)汽車(chē)出現(xiàn)了動(dòng)力問(wèn)題，車(chē)主首先要將電動(dòng)車(chē)送到4S店（汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商），4S店再去聯(lián)系主機(jī)廠和電池供應(yīng)商解決問(wèn)題。服務(wù)流程復(fù)雜，車(chē)主體驗(yàn)極差。

截至2018年9月，新能源汽車(chē)保有量達(dá)221萬(wàn)輛，其中純電動(dòng)汽車(chē)178萬(wàn)輛，占新能源汽車(chē)總量的80.53%。新能源汽車(chē)的增長(zhǎng)速度正在高速上升，同時(shí)，大部分新能源汽車(chē)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要集中在全國(guó)一二線(xiàn)城市，遠(yuǎn)在三四五線(xiàn)城市，可以利用的新能源服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更少。

一場(chǎng)從制造到服務(wù)的變革正在急速上演。不僅是售后服務(wù)為造車(chē)新勢(shì)力提出了新挑戰(zhàn)，交付網(wǎng)絡(luò)的搭建也是他們挑戰(zhàn)傳統(tǒng)汽車(chē)品牌的關(guān)鍵。

特斯拉在今年第三季度預(yù)告中明確提到：“車(chē)輛交付和物流是我們?cè)诘谌径让媾R的主要挑戰(zhàn)，最顯著的改進(jìn)之一是拓展了直接交付，我們能在客戶(hù)想要的地方交付汽車(chē)。從成本和客戶(hù)滿(mǎn)意度的角度來(lái)看，將車(chē)輛運(yùn)送到客戶(hù)家中或辦公室門(mén)口的體驗(yàn)非常好?！?/p>

原有的汽車(chē)交付方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足特斯拉，它們?cè)噲D改變汽車(chē)的交付和體驗(yàn)。在中國(guó)，以蔚來(lái)、威馬為代表的造車(chē)新勢(shì)力也開(kāi)始對(duì)線(xiàn)下服務(wù)體系提出新的要求。

在國(guó)外，消費(fèi)者在任何一個(gè)國(guó)家，都很難看到像中國(guó)一樣奢侈和豪華的4S店。在豪華的裝潢背后，4S店把新車(chē)、二手車(chē)銷(xiāo)售、服務(wù)中心和后端運(yùn)營(yíng)結(jié)合在一起，將土地和裝潢成本平攤到日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中。中國(guó)的造車(chē)新勢(shì)力希望通過(guò)區(qū)別于傳統(tǒng)4S體系的方式，拆解并重組汽車(chē)交易與服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，提高消費(fèi)者購(gòu)車(chē)及用車(chē)體驗(yàn)。

例如，蔚來(lái)、威馬等造車(chē)新勢(shì)力正在通過(guò)自營(yíng)或加盟的方式開(kāi)設(shè)線(xiàn)下體驗(yàn)服務(wù)中心。這種體驗(yàn)服務(wù)中心的主要作用是車(chē)輛展示和交付，集中開(kāi)設(shè)在北上廣深等一二線(xiàn)城市高流量的商圈商場(chǎng)，而在城市郊外這種低密度區(qū)域建設(shè)后端運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)設(shè)施，控制不必要的昂貴房產(chǎn)租賃來(lái)減少管理費(fèi)用。造車(chē)新勢(shì)力通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)中心分割交車(chē)、銷(xiāo)售和服務(wù)環(huán)節(jié)，利用現(xiàn)有的渠道資源，實(shí)現(xiàn)交車(chē)規(guī)?；?。

上門(mén)服務(wù)也是造車(chē)新勢(shì)力完成體驗(yàn)的一項(xiàng)重要產(chǎn)品。例如，愛(ài)馳汽車(chē)和上門(mén)服務(wù)提供商攜車(chē)網(wǎng)達(dá)成合作，通過(guò)上門(mén)的方式來(lái)完成檢測(cè)、取送車(chē)、保養(yǎng)、崩電、換胎等服務(wù)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，上門(mén)服務(wù)的投資成本僅在10萬(wàn)元左右，主要用于車(chē)主的應(yīng)急保障，完善用車(chē)體驗(yàn)。

曾經(jīng)一度陷入困局的上門(mén)服務(wù)，似乎有了新的轉(zhuǎn)機(jī)。

造車(chē)新勢(shì)力還在積極與汽車(chē)新零售公司達(dá)成合作。例如，電咖汽車(chē)與大搜車(chē)達(dá)成了戰(zhàn)略合作。根據(jù)雙方協(xié)議，雙方將在汽車(chē)新零售、金融產(chǎn)品及服務(wù)、SaaS系統(tǒng)解決方案、整合營(yíng)銷(xiāo)等方面展開(kāi)合作。

造車(chē)新勢(shì)力和新渠道的合作甚至已經(jīng)上升到資本層面。2017年6月，神州優(yōu)車(chē)主導(dǎo)了小鵬汽車(chē)的A輪投資，小鵬汽車(chē)創(chuàng)始人兼總裁夏珩稱(chēng)，融資為小鵬汽車(chē)提供了資金支持，也將為小鵬汽車(chē)的銷(xiāo)售和創(chuàng)新消費(fèi)方式提供支持。

據(jù)了解，神州優(yōu)車(chē)目前主要有三大業(yè)務(wù)，包括旗下出行（神州租車(chē)和神州專(zhuān)車(chē)）、電商（神州買(mǎi)買(mǎi)車(chē)）和金融（神州閃貸）板塊，未來(lái)神州優(yōu)車(chē)將大規(guī)模采購(gòu)小鵬汽車(chē)，并在銷(xiāo)售和售后體系搭建、大數(shù)據(jù)挖掘以及聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)等方面為其提供支持。

對(duì)于未來(lái)的汽車(chē)線(xiàn)下渠道的變化，各方都在觀望。大搜車(chē)COO李志遠(yuǎn)認(rèn)為，未來(lái)電動(dòng)車(chē)時(shí)代可能會(huì)以社區(qū)化形態(tài)存在，從銷(xiāo)售到服務(wù)在社區(qū)店內(nèi)完成，這是二手車(chē)渠道的機(jī)會(huì)。但也不代表原有的4S體系會(huì)被取代，二者可能互相補(bǔ)充，最終形態(tài)還需要各方繼續(xù)探索。

一位汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的高層也認(rèn)為以造車(chē)新勢(shì)力為代表的新能源渠道會(huì)有所改變，“但是完全互聯(lián)網(wǎng)化也不現(xiàn)實(shí)。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商本質(zhì)上還是零售業(yè)+服務(wù)業(yè)的結(jié)合體。但是未來(lái)會(huì)變成什么樣子，大家都在討論，真的不好說(shuō)?！?/p>

但這是一個(gè)機(jī)會(huì)。

返回第一電動(dòng)網(wǎng)首頁(yè) >