文 | 李歡歡

8月，雷克薩斯以1.8萬輛銷量，同比大增59.2%的好成績?cè)俅蔚巧虾廊A車第二陣營的冠軍寶座。在此背后，除了關(guān)稅下調(diào)、主力車型ES完成換代等因素，一直為人稱道的售后服務(wù)也功不可沒。

為了促進(jìn)技術(shù)人員專業(yè)水平不斷提升，雷克薩斯自2010年開始舉辦服務(wù)技能大賽。9月28日， 2018雷克薩斯中國智·混動(dòng)售后服務(wù)技能大賽在上海落幕。來自全國36家經(jīng)銷商的48位選手進(jìn)入最終的決賽，圍繞“智·混動(dòng)”主題展開巔峰對(duì)決，通過實(shí)操環(huán)境下的多重選拔，展現(xiàn)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域工匠級(jí)的精湛技藝，真正詮釋了雷克薩斯以心至誠的待客之道。

如今，雷克薩斯中國售后服務(wù)技能大賽已連續(xù)舉辦八年，作為雷克薩斯培養(yǎng)和選拔售后服務(wù)人才的重要平臺(tái)，不斷以創(chuàng)新形式，激勵(lì)售后服務(wù)人員相互切磋、交流至誠服務(wù)之道，進(jìn)而將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)傳遞給更多的客戶。

雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁表示：“中國汽車市場在持續(xù)急速的擴(kuò)展中，進(jìn)入了網(wǎng)聯(lián)化、自動(dòng)化、共享化、電動(dòng)化的新時(shí)代。不僅是車的品質(zhì)，顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的需求也日益增高。雷克薩斯在'顧客第一、經(jīng)銷商第二、廠家第三'的理念下，以先進(jìn)的全混動(dòng)科技和以心至誠的待客之道為核心，持續(xù)強(qiáng)化品牌影響力。”

雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁

人才培養(yǎng)機(jī)制助力銷售渠道穩(wěn)健擴(kuò)張

基于“雷克薩斯經(jīng)營法則”，為了打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，雷克薩斯采用“金字塔”式人才培養(yǎng)體系，為本土行業(yè)人才提供系統(tǒng)性教學(xué)資源與培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

處于基礎(chǔ)的是T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃）項(xiàng)目，與全國32所優(yōu)秀的交通技術(shù)院校保持密切合作，為豐田及雷克薩斯在中國的經(jīng)銷店輸送了大量優(yōu)秀的骨干人才；處于中層的是LEXUS雷克薩斯獨(dú)特的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問等專業(yè)訓(xùn)練；“金字塔”頂端的售后服務(wù)技能大賽，則代表了雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水準(zhǔn)。

除了面向全國經(jīng)銷商展開的專題培訓(xùn)外，雷克薩斯中國還攜手全國經(jīng)銷商，以客戶視角為主題、以提升客戶滿意度為主旨，確立了改善專員機(jī)制，開展自主改善活動(dòng)。

得益于包括人才培養(yǎng)、自主改善在內(nèi)的清晰發(fā)展策略，進(jìn)入中國市場以來，雷克薩斯經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)漸入佳境。在確保服務(wù)品質(zhì)的前提下，截至2018年8月，雷克薩斯中國經(jīng)銷商已達(dá)192家。

豪華品牌搶灘服務(wù)領(lǐng)域

在雷克薩斯眾多服務(wù)項(xiàng)目中，以免費(fèi)保修保養(yǎng)服務(wù)最受消費(fèi)者青睞。雷克薩斯為客戶提供4年/10萬公里（智·混動(dòng)車型6年/15萬公里）免費(fèi)保修保養(yǎng)服務(wù)。

針對(duì)2012年7月以后生產(chǎn)的ES 300h、2012年12月以后生產(chǎn)的LS 600hL、2014年10月以后生產(chǎn)的NX 300h、2015年10月以后生產(chǎn)的RX 450h、2016年2月以后生產(chǎn)的GS 300h/GS 450h、2017年11月以后生產(chǎn)的LS 500h和2017年12月以后生產(chǎn)的LC 500h等智·混動(dòng)車型，雷克薩斯還特別為其動(dòng)力電池提供10年/25萬公里的無憂承諾。

對(duì)于車輛超出免費(fèi)保修保養(yǎng)期的消費(fèi)者而言，還可以通過“雷克薩斯品牌延長保修”項(xiàng)目繼續(xù)享受高品質(zhì)的保修服務(wù)。

當(dāng)然，不止雷克薩斯，其他豪華品牌也在積極布局售后服務(wù)領(lǐng)域。

2014年重返中國市場的林肯，能迅速掀起一波銷量熱潮，“林肯之道”功不可沒。為用戶提供“一對(duì)一”專屬服務(wù)，便是林肯之道的精髓。

捷豹路虎甚至向用戶推出了“英國管家式服務(wù)”。8月9日，捷豹路虎發(fā)布全新車主APP，通過車主APP，車主可以“一鍵救援”，查看車輛健康狀況，還可觀看維修服務(wù)的在線直播。

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