五一期間，我們通過(guò)微博報(bào)道了青島國(guó)產(chǎn) Model 3 車(chē)主尹女士在高速上突然動(dòng)力丟失并與特斯拉發(fā)生糾紛一事。

過(guò)去八九天，尹女士一直與我們保持聯(lián)系，陸陸續(xù)續(xù)告訴我們她如何與特斯拉協(xié)商，如何上 12315 網(wǎng)上平臺(tái)投訴，如何接受當(dāng)?shù)孛襟w訪問(wèn)，甚至如何與律師溝通。

作為一名普通人，尹女士做了很多，比絕大多數(shù)人都要多的多。但今天下午，她突然發(fā)微信給我們：「我真沒(méi)想到，門(mén)都進(jìn)不去，人都找不到?！?/p>

我們決定正式記錄下這段故事，為尹女士，也為每一位普通消費(fèi)者。

一、提車(chē)不到兩個(gè)月 高速突然失去動(dòng)力

前情提要。

5 月 1 日，山東青島的尹女士開(kāi)著剛提不到兩個(gè)月的國(guó)產(chǎn) Model 3 （標(biāo)準(zhǔn)續(xù)航版）回父母家，但在高速公路行駛大約一個(gè)小時(shí)后，她表示突然遭遇「動(dòng)力丟失」——電門(mén)沒(méi)有反應(yīng)，車(chē)輛依靠慣性前行，大屏幕上出現(xiàn)了「動(dòng)力已降低」、「無(wú)法駕駛」、「車(chē)輛正在關(guān)閉」三個(gè)通知。

「當(dāng)時(shí)時(shí)速 100，好在旁邊沒(méi)車(chē)，我甚至來(lái)不及害怕，馬上將車(chē)停在了應(yīng)急車(chē)道?！挂吭陔娫捴姓f(shuō)，她聯(lián)系了特斯拉青島方面，他們也給出了處理意見(jiàn)。但有些事，作為特斯拉粉絲的她憋不住，于是找到了我們。

「我不愿意渲染這個(gè)事，但希望有途徑客觀、真實(shí)記錄用車(chē)、修車(chē)過(guò)程，給大家提供真實(shí)有價(jià)值的信息……如果不看好，我也不會(huì)成為特斯拉車(chē)主?！?/p>

讓她憋不住的是什么？

尹女士給了我們?nèi)缟先龔垐D片，一張是特斯拉的三包協(xié)議；一張是特斯拉出具的「委托修理合同」；另一張則是她本人與特斯拉青島負(fù)責(zé)人溝通的微信截圖。

簡(jiǎn)單梳理后，問(wèn)題如下；

1、尹女士說(shuō)特斯拉青島售后中心給的反饋是——后部電機(jī)問(wèn)題；

2、但在正式文書(shū)中，故障被「輕描淡寫(xiě)地描述為行駛中儀表出現(xiàn)報(bào)警、提示動(dòng)力下降」；

3、特斯拉三包政策規(guī)避了電池、電機(jī)等核心部件問(wèn)題，但尹女士認(rèn)為這些部件的故障都是易引發(fā)重大安全隱患的核心部件故障。

4、特斯拉方面表態(tài)可以更換后電機(jī)，但尹女士表示不接受維修，要求退車(chē)或者換車(chē)。

二、不在三包范圍內(nèi)，特斯拉換電機(jī)合理？

在尹女士看來(lái)，這臺(tái)車(chē)提了不到兩個(gè)月，開(kāi)了才 1500 多公里，這樣維修下來(lái)新車(chē)一下子就成為了二手車(chē)，她無(wú)法接受。

「合不合理，無(wú)論是情理還是法理？」尹女士問(wèn)。

我們當(dāng)時(shí)沉默了一會(huì)說(shuō)：合理，合法理但不合情理。

事實(shí)上，尹女士自己也去查了汽車(chē)相關(guān)的三包國(guó)家規(guī)定。

在目前國(guó)家規(guī)定中，電動(dòng)汽車(chē)的電機(jī)、電池并沒(méi)有如燃油車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱被納入包修包換包退的范圍內(nèi)。雖然這個(gè)條例已經(jīng)在修改，并將電池電機(jī)納入三包范圍，但新條例至今并未推行。

因此，特斯拉的三包協(xié)議也好、表態(tài)可以更換后電機(jī)的維修也好，都是合法理的，甚至也合部分情理——因?yàn)檎呃?，「電機(jī)故障」的確不屬于三包范疇。

但是，對(duì)于消費(fèi)者的心理而言卻是另外一回事。

提車(chē)不到兩個(gè)月，開(kāi)了不到 1600 公里，就更換動(dòng)力總成，這你受得了？后電機(jī)都要換了，還不是重大安全隱患？能說(shuō)理解萬(wàn)歲？

尹女士遭遇的，其實(shí)很像奔馳女漏機(jī)油事件，都屬于法規(guī)上沒(méi)毛病，但人心里一堆問(wèn)題。

三、我進(jìn)不了門(mén)，找不到人

上一次電話訪問(wèn)后，尹女士的事在網(wǎng)絡(luò)上引起了軒然大波。我們也陸續(xù)接到相關(guān)案例的反映。譬如，@丞瑜CharmZ 就反映他的進(jìn)口 Model 3 后驅(qū)長(zhǎng)續(xù)航版同樣也在長(zhǎng)沙市區(qū)主干道上遭遇了動(dòng)力突然丟失的情況。

但跟我們一直有聯(lián)系的還是尹女士。

從 5 月 6 日開(kāi)始，她陸陸續(xù)續(xù)開(kāi)始一系列維權(quán)行為。尹女士說(shuō)，無(wú)論別人如何評(píng)價(jià)，她還是會(huì)選擇一切可能的合法的方式維權(quán)。

但昨天早上，她打出了這行字：

「投訴找不到門(mén)，訴訟層層受阻，權(quán)益受到侵害，我想通過(guò)文明、體面、合法的途徑解決，目前發(fā)現(xiàn)根本無(wú)路可走?！?/p>

看到這行字，我想應(yīng)該跟她聊一聊。

尹女士說(shuō)， 5 月 7 日、在跟律師溝通后，她決定先從全國(guó) 12315 平臺(tái)投訴開(kāi)始。這個(gè)平臺(tái)，是國(guó)內(nèi)最重要甚至唯一的消費(fèi)者維權(quán)政務(wù)平臺(tái)，。

只是，無(wú)論是在生產(chǎn)所在地——特斯拉（上海）有限公司所在的上海，還是在銷(xiāo)售所在地——特斯拉汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)（青島）有限公司的所在的青島，尹女士的投訴均被「不予受理」。

尹女士說(shuō)，仔細(xì)看完「不予受理」的理由，她甚至有點(diǎn)氣極反笑?！敢稽c(diǎn)點(diǎn)聰明才智，全用到踢皮球上了?！?/p>

先從銷(xiāo)售所在地的青島說(shuō)起。尹女士給我們發(fā)來(lái)了許多「不予受理」的截圖。

一份來(lái)自青島市黃島區(qū)的西海岸新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

尹女士說(shuō)，選擇黃島區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理管理部門(mén)投訴，是因?yàn)樘厮估鄭u的注冊(cè)地在黃島區(qū)，但沒(méi)想到不到半天就被駁回了。

「不受理原因」有個(gè)備注說(shuō)明：「投訴人是在市南區(qū)銀川西路購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)，建議轉(zhuǎn)行為發(fā)生地有關(guān)部門(mén)受理解決。」

我很好奇，說(shuō)為什么市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不內(nèi)部轉(zhuǎn)交投訴？尹女士在電話中笑了，說(shuō)就是踢皮球，才不會(huì)給你轉(zhuǎn)。

她隨后又選擇了銀川西路所在市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴，結(jié)果到 5 月 11 日，又被駁回了。

尹女士說(shuō)覺(jué)得市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可能「認(rèn)真研究了好久」，最終找到了適用條款——「因此XXX所反映的問(wèn)題應(yīng)轉(zhuǎn)區(qū)商務(wù)局處理落實(shí)。」但問(wèn)題是「12315 并沒(méi)有商務(wù)局這個(gè)選項(xiàng)，我也沒(méi)有商務(wù)局聯(lián)系方式，這個(gè)事情就擱置在這里了?！?/p>

接著說(shuō)下在生產(chǎn)所在地上海的投訴情況。

尹女士說(shuō)她在 5 月 7 日也舉報(bào)了「特斯拉（上海）有限公司」，舉報(bào)問(wèn)題類(lèi)型是「生產(chǎn)、銷(xiāo)售不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的商品」，但第二天就接到了「不立案」的告知。

不立案的原因是：「所訴特斯拉（上海）有限公司，該件請(qǐng)轉(zhuǎn)至注冊(cè)地所屬轄區(qū)南匯新城所處理?！?/p>

說(shuō)到這里，我又有疑問(wèn)了，是不是尹女士選錯(cuò)了受理單位？浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局不是注冊(cè)所在地。

尹女士解釋說(shuō)不是這樣，「浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局」是12315平臺(tái)推薦的處理單位。你不信，你自己去試試。而且12315平臺(tái)上，根本沒(méi)有南匯新城所這個(gè)處理單位可選。

我真試了下，發(fā)現(xiàn)如果投訴特斯拉（上海）有限公司，12315 平臺(tái)推薦的處理單位的確是「浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局」，理由是「大多數(shù)用戶都選擇了該處理機(jī)構(gòu)?！勾送猓拇_也找不到「南匯新城所」這個(gè)可選項(xiàng)。

尹女士說(shuō)，投訴時(shí)她其實(shí)只希望相關(guān)管理部門(mén)起碼出具一個(gè)意見(jiàn)，牽頭起到一個(gè)協(xié)調(diào)作用，甚至還不要求是主導(dǎo)作用。

「我真沒(méi)想到，門(mén)都進(jìn)不去，人都找不到?！?/p>

我又仔細(xì)看了下特斯拉（上海）有限公司的注冊(cè)地——中國(guó)（上海）自由貿(mào)易實(shí)驗(yàn)區(qū)臨港新片區(qū)，并且在 12315 平臺(tái)上看到了「臨港新片區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局」這一「處理單位」可選項(xiàng)。

我把這一發(fā)現(xiàn)告訴了尹女士。尹女士也再一次選擇了投訴，「我試一下，一般 24 小時(shí)內(nèi)就會(huì)有回復(fù)?！?/p>

希望她好運(yùn)。

四、不是投訴無(wú)門(mén)，誰(shuí)愿意去扯橫幅

在投訴被「不予受理」后，尹女士找了律師。

律師非常仔細(xì)給尹女士說(shuō)了法律訴訟程序的利弊：

1、訴訟周期最保守估計(jì) 要 6-9 個(gè)月，這已經(jīng)是沒(méi)有什么波折的；

2、合同上掛有一行小字，約定訴訟法院是在北京大興。這意味著訴訟管轄權(quán)會(huì)引發(fā)爭(zhēng)議。雖然律師可定會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)在青島這邊開(kāi)庭，便于舉證但希望不大。

3、訴訟請(qǐng)求的依據(jù)，相關(guān)法律的適用性，「起碼三包規(guī)定是不向著我們，而特斯拉肯定會(huì)以三包規(guī)定來(lái)說(shuō)事。」

綜合權(quán)衡下來(lái)，尹女士意識(shí)到起訴特斯拉的風(fēng)險(xiǎn)比較大，也就是說(shuō)很難勝訴，而且最終就算勝訴了、退車(chē)了，「訴訟的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本都很高，還是消費(fèi)者吃大虧。很多大企業(yè)就是篤定消費(fèi)者耗不起，所以，在條款設(shè)計(jì)上下足功夫，基本就可以合法霸凌消費(fèi)者了?！?/p>

「并沒(méi)有因?yàn)檎f(shuō)了這些，我就決定不起訴，還是保留這個(gè)權(quán)利?！挂空f(shuō)，不是被逼無(wú)奈，誰(shuí)愿意忍氣吞聲吃啞巴虧，不是投訴無(wú)門(mén)，誰(shuí)愿意去扯橫幅、坐車(chē)頂、舉大喇叭哭訴？

她說(shuō)自己現(xiàn)在不想去 4S 店，因?yàn)橐蝗ゾ蛽?dān)心情緒就會(huì)激動(dòng)?！覆幌胩みM(jìn)4S 店半步，更不會(huì)哭鬧撕逼。工作很忙，生活也要繼續(xù)，這兩天看網(wǎng)友的各種觀點(diǎn)評(píng)論，說(shuō)啥的都有……哎！事沒(méi)發(fā)生在自己身上，感同身受的人少?！?/p>

她最后說(shuō)，無(wú)論別人如何評(píng)論，她還是會(huì)選擇嘗試一切可能的合法的方式維權(quán)。即使最后維權(quán)失敗，大不了認(rèn)賠。家人的意見(jiàn)是，這車(chē)就算當(dāng)廢鐵賣(mài)了，也不許她再開(kāi)了。

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